银行服务整改报告

阿林

银行服务整改报告1

  根据《xx副行长在xx省银行卡风险防范工作电视电话会议上的讲话》及此次会议精神,20xx年3月20日至20xx年3月29日,xx分行银行卡风险排查工作领导小组对发卡、受理市场建设和内部管理三个方面的工作进行了认真的梳理、排查和整改,分行领导高度重视检查结果并提出了整改意见,同时要求分行各部门、各支行务必认真对照检查中存在的问题,及时做好整改工作和整改报告。现将我分行有关整改措施汇报如下:

  1)我行在领取xx卡重空时,设立了出入库登记簿,并由保管人和领用人在登记簿上签名确认。

  2)我行对开卡环节严格把关,有效进行身份识别,遵守账户实名制要求,严格审核身份证件,使用身份联网核查系统对身份证号码、姓名、照片进行核查确认,在身份证复印件上打印核查结果,并使用专用设备鉴别证件真伪,在复印件上加盖“已用鉴别仪鉴别真伪”戳记。对于代理开卡必须提供卡主及代理人身份证原件,说明代理原因,经办人员向卡主进行电话核实开户事实。

  3)妥善保管开户资料,开卡申请表随开卡凭证装订保管。

  4)我分行对新拓展的批量发卡业务,将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议,且要求委托单位至少派两名财务人员到网点领导批量新卡。

  5)我行将继续做好自助设备的日常维护与管理,确保我行自助设备正常供客户使用。

  6)我行将继续严格执行ATm清加钞过程双人操作的规定,同时做好清加钞后的取款测试工作。

  7)我行对ATm长短款这一工作,始终做好流水勾对与确认,及时联系客户,并做好清算工作。

  8)我行对ATm吞没的银行卡,做到及时取出并登记到《吞没卡登记簿》,下来将认真做好吞没卡的处理和交接工作。

  通过此次检查与整改,今后,我分行将继续努力做好如下工作:

  1)提高全员认识,强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识,努力杜绝违规操作而引起的金融风险;二是要提高对存在问题的整改认识,在整改中规范操作;三是要提高对制度执行的认识,在制度执行中制约自我。

  2)切实规范银行卡发卡管理。切实履行客户身份识别义务,确保申请人开户资料真实、完整、合规,充分利用联网核查公民身份信息系统,验证身份信息。

  3)强化银行卡受理市场风险管理。严把特约商户准入关,落实特约商户实名审核;同时建立健全对特约商户的现场检查和非现场监控制度,根据特约商户的经营状况和规律,建立风险控制模型和定期现场巡查制度,做好商户回访工作的同时,有效防范违规移机。

  4)不断完善技术措施,加强加强对自助设备的`日常维护与管理,及时做好测试和巡查工作,确保自助设备正常运作。

  5)加强对银行卡业务的宣传与培训,防范银行卡业务风险。今后,我行将进一步加强员工规章制度的学习,加大银行卡业务知识的宣传与培训,强化内控制度的贯彻执行,不断提高我行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识,加强对日常管理与维护,在学习上教育员工,在制度上制约员工,不断提高我行整体内控水平,努力将银行卡业务风险降到最低,确保我行各项业务安全、稳健发展。

银行服务整改报告2

  一直以来,我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务,但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日,北京分行也组织了第二季度录像点评,通过这一次点评,通过各位领导的批评指正,同时也看到了其他网点的服务,我们东城支行也看到了和其他网点的差距。

  同时,我们也进行了反思,到底怎样才能做好服务,让每一个柜员把服务做到最好,并把营销流畅的融入到业务当中。首先,最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表,不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查,日间随时抽查柜员的仪容仪表,看到问题及时整改。柜员作为银行的门面,向客户展现的应该是具有饱满的精神状态,和专业的态度,而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾,占有菜汤的衬衫,首先给客户的感觉就是不专业不正式,那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此,严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此,我们计划,即日起,每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表,包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求,服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴,发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前,由运营经理或主管进行巡视、抽查,并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时,我们也要求柜员在休息时间,及时关注、调整自己的服装,不能被动的等待被别人发现问题,而要主动的去调整。

  其次,每周不仅要组织柜员学习服务标准,还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势,进行规范化培训,做到整齐化一,在细节处体现专业化。另外,也要组织柜员交流服务营销心得,大家相互交流自己的经验,如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中,不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品,而是结合客户的情况去推荐,这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如:同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说,“我们的网银很方便的也很安全,同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受,他可能会说“我家里有很多银行的u盾了,我不想要了,太麻烦,而且你们网点少,我存钱还要来网点,实在不方便,我就不开了。”那这样一来,我们如果再进行营销的话,很有可能客户就会很反感,很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式,比如“先生,您是办白领通业务吧,这个开通网上银行的话,在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且,您也可以同时开通超级网银功能,把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起,这样您还款时,可以直接从别的行网银转过来,这样也没有手续费,都很方便。一会儿,可以让咱们大堂经理帮您演示一下,这边也有联系卡片,有咱们网点电话和客服电话,有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来,客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想,而且连后顾之忧都替客户想到了,那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言,不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡,可谓是一举多得。

  同时,我们也会组织柜员间交流,如何提高效率,合理利用业务间隔时间,这样一来,也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中,尽量不要去等,利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金,或者整理凭证,这样一来,一笔业务结束后,不需要多余的时间进行整理,也能有效提高叫号的速度。

  当然,要做好服务,最基础的还是要学习好业务,能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多,我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前,不仅要告诉小朋友们,要如何去做这个业务,也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做,风险点在哪,从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时,已经成熟的柜员也进行二次培训,温故而知新,更透彻的理解业务操作背后的风险点,以便能够有利于提高柜员的业务素质。

  通过这次季度录像点评和总行抽查录像,使我们认识到我们的服务还存在着很多问题,要全面要求每一名柜员,让大家都成为服务标杆,让大家共同进步。同时,也要加强和柜员的沟通,端正柜员的态度,了解柜员的思想动态,从根本上提高柜员的服务意识。