1 引言
我有幸来到连云港市卫生局进行实习工作。这里的每一个人都是那么的和蔼可亲，他们把我当作朋友来看待，无论是在工作中还是生活中都热情的帮助我。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固所学的知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它使我们学到了很多在课堂上无法获取的知识,既开阔了视野，又增长了见识；同时也拉近了与社会之间的距离，亲身体验真正的社会生活，使我们在成长的过程中建立了新的联系，全面整体的发展个人能力。
1.1 实习目的
1.1.1 实习单位介绍
卫生局是地方各级医院的主管部门。下设办公室、医政科、基妇处（基层卫生与妇幼保健处）、政治处、疾控科、健教所、爱卫会等职能部门，分管食品卫生，执业医师法的实施，医疗事故的处理等等工作。主要职能：
（1）贯彻执行党和国家有关卫生工作的方针、政策和法律、法规、规章；结合本市实际，研究起草卫生工作的地方性法规、规章草案和政策；研究制订本市卫生事业发展改革的有关方案、工作规划、政策和指导性意见，并组织实施。
(2)根据本市国民经济和社会发展总体规划，编制本市卫生事业的发展规划、区域卫生规划和年度工作计划，并负责组织实施。
(3)负责制定传染病和慢性非传染性疾病的防治规划。依法监测传染病，建立预警机制，防止和控制疫情的暴发和蔓延；组织开展全民健康教育与促进。
(4)负责本市突发公共卫生事件和涉及卫生的突发公共事件的应急管理工作；负责建立本市院前急救系统和医疗救治系统，组织开展应急医疗救护工作。
(5)负责对传染病防治、公共场所卫生、饮水卫生、学校卫生、职业卫生等相关公共卫生实施监督管理。研究监测各类与人群健康密切相关的重大危险、致病因素。
(6)负责对本市各级各类医疗卫生机构设置、医疗服务项目开设、医疗新技术运用、大型医用设备配置、医疗卫生从业人员以及母婴保健专项技术等实施许可准入和监督执法。依法动员、组织公民无偿献血，监督管理采供血机构及临床用血安全。
(7)负责制订或审定（审核、批准）各级各类医疗卫生机构的医疗、护理、医技及相关服务的质量标准、技术规范、职业道德规范，并实施监督和管理。
(8)依法管理医疗机构内部临床药事工作。协助市价格主管部门制订医疗卫生服务价格，负责监管各级各类医疗卫生机构的医疗服务价格执行情况。
(9)负责制定本市中医药工作发展规划，促进中医药事业和中西医结合工作的协调发展。
(10)研究制定社区卫生、农村卫生、妇幼卫生、初级卫生保健工作规划和政策，并组织实施。
（11）负责制订本市卫生科技发展规划，组织本市重大卫生问题研究和重点科研项目攻关，并指导科技成果的转化和推广；负责全市与人群健康有关的实验室及其实验活动的生物安全监督工作。
（12）负责制定本市卫生人才发展规划；指导、组织开展卫生专业技术职务聘任和任职资格认证的有关工作；
负责制定卫生从业人员继续教育和有关专业培养计划和方案，并组织实施。
（13）负责收集、发布本市公共卫生、医疗服务等有关卫生信息和政务公开信息；组织开展医学卫生领域的国际交流与合作。
（14）负责管理干部保健局；会同有关部门共同管理医疗保险局。
（15）负责有关行政复议受理和行政诉讼应诉工作。
（16）承办市政府交办的其他事项。
1.1.2 实习环境介绍
实习期间，我在卫生局的基妇处（基层医疗与妇幼保健处）工作。主要工作职能：制定并组织实施农村卫生发展规划和政策措施，负责新型农村合作医疗的综合管理。制定并组织实施社区卫生、妇幼卫生发展规划和政策措施。规划并指导社区卫生服务体系建设，负责妇幼卫生工作的管理和监督。我被安排在朱恒主任的对面办公桌。帮忙写写东西、打印复印、发传真、接送文件、传达信息、接打电话等工作，该部门有处长一名，主任2名，科员1名。
1.1.3 实习目的
通过在卫生局基妇处的工作经历，与所学的公共行政、法律、管理、办公自动化等知识相结合，对行政单位的管理和设置等方面的实际情况有所了解，同时也对现在社会卫生事业、卫生情况，尤其是人们关注的基层医疗卫生和妇幼保健方面进行了解探究，以便今后更好的对行政方面和卫生方面的管理，社区医疗和社区服务等方面的学习。为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。
1.2 实习过程
1.2.1 了解过程
起初，刚进入单位时，卫生局里的一切对我来说都是陌生的，对卫生局所从事的工作也不是很了解，我所在的基妇处具体是干什么工作的，也不清楚，呈现在眼前的一幕幕让人的心中不免有些茫然。
第一天到卫生局后，由卫生局办公室的李主任把我们5个人安排到不同的科室，由所在科的主任给我们安排具体的事务。我一个被安排到了基妇处工作。所在科室的处长外出视察，朱主任给我安排了座位，并分配给我一些任务，整理一些文件，并把文件的主要内容输入电脑保存方便查阅。在工作的过程中，我会问主任一些问题，从主任的讲解中，我知道了卫生局的主要职能和工作内容，也知
道了和旁边妇幼保健院的关系。对于卫生局的整体有了初步了解。
这一天中，我首次体验了在卫生局工作的感觉，并在工作的同时慢慢熟悉卫生局的工作环境。 那里没有大家想的那么悠闲，从领导到科员大家都在忙忙碌碌，他们大多是名牌医科大毕业或卫生事业管理毕业，而且很多是研究生及以上学历，他们身在其为，干实事。各科室之间来往频繁，沟通、协作愉快，领导和科员之间关系融洽。
在以后的几天里，我逐渐对自己的工作加深了解，同时也对政府职能部门卫生局的职责和权利等方面有所了解。
1.2.2 摸索过程
对卫生局的环境有所了解熟悉后，开始有些紧张的心开始慢慢平静下来，工作期间每天按时到局里上班，在实习期间，一切都要从头学起。复印、传真、装订等琐碎的工作，前辈们耐心地给我示范，不厌其烦地解答我的疑问。时间一天天过去，我认识了卫生局的不少人，有阿姨叔叔也有只大几岁的哥哥姐姐，对办公室的工作内容也渐渐熟悉。虽说帮不上大忙，但现在的我已经能够处理人员信息归档、修改或编写文件、登记并分发刊物、熟练使用复印机、资料装订成册、协助报销、整理账本等，并且基本上能知道大家的名字了。和主任他们的相处很愉快，工作中会忙里偷闲，大家分享好吃的，办公室里不时洋溢着欢声笑语。 在工作期间业务难度不大。在平时工作过程中不断摸索整理、协调等方面的有效方法和技巧。
1.2.3 实践过程
经过一段时间的工作学习，对卫生局各个部门科室的工作及相互间的联系有了相当的了解，对卫生局是具体做什么的已有了一个较详细的了解与熟悉。上班期间，听从主任的安排，接受主任分配的工作任务，在自己的工作区认真地进行作业。当出现一些小的问题和困难时，先自己尝试着去解决，而当问题较大自己独自难以解决时，则向主任和前辈们反映情况，请求他们帮助解决。在他们的帮助下，出现的问题很快就被解决了，我有时也学着运用他们的方法与技巧去处理些稍简单的问题，慢慢提高自己解决处理问题的能力。这样从而让我在工作时的自信心不断增强，对工作的积极性也有所提高。
1.3 实习结果
主要表现在以下五个方面：
①是较好地实现了理论与实践的有机结合，行政管理专业要求学生索要掌握的专业知识十分综合，这就使得实践变得更为重要。这次实习使我对行政机关的日常工作情况、对人民做的服务和社会的贡献都有了比较成熟的了解，这是课堂上所学不到的，同时使所学的理论知识有了更深理解。
②是提高了实际工作能力和交际应酬能力，这次实习，是真正意义上的与社会接触了解社会，体验到了真正社会生活的感受，并且为将来的就业和工作取得了一些宝贵的实践经验。也是立足社会不可或缺的条件。
③是为实习报告积累了素材和资料。对专业知识的补充和学习掌握提供了帮助，也是对理论探究的一种素材来源，亲身体会获得的素材是最为真实可靠的，这是十分难得的经验。
④强化了我的电子政务、传真、复印打印等操作能力，为将来的毕业工作提供了一个好的技能。锻炼了交际能力，学会与领导打交道，明白认真上面交代的工作的重要性。
⑤给卫生局留下了良好的形象，进一步融洽了校局关系，为今后大学生的毕业实习和就业打下了良好的基础。
1.4 案例和案例分析
1.41 案例1：
“特价商品”不等同于“处理品”
今年4月，消费者裴某在连云港步行街某商店专柜买“花花公子”“鸿星尔克”牌鞋各一双，一个月后，“花花公子”皮鞋出现断线，“鸿星尔克”牌皮鞋出现开裂。经销商以商品为特价商品为由拒绝退还。于是消费者申诉至连云港市12315申诉举报中兴。经工商人员解释“特价商品”和“处理品”的区别后，卖店为裴某更换了两双正品皮鞋。
评析：
《反不正当竞争法》第十一条规定：经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。但“处理有效期即将到期的商品或其他积压的商品”不属于不正当竞争。也就是说，有效期即将到期的商品或者其他积压的商品可以低于成本进行处理；《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定：经营者“销售处理品，残次品等外品而谎称是正品的`，属于欺诈消费者行为”，这条的含义，应该把“处理品”列入在非正品的商品之内；也就是说，商家在销售处理品时，应作明确的标注。
商品在交易过程中，商家为达到一定的经营目的，比如广告宣传，商品促销，商业竞争，而在一定限度内降价销售商品（被降价的商品并不存在质量问题），这种商品叫做特价商品或打折商品。消费者购买了这样的商品，如果出现质量问题的话，商家必须履行三包规定或消费者的约定，任何对消费者不公平，不合理的规定都是违法的。
一、实习目的。
1．通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。
2．通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。
3．本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。
二、实习时间
6月24日到7月26日
三、实习单位
我所在的实习单位厦门市消费者权益保护委员会是经厦门市人民政府批准成立,市财政全额拨款的，依法保护消费者合法权益的社团组织，主管部门是厦门市工商行政管理局。常设机构为秘书处，秘书处实行会长领导下的秘书长负责制，即秘书长主持日常工作并向会长负责。秘书处设置秘书长一人、副秘书长若干人，下设办公室、投诉监督部、消费指导部、宣传教育部。
四、实习主要内容
（一）学习消费纠纷的调解
工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要行政职能部门，通过建章立制、市场监管和行政执法推动消费者权益保护运动。处理消费者争议、制裁侵害消费者权益的违法行为是工商行政管理部门保护消费者权益的两种基本方式。
工商局所主管的消费者权益保护委员会的主要职能也是处理与消费者纠纷有关的问题，在实习期间，我所实践、学习到的内容主要有向消费者提供消费信息和咨询服务；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。
（二）参与首次物业服务行业消费调查评议活动
在我实习期间，市消保委联合厦门晚报开展全市首次物业服务行业消费调查评议活动。通过问卷、热线、网络等方式采集市民对物业服务的意见建议，形成消费评议分析报告，并向社会公布。同时，将消费评议报告及时提交政府有关部门，为政府制定决策提供依据。
我参与进来时，评议工作进行到第二阶段：我跟随消保委和审计局等部门组成的评议小组走访了金尚小区、凯城花园、自然家园等问题较为突出的小区，就业主们反映小区物业存在的问题，听取物业公司负责人对相关问题的解答。就存在的问题和违规现象，消保委和物价部门工作人员予以进行指正，并邀请律师进行专业点评，晚报记者跟踪报道。在第三阶段，会将走访各个小区存在的问题和建议整理成报告送法有关政府部门，促使问题得到进一步解决，也使物业服务行业得到更好地监管。
六、实习总结和体会；
（一）实习工作的总结：
1、在处理消费者争议方面
在观察了十多起消保委的工作人员对各种消费纠纷进行调解后，我意识到处理消费者争议像是民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议的处理者的素质有着更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法作出公平合理的调解。反之，就有可能作出背离事实真相，亵渎法律，损害社会公正的调解；或者视处理消费者争议为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。 首先，处理消费者投诉诉首先要遵循以事实为根据，以法律为准绳的原则。
处理投诉的工作人员在受理投诉后要认真进行全面细致的调查了解，不可偏听偏信，简单武断；有时，还需进行必要的实地调查以查证属实或求得佐证。充分掌握事实真相在复杂的矛盾关系中明辨是非，实事求是地作出调解。
在掌握事实根据的基础上，要以法律、行政法规和规章为准绳判明是非曲直。在处理消费者投诉中，我们要认真执行消费者权益保护方面的各项法律法规，按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》等有关规定依法处理消费者投诉。
2、处理消费者投诉要遵循调整民事法律关系中的公平原则。
消费者投诉所要解决的争议的双方主体（消费者和经营者）是建立在自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则基础之上的平等的民事法律关系主体，所以我们必须要遵循调整民事法律关系中的公平原则，公平、公正地处理消费者申（投）诉，不能偏向于其中任一方。既要维护消费者的合法权益，也不能为此损害经营者一方的合法权益。要实现对消费者负责和对经营者负责的统一。例如：消费者张某在某电脑城一专营二手电脑元器件的经营者处购买了一个二手的10G电脑硬盘，购买时已试好并当时讲好不实行“三包”，而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不予负责。在这个案例中，虽然商品已当面试好且双方就售后责任有约定，再者，由事后再经检测已彻底不能用的事实来看，不能排除消费者使用不当造成损害的情况，按理本不应支持
消费者的诉求，但是考虑到消费者花费250元，一次未用就报废了，且不排除经营者所提供的二手商品质量、性能、寿命的瑕疵，完全不支持消费者的诉求未免显得不公平，有悖于调整民事法律关系中的公平原则，所以按照公平原则，通过我对双方进行调解，最后达成了消费者自己承担损失80元，由经营者给其弥补经济损失170元的处理决定。
三、工商行政管理部门及人员要忠实履行保护消费者权益的职责，积极作为，维护消费者合法权益。
要坚决落实好、执行好保护消费者权益的法律法规，依法充分运用工商行政管理行政执法权的行政执法手段对侵害消费者合法权益的行为进行制止和制裁，主动有为继而有力地维护和捍卫消费者的合法权益，而不能像有些处理消费者申（投）诉的工作人员那样只是充当或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，对侵害消费者权益的经营者的蛮横无理束手无策，或任其摆布，或要不动辄令消费者去法院诉讼的消极无为的、可怜的角色。
工商行政管理人员要明确界定自我在处理消费者申（投）诉中的职责和所但当的角色。工商行政管理人员是行政执法官，是市场交易行为的裁判官，是市场经济的卫士，是消费者权益的保护神。工商行政管理人员处理消费者申（投）诉是一个依据法律法规判断消费纠纷双方的是非曲折，并借助必要的行政执法手段以实现维护消费者的合法权益的目的的过程。所以，处理消费者申（投）诉的本质是“断”而不是“和”，是解决矛盾并非单纯调和矛盾。有些工商处理人员在处理消费者申（投）诉时动辄出言：“我们工商局只是调解，不行，你们就上法院！”――这种放言是错误和不负责任的，这种错误观念和行为也是极其有害的！它直接降低工商部门及人员在处理消费者申（投）诉中的作用，往往因此导致调解直接流产。在处理消费者申（投）诉时，我们必须要澄清这种错误观念，摈弃这种有害言论！不错，处理消费者申（投）诉一般主要遵循民事调解的原则，但是，我们不能把工商部门和人员自身行使的对侵害消费者权益的行为进行制止和制裁的行政执法主要职能作用抛至脑后，对申（投）诉案件中侵害消费者权益的行为视而不见、充耳不闻、放任不管、麻木不仁，把其中包涵违法行为的申（投）诉也纳入中庸的可调解的范畴，这不是失职、渎职，甚至为虎作伥又是什么？！如此那样的“调解”，其中蕴涵有消费者的多少悲哀和无助，又有多少执法者的可悲和可怜？！
处理消费者申（投）诉的技巧有以下几点：
一、要善于用生活常识及日常逻辑判断是非曲直。
处理消费者申（投）诉的工作人员对消费者和经营者双方争议的商品、服务质量或事实与经过真相难以判断的，需要由法定或有效资格的机构进行检验、检测、鉴定或进行必要的调查。但是，有一些争议是凭借眼、耳、鼻、舌、身感官本身和生活常识或日常逻辑判断完全即可作出判断，就不能籍口需要检验、检测、鉴定或无法查明事实而把消费者拒之门外；例如，明显*变质的食品、是否纯毛的衣服等，我们利用眼耳鼻舌身的感官及简单的物理、化学试验即可作出判断。再比如，消费者和经营者双方所争议的事实往往是公说公有理，婆说婆说理，让处理消费者申（投）诉的工作人员感到一头雾水，但有时一经大脑的日常逻辑判断就能作出明断；例如，我在处理20xx年5月的一起消费者投诉时，就以通常情理和日常逻辑作出了判断――消费者李女士于20xx年5月22日下午在乌兰察布东路一家时装店购买了“东方可儿”时装一套，价格220元。第二天上午穿着时，上衣的一道纽扣脱落找不到了。因没有备用扣，无法修复。下午消费者找该店老板协商退货遭到拒绝，只答应找厂家换货或修理。这一纷争中，消费者和经营者双方就纽扣脱落所涉及的责任方的认定争执不下。经营者一口咬定是消费者的责任，坚决不同意消费者的退货要求，态度很强硬。在无法查明该起消费纠纷的责任和事实经过的情况下，鉴于投诉所涉及的商品在第一次穿着时纽扣就脱落了，根据通常情理和正常逻辑，我做出了基本应属于质量问题的判断。
二、要晓之以法，明之以理，动之以情。
处理消费者申（投）诉的工作人员是执法者和裁判官，首先必须以法律为准绳处理消费者申（投）诉，要用“法眼”看本质，用“法理”断是非，用“法语”（法律术语）解事理，对双方当事人晓之以法。以我在处理那起由购买二手电脑元件后引发的投诉为例：面对购买时已试好并当时讲好不实行“三包”而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不负责的实际情形，我对经营者讲了“尽管是二手电脑硬盘，但消费者购买的是商品的?使用价值?……”之类云云的话后，经营者认为我讲的有道理、有水平，从而由概不负责转而欣然同意了我的调解方案。
对既不懂法，又不讲道理的经营者或是消费者，除了要对其晓之以法外，还要教育其遵从社会公认的价值判断与道德准则，使其明白事理。对因双方利益矛盾和言语激化等导致一方和双方一时的情绪对立，要从人本思想出发，动之以情，诱导其换位思考，激发其人性的归本向善，从而化解对立情绪，调和利益矛盾，切不可急躁，激化矛盾，而使调解流产。我在调解消费者申（投）诉的过程中，常对双方当事人讲下面这样的话：“假如你是消费者（经营者）？”、 “人人都要消费，都是消费者！”、“买卖不成仁义在！”、
大学生应该多多接触社会，明白社会上的一些事务是怎么运作的，把在社会上学到的东西与学校里学到的相对照，相互补充。为了能够更好的掌握我们专业的知识，暑期我和几个同学一起去长宁区工商局实习，学习一些行政管理上的实践知识。
我们被分到了企业管理科，和我一起的一共有三个同学，我们将要在那里实习一个月多的时间，希望能学到社会上一些如何处理企业管理中的问题。企业管理科共有3个工作人员，科长梅春杰，副科长吴小英，科员曹慧明，那是一年中企管科最忙碌的时候，长宁区的所有外资企业都要在7月前完成年检工作，而今年的年检工作和往年不一样，全部采用了网上年检，网上年检通过了之后然后携带材料复合一下，信息没有错误的，年检就通过了。这是工商局为了简化行政手续，减轻企业负担而改革的新型年检方案，由于是第一次使用，很多企业对此并不是很清楚，因此大家对能否按时保质的完成任务，心里都没有足够的底气。工商局实习报告
梅春杰科长当时对我们说，我们是代表工商局的，做事应该认真负责，不能敷衍了事，我们的一个错误，会对企业造成很大的麻烦。当时我就感觉到了责任的压力，手心里渗出了汗水，很担心做错什么事。梅科长又对我们说，叫我们不要过于担心，会有人教我们应该怎样做，同时鼓励我们有什么问题都可以随时提问，不要把问题放在心里。然后我们就和我们的指导老师----吴小英老师见了面，她是一位和蔼可亲的人，很爱笑，一下子我紧张的心就放松下来了，吴老师主要向我们说明了一下实习的性质，主要是辅助性工作，协助他们处理企业的年检工作。
第一天吴老师主要分配给我们的任务是接听电话，有很多企业对今年的年检工作很一些疑问，吴老师叫我们向他们解释清楚，并帮助他们完成网上年检资料的输入工作。工作是很简单的，刚开始主要是一些简单的问题，比如说询问今年的年检如何网上输入资料，在哪个网址输入，用什么账号来登录输入界面，由于登录的企业比较多，网络堵塞的时候还要耐心的向对方解释清楚。工作虽然有些繁琐，但是仍然可以做下去，心里美滋滋的，有很大的成就感，第一天的工作就这样结束了。
接下来的几天，工作仍然是接电话，因为现在企业的大多数都在网上录入资料，还没有进行到资料的审核阶段，不过已经有一些问题开始显现出来了。一些企业在录入资料的时候出现了很多问题，有些数据有问题，被工商局退回去修改，但是企业不明白问题出在哪里，就打电话来问，我一时也不知如何回答，没办法，就把电话给了吴老师。只见吴老师停下手中的工作，详细询问了对方的问题，原来是在填写负债总额的时候出了错误，企业在填写的时候直接从账目上抄写下来，而网上输入的要求是这一栏里必须是正数，如无负债则填零，就多了一个负号，网上审核没有通过，被退回修改。还有一些是外地企业在上海的分公司，来电话询问说总公司还没有年检完毕，分公司是否可以先年检。这个问题我是知道的，我就告诉她是不可以的，分公司一定要等到总公司年检完毕之后才能年检，然后她又说担心怕来不及，因为按照规定，年检剩下的时间并不多。我说那也没有办法，规定是这样的，只能催促总公司尽快完成年检了。这时吴老师示意我，叫我把电话给她，我于是把电话递过去了。吴老师问了一下对方的情况，然后告诉她说不一定是必须在规定的时间内完成年检，有特殊情况可以延后办理，不过要亲自来工商局办理，手续会比较繁琐些。讲完电话，吴老师告诉我说现实中没有绝对的事情，企业在经营中总会有一些意外事情发生的，工商局要为企业着想，解决企业的难处，就要准备一些变通方法，方便企业来办理行政手续。我听了以后深受启发。