话务员的工作内容：
(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单
(2)接续、处理用户业务需要
(3)接续和处理受付业务电话;
(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;
(5)控制业务流量及电路质量;
(6)按规程处理更改用户电话号码;
(7)受理专线用户的各类特别业务;
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;
(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;
(10)受理信息服务业务;
(11)受理用户交换机业务;
(12)受理机上咨询业务。
话务员的工作流程：
A、早班07：30-16：00
1、 准时到岗签到，查看LOG BOOK;
2、 与夜班交接班，看是否有事情需跟办(如叫早等);
3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的'情况);
4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交接班。
B、中班15：30-24：00
1、 签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。
2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)
3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)
4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。
5、 开展正常的话务工作;
6、 准时播放闭路电视节目;
7、 作好话务室的清洁卫生;
8、 晚间11：00准时关闭背景音乐，冬季时间是10：30
9、 交接班。
C、夜班23：30-07：30
1、 上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。
2、 了解当天VIP入住情况;
3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑;
4、 关闭闭路电视;
5、 开展正常的话务工作;