一、培训背景
根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。
二、培养方向
培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。
三、培训方式
1、以岗位类别不同设置个性化培训
2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线
3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行
4、总结分享、实践、参观
四、培训对象
客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员
五、培训讲师：
1、公司内训师
2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）
六、培训内容设计依据
1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容
2、内容组成：导入篇 通用知识技能 系统专业知识 核心知识技能
3、备注：
（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排
（2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容
（3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位
4、具体培训内容
（1）全员参与培训内容：
（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容：
（3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）
一、培训方针
"全员培训，全程考核"。
二、培训目标
通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
（一）新员工入职培训
1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
3、物业管理基础知识及强化服务意识的.专题培训;
4、军训与参观学习。
（二）岗位专业技能培训
1、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
2、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
3、素质提高培训;
4、管理人员实行"四个一"常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛;
5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。
（三）新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
（一）培训的形式
入职培训
目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。
内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
时间：入职前一月。
◇方法：
讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。
考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件
处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
◇方法：
研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。
案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
（二）安保组培训
◇内容：
质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
◇方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。
角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。
（三）工程维修部培训
◇内容：
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。
◇方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。
现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。
模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。
（四）保洁组、绿化组培训
◇内容：
质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
◇方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。
◇培训考核：
笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
评比法：指导者对培训者进行评分。
操作法：实地操作测试。
（五）会所服务培训
◇内容：
质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
◇方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。
角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。
一、培训目标
1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬*精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。
2、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现东莞虎门港服务大楼的物业管理目标提供有力保证。
3、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为东莞市物业管理行业的发展作出贡献。
4、具体培训目标“
（1）确保每个员工年度培训在150课时以上，培训合格率100%。
（2）确保新员工培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。
二、培训管理
培训由综合管理部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高。
1、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。
2、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。
3、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。
4、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。
5、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。
6、培训以员工自学为基础，综合管理部负责组织培训教材、指定参考书，为学员自学提供条件。
7、实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩中。
8、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。
9、聘请专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。
10、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。
11、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。
三、培训内容
1、党的政策方针、法律法规、思想道德。
2、现代化企业管理知识。
3、公司规章制度和企业理念。
4、物业管理专业知识。
5、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。
6、文化基础知识。
7、加强员工专业技能的培训。
8、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。
9、东莞市当地风土人情及东莞虎门港服务大楼基本情况，物业管理重点、特点。
四、培训方式
1、自学
自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
2、公司集中培训
根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。
3、岗位培训
内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等，所有员工须考取公司《内部上岗证》方能上岗工作。
4、外送培训
选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，所有管理员参加物业管理企业管理上岗证，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。
5、跟班培训
对抽调到虎门港服务大楼物业管理处工作的管理人员，工程技术人员先到公司本部重新强化培训，了解虎门港服务大楼物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在入驻前1个月公司人力资源部都派人现场进行强化培训，一边参加岗位理论知识培训，一边下到各岗位进行跟班实习，熟悉现场环境和设施设备，达到入驻即进入正常的工作状态的要求。
6、岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。
7、参观考察和专题讨论
组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。
五、培训计划
接管虎门港服务大楼后，针对该物业进行的系统和专业培训计划。