关于离港服务部经理述职报告

王明刚

关于离港服务部经理述职报告

  20××年是“十二五”的开局之年,也是中国共产党建党周年。在这一年里,我以抓基础、强服务、促创新为主线,以深入提升服务部工作为抓手,在上级领导的正确指导下,全体同仁的的支持下,认真贯彻执行上级的方针、政策,同时,按照年初制定的总体工作部署和目标任务要求,以贯彻落实科学发展观为统领,努力落实工作计划,较好地完成了本职工作,现将一年工作情况做如下报告:

  一、加强学习,努力提高驾驭工作的能力和为客服务的水平

  我作为服务部经理,肩负着保证客户满意的重要工作职责,深知自己责任重大,我通过按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己,不断加强政治理论与业务知识学习,把它学深学透,领会在心里,运用到具体实际工作中,以此全面提高自己的政治、业务和管理素质。在实际工作中,我做到公平公正、清正廉洁,爱岗敬业、履行职责,吃苦在前,享乐在后,全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神,提高工作效率与工作质量,为队伍做好表率作用。

  二、结合实际,严控管理,不断推动服务部工作再上台阶

  我们服务部下辖值机服务室、销售业务室、行李服务室三大科室,抓好三个科室就等于做好了服务部工作,为此我不断强化对负责范围的工作建设。

  1、鼓励销售业务室全面落实业务工作

  通过注入新鲜血液,不断提升工作的热情,同时改变考核方式,将销售业务及服务品质作为考核指标,化被动服务为主动服务,有效提升了服务质量,改善了服务态度。以一体化管理模式加强销售业务,通过每月15日例会,汇总学习销售经验,加强业务知识经验的学习培训工作,并及时改善基础设备,提升会员服务信息化,同时对疑难点问题,采取邮件、OA及沟通会形式及时传递交流,促使队伍实力得到有效提升,销售业务明显上浮。

  2、带领行李服务室全面践行服务承诺

  全面建设SMS体系,不断深化部门的安全责任意识,完善安全管理制度,将安全工作落实到个人头上,以风险管理为推动力,提升员工对SMS的`价值和涵义的认识,充分发挥SMS管理的作用。加强对旅客服务的礼貌性,从礼貌用语到解决问题,充分展现高端服务品质,切实做到“以客为中心”,并坚持发扬高效快速的工作作风,优质处理客户疑问,并追踪了解BGS操作情况,改善可控性操作失误几率,避免客户行李发生错误,全年不正常行李差错率降低到万分之3.5以下,创下新记录。转型行李传送方式,有效改善行李堆积、错拿等情况,在保障A380工作时以SKYTRAX五星标准,完成了工作任务,全面提高了员工的服务水平以及重点航班的能力。

  3、规范值机服务室业务操作流程

  加强对值机员业务操作程序的规范,严格控制对PW/BC指令的使用,并于九月对值机服务室进行了系统培训,通过讲授、问答、考试等多种形式,有效提升了值机人员的操作功底。

  三、开拓创新,团结共进,提升班组建设工作切实落地

  一是创造共同目标,加强队伍共进。通过将班组考核结合与个人绩效挂钩,构建班组互帮互助氛围,增强班组队伍共进的荣誉感。二是基础建设,铸造班组文化。以基础管理工作为媒介,深化管理人员工作能力,并坚持贯彻检查单制度,不断提升员工的责任意识,提升部门绩效成绩,全面调动员工的工作责任心和积极性,形成了独特的班组特色文化。

  四、责任分明,调整战略,紧抓党建重点工作

  加强对第二党支部的构建工作,公平选举两名党小组长,落实责任工作制度。加大开源引流工作,扩大党员队伍工作,从保证党的事业后继有人的高度出发,围绕培养合格接班人和优秀党政干部,不断加强党支部队伍建设,切实做好经常性发展团员、推优入党、推优荐才工作。全年共发展5名预备党员,上交5名群众入党申请书,确定7名积极分子,重点培养对象3名。围绕党风廉政建设,全面加强党员思想防腐工程,以形式多样的民主生活会,构筑党员队伍建设,有效完成了党员评优工作、先进事迹、自我批评工作,不断强化党员交流工作,拉近群众与党员的距离。

  五、展望未来,创造新年新业绩

  2015年是十二五规划的第二年,也是实践最为重要的阶段,回首2014年成绩与问题同在,展望2015年机遇与挑战并存,我将发扬与时俱进,开拓创新的精神,努力解决好工作中出现的各种矛盾,加强服务质量、管理力度,营造和谐、健康、有序的服务模式和服务规范。

  一是加强行李服务室工作。紧紧围绕“一个确保、两个导向、三个降低、四个强化”中心,改善BGS比率,将行李工作落实到人,提高行李运输质量,加大与广州行李中心的联系工作,及时提出合理科学建议。加强班组和个人工作,改善培训工作,完善各项检查制度,保障各项工作有序进行,提升员工工作积极性,加强团队凝聚力,全力推动行李服务工作上台阶。

  二是落实值机服务室工作。加大对员工业务的培训力度,改善错办、错减、错BC等重大差错,提升员工的操作能力,强化员工的精细化操作观念。不断帮助管理人员总结管理经验,提高管理水平和应急工作处理能力,以大局观为着眼点,全方位思考工作方案。

  三是提升销售服务室工作。加强对人员的培训和干部人才的储备工作,健全培训工作体系,以科学合理的培训方案,改善员工业务水平落后等情况,加大工作交流力度,整合人员配置,开展班组自评自比工作,全面提升班组工作共进退的意识。持续抓销售业务一体化管理,深入各部室,加大常态化管理模式。