实习单位：南宁市邕迅网络科技有限公司
实习目的：通过一个多月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的能力;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。
实习岗位工作介绍：
1、接听该的热线电话，为报装宽带的客户进行登记。
2、为打入热线的客户解决一些在宽带使用时遇到的问题，并统计客户遇到的问题并把问题反映给技术部。
3、打电话回访用户的宽带使用情况，并做满意度调查。
4、电话营销推广公司业务。
实习时间：20xx年3月1日---20xx年4月23日
南宁邕迅网络科技有限公司主要从事小区宽带安装。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先，多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的Cable Modem方式, 还有一种是电力线上网,也叫PLC(英文全称是Power Line Communication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。该公司便是以双绞线的以太网方式来安装宽带，主要经营对象是南宁的各个小区。
我的岗位是电话客服专员，所有的工作都是通过电话来完成的。我的工作分为以下几种：
(1)客户报装。当有客户打电话来申请装宽带时，我要做的就是问清楚报装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。
(2)客户咨询。客户的咨询分为两种情况，一种情况是客户对公司的业务不了解，不能下决心购买公司的服务。此时我就要根据客户对业务的要求，对其介绍一些条件相近的业务供其选择。因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费，掌握公司现行资费的所有优点。另一种情况就是当客户在使用我们所提供的宽带服务的时候遇到一些不能解决的问题来咨询或是投诉。如果是咨询的话，这个时候我就需要详细询问他们出现的状况，并结合他们出现的情况给予解决方法;如果问题还是不能解决，就需要联系维修人员进行维修。在客户咨询过后，无论客户问题解决与否，我都要进行详细登记，并交给技术部进行统计，及时了解自己产品出现的缺陷，想办法解决。而当处理客户的投诉时，我必须要有极大的耐心，切记始终保持亲切的语气。因为客户遇到问题后心情本来就不好，语气也会比较急躁，一旦我的语气出现任何的不耐烦，就有可能导致与客户发生争吵。这种情况是绝对不能出现的，因为这是影响公司的形象的行为，公司会因此而损失部分客户。另外我还必须尽量快速的处理问题，优秀的处理问题能力才能给予客户信任感，才能给客户留下好印象，更牢的留住客户。不管客户是来咨询的还是来投诉的，我在与客户交谈的时候语气不仅要保持亲切，更需要保持自信。自信的口吻才能让客户觉得公司有能力为他决绝任何问题，才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。
(3)电话回访。每天我都要打电话给一定数量的、购买过本公司产品的客户，询问他们产品的使用情况，对产品是否满意，产品在使用过程中出现过那些问题或不足，是否有意向继续使用本公司的产品。做好客户的满意度调查，并将调查结果上报进行统计。顾客的满意度是对公司所付出的努力的认可，也是未来改善产品质量的依据。而且进行满意度调查，会让客户感受到我们对他们的关心，让客户知道我们并不是赚了他的钱以后就对他不闻不问了。这样做可以提高顾客忠诚度，让客户以后继续使用我们的产品，甚至也介绍亲朋好友来购买我们的产品。电话回访也是一种巩固现有客户忠诚度与挖掘潜在客户的投资。
(4)电话营销。由于我实习的公司不是一个大型的公司，所以很少有人新客户来购买我们公司的产品。要想吸引更多的客户，就得主动对外宣传公司的产品。要想让别人买我们的产品，就得先让别人了解我们的产品，知道我们产品的优点在哪，才有可能让别人采取购买行为。要想做到有效的营销，得考虑许多因素。比如客户的喜好、消费观念、消费习惯、经济承受能力、推销行为的承受能力等等，都将左右客户最终是否购买我们的产品。因此我要在与客户的交谈中不断试探，争取把客户了解透彻，才能决定对客户使用什么营销手段、建议客户买什么商品。电话营销中要要求与客户交谈的语气具有亲和力，让客户听了觉得有一种亲切感、熟悉感，这样客户才不会对我的各种提问与推销感到厌烦，获取客户的好感。
总结：在这里实习的一个多月里，我基本成为了一名客服专员，掌握了许多交流、处事、电话营销的技巧。并且认识到做为一个合格的客服专员，其基本要求就是需要声音甜美、态度亲切、有耐心，同时需要有强烈责任感。在耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承担责任。拥有集体荣誉感也很重要，因为客服人员就是公司与外部人员接触的代表，客服人员给客户的印象好坏将直接对公司的形象产生很大的影响。
客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。做为客服部门的一员就要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，当某个环节出现矛盾时，客服人员就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出现问题的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。
当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾;让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是别人，并感谢客户选择了本公司的服务。
作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤：
(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。
(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。
(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。
(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。
优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可本公司的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。
另外，不管是对外推广公司产品，还是替客户解决问题，不仅需要对公司的产品、公司的经营模式、经营理念十分了解，还得了解基本宽带知识。作为宽带公司的客服人员，并不是接电话这么简单，它倾向于技术，因此做这一方面的客服还要对电脑、网络以及宽带安装技术有更多的了解，这样才能在工作中如鱼得水。一开始的时候，对这些故障我都不是很了解。接触了发现自己对电脑的那一点点认识是远远不够的，要学习路由器如何设置端口数据，还要清楚路由器或交换机正常运行和出现故障时，分别是怎么样的一个状况，一些常见的故障应当如何解决。这些都是需要我认真学习、深刻了解的，因为只有这样，才能对每个客户提出的各种各样的问题快速做出反应，才能给客户以信任感，让客户对公司处理事情的能力满意，从而提高客户的忠诚度。
在公司实习的这段时间，还让我了解到一些为人处事的道理。首先，待人要真诚。假如我一开始就对同事们口是心非，那自然得不到同事们的好感，这样就会使员工之间产生隔阂，影响工作的效率。其次，要主动向人请教。因为公司里每个人都有自己手头的工作，大家都忙着自己的工作，不会主动跑来关心你在工作中是否遇到了难题。这时候我必须采取主动，多虚心向人求教，工作中遇到的每个难题都可以多问几个人，从大家给的处理建议中吸取经验，这样才能更快更多的学到东西，提升自身的能力。第三，不能好高骛远。每个员工都是从底层做起，都不是一进公司就当主管、当经理的。一定不能抱着自己高人一等的心态，那样只会让自己一事无成。到了自己的工作岗位上，就应该多了解这个岗位的工作，多虚心向人学习，积累工作经验，处理好人际关系，每个人都是靠把这些工作做好了才能慢慢做出成就。第四，要多学习，多思考问题。多学习，不停得给自己“充电”，并且灵活运用所学的知识，不能生搬硬套，要做到具体问题具体分析，正确的方法才能让处理事情的效率提高。做到这些，才能不断提升自己的能力，解决更多难题，做出更多的成绩。多思考问题，能让思维变得活跃，提升自己接受新知识的能力，这有学习能力强的员工，才能让公司觉得你有很大的发展潜力与提升的空间，公司才能放心的予以重任，让你有更大的舞台。同时，思维变得活跃了，才能从一些细节中做出更多的联想，从而发现问题、发现机遇。许多人难以获得成功，往往不是处理事情的能力差，而是不能去发现机遇，把握机遇。
在这一个多月的时间里，我明显得感觉到了自己的进步。我已经能够轻松自如的与客户沟通交流，能够在谈话中发现客户的需求、喜好、经济能力等信息。对于处理客户报装、客户咨询、客户投诉、客户回访和电话营销这些工作，我都已经有了一定的处理能力，相比刚进公司实习那什么都不懂的情况已经是天壤之别。这次实习还磨练了我的性格，让我在工作中遇到困难时并不退缩，而是积极向人虚心求教。我对于宽带服务这一行业有了一定的了解，不仅熟悉了公司的管理模式与经营模式，还对自己所需要熟悉的公司业务、公司产品特性等了解得相当透彻，对于普通的宽带原理与宽带使用中出现的比较常见的问题的解决方法我也很刻苦的学习，并且有了一定的收获。所以当我遇到客户的咨询或投诉时，我能够有条有理的解答客户的疑问，为客户解决问题，赢得了许多客户的好印象。另外我还学到了许多处理人际关系的技巧，让我在公司里有不错的人缘。
我认为我的这次实习已经达到了我最初制定的实习目的，在这次实习中我学到了许多是在课本上学不到的东西，不管是在未来的生活中还是工作中，这次实习中积累到的经验都将是我宝贵的财富。但是我知道这次实习只是我步入社会的第一步，我还需不断的学习，不断的积累经验，这样我才能在未来的工作中做出一番事业。
不知不觉，两周的电子商务与网络营销实训已经圆满结束。回想在这两周的实训生活，虽然不用怎么上课，但其实工作量还挺大的。每天都对着一大堆电子商务和网络营销的资料，眼前不是百度就是Google。因为毕竟我们不是专业学电子商务与网络营销，很多相关的只是还没有了解得很透彻，所以唯有借助网络去做进一步的了解。
在以前还没有接触电子商务，什么概念都不懂，现在就不同了，现在我已经对电子商务有了一定的了解。实训让我得以明白电子商务的本质，电子商务是指利用算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。
这次实训的目的与要求，是让我们学生动手实验，使学生了解电子商务各模块的流程以及操作过程，并对电子商务的特点和应用领域有感性的认识。当中除了纯粹的电子商务与网络营销方块之外，还包含了网络店铺客服问题和第三方物流方面的知识。这次的实训内容其实很多，刚开始看起来觉得应该会很容易的，但是，实际做起来才知道不那么简单。尤其是在开网店这一部分，如果是一个人在弄，根本是做不好的，这也需要合作，这让我明白到，走入社会后不要什么都是一个人弄，与别人一起合作，你可以做的更好的。
通过这次的实训，让我知道，电子商务是伴随着网络信息技术的发展和计算机应用的普及而产生的一种新型的商务交易形式。这种新型的国际贸易方式以其特有的优势(成本低、易于参与、对需求反映迅速等)，已被愈来愈多的国家及不同行业所接受和使用。这种新兴贸易方式对传统法律(无论是英美法系，还是大陆法系)关于合同的成立条件、合同有效性规范、支付方法、提单的转让等一系列法律法规和要求，提出了严肃的挑战。现行的法律法规已无法满足电子商务发展的需求，阻碍了电子商务的正常发展。因此，有必要为电子商务建立起一套必要的法律法规和共同遵守的商业规则，为电子商务的动作提供法律依据，以促进国际贸易更好的发展。虽然我知道的可能还不是很多，但这次实训给了我一个很好机会，让我知道很多知识，电子邮件服务、网上银行服务、电子钱包管理与使用、电子商务的三种模式：B2B、B2C、C2C，网上单证、EDI模式、CA认证、电子合同和企业网站。在实训的过程中，有很多优秀认真的人，借此机会向他们学习外，更能看到别人为了目标所付出的心力，同学之间的激烈和刺激深深的震撼了自己。每一个同学在实训的过程中，都可以说遇到过挫折。尤其是有的时候操作得不到结果的时候，伴随而来的压力和毫无头绪的想法，常常令我苦恼，也正是因为这样，使我对自己的能力有更清楚的认识。我认识到了要学好电子商务，要注重理论和实践相结合，理论固然重要，但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识。
虽然这次实训比较的辛苦，但通过这次实训，我接触到了很多新的东西，这些东西给我带来新的体验和新的体会。我懂得很多关于电子商务与网络营销方面的知识与实际操作，学校给我们这次实训的机会，从理论和操作这两方面融会我们的知识，为我们的学习和以后的工作铺掂了精彩的一幕。但我们要学的还有很多，要接触的还有很多，以后的路还很漫长，我相信我们会更加努力的，把握现在，有什么关于电子商务与网络营销不明白的'还可以问陈老师。我们要为自己的未来而奋斗，我坚信，只要我用心去发掘，勇敢的尝试，一定会有更大的收获和启发，也许只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的丰富的知识和宝贵的经验，我会慢慢成长、成熟，我相信不远的未来定会有属于我们自己一片美好的天空。我们会用我们学回来的知识闯出一片天!
本学期的实训虽然结束，但这并不代表我对网络营销学习时间的结束，我学到的知识却是一辈子有用不完的。 在这次实训中，我们收获了许多知识。通过这课程的实训，我们掌握和理解网络营销的概念，对当今网络经济时代下市场的新特点以及网络营销的新模式有了新的认识;通过对SNS社区的研究，我们了解到什么是SNS社区，SNS网站的主要功能、内容调查，和对SNS网站推广策略进行分析等。这一系列的项目，加强了我们对网络营销知识的理解和过程、网络市场调查和分析、网络营销的策略、网络广告策略、网络营销组合管理，具备相应的动手能力和理论知识运用能力的掌握。 本次实习遇到的问题和建议：
1.目的性不强 由于整体试训的关系，很多东西没能有更专业的认识，做的时候都是笼统的研究，这样就是多而不精，这也可能和平时的积累和课程学习不精有关。自己更应该一个个掌握好。
2.实际操作能力不足 面对大量操作，不是很熟悉，一点点的学习，所以错误很多。所以，就要加强上机的学习，多操作，多训练。
3.专业理论知识不强 实训中需要用到很多专业知识，对于这些知识，不十分了解。所以很多知识不能很好的进行。以后通过网站和书籍加强这些知识的了解。 这些项目的实训使我们的实际操作能力和利用网络搜集资料信息的能力也得到了进一步提升。
作为组长，不仅要做好这些内容，还得有个整体的安排和最终的整合，对整个流程有一个清晰的认识，还要对其他不合理的地方作出修改。不仅在这些网络营销知识上有了提高，而且在组织协调方面学到了很多，还有在最终整合时，对论文格式，word等操作能力和文字撰写能力有了更好地提高。总之，这次实训，对我们来说是个很好的锻炼和学习机会。
首先我介绍一下我的实习公司：临沂市沂峰网络科技服务有限公司(阿里巴巴分公司)。我公司位于临沂市临西五路西城新贵的一座写字楼，主要是做电子网上商铺和网站的。主要是面对临沂本地的。
在两个月的工作中我参加了该公司的业务员的工作。实习可以分为两个阶段
第一个阶段是刚开始公司给我们安排了为期三天的培训时间。通过培训让我了解该产品的功能，我们这个产品就是主要帮助客户做推广、做网铺、找客户的。
第两个阶段就是经理安排我们试着打一些电话，给我们找了一些本地老板的联系方式，让我们把我门的产品介绍给老板，在问问老板的销售模式和局域限制，如果客户适合我们的条件和有这方面的意向，我们就试着把客户约出来去当面交谈。
如果客户同意我们就签单，然后把订单发到阿里巴巴总部，总部为他开通账号，由我们去给客户的产品拍照放到网上去。虽然工作才两个月，但是我相信这对我今后工作尤其在销售方面有了一个很好的开始!
这期间我做成了一个订单，这个客户是做建材的。为了这个客户，我做了很多功夫：背资料，调查他们的同行的市场，打听该店的情况，总结了前几次的失败原因等等，通过这两个月的销售实习使我深深的明白了销售的重要性和搞销售是一件很辛苦的事，根本就不是读书时想象的那样简单。同样也使我深刻体会到在学校学好知识固然很重要，但更重要的事把学到的知识灵活运用到实践中去。
在位期两个月的实习里，我象一个真正的员工一样拥有自己的工作卡，感觉
自己已经不是一个学生了，每天6点起床，然后象个真正的上班族一样上班。上班过程中遵守该公司的各项制度，虚心向有经验的同事学习，两个月的实习使我懂得了很多以前不知道的东西，对阿里巴巴也有了更深的了解，通过了解也发现了阿里巴巴很多的优点：1、阿里巴巴老总马云通过十年的努力把阿里巴巴发展到了200多个国家;2、阿里巴巴在本国适合任何的企业公司，深得各企业的信赖和政府的支持等等。
实习使每一个大学生毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下了坚实的基础，实习使我们把学到的一些理论知识应用在实践中的一次尝试。我想，作为一名即将毕业的大学生，建立自身的十年发展计划已迫在眉睫。最后衷心的感谢沂峰网络科技服务有限公司给我提供实习机会!在接下来的一年里我会踏踏实实的做好我本分的工作的。