客户投诉丢失财物问题的应急预案范本

王明刚

客户投诉丢失财物问题的应急预案范本

  一、接报案

  1.物管中心员工在接到客户发现财物丢失的投诉后,应立即通知保安部。

  2.保安部接到通知后立即派人到现场直接与客户见面,调查了解情况。

  3.详细听取失主对丢失财物时间过程的陈述,并做好笔录。

  4.及时通知有关部门,留下与案件有关的员工。

  5.首先查看现场,是否有遭到破坏和各种可疑迹象。

  6.注意现场是否有犯罪嫌疑人的遗留物,尤其是留下指纹的物品,注意听取失主对现场情况的陈述。

  7.用干净的'袋或盒,将犯罪嫌疑人遗留物提取收存,切勿用手直接摸现场物品。

  二、做好访问笔录

  1.首先查验失主的证件(护照)、海关申报单,核实失主所丢失物品是否在申报单上有记录。

  2.对失主调查一些重要情节,要记录清楚完整。

  3.必要时可请失主留下联系地址、电话及传真号。

  三、现场检查

  对现场检查要求仔细、全面,对下述物品和区域重点注意。

  1.门锁、窗、办公桌、抽屉锁、室内角落。

  2.调查有关服务人员,检查有关人员的更衣柜及有可能藏觅的场所。

  四、案件调查

  1.注意观察离店员工的携物情况及动态,如有可疑的可要求其开包检查。

  2.通过查看案发时间段的监视录像,查看可疑人。

  3.如有关人员已下班,案情较重大可将其从家中找回来接受调查。

  4.案情涉及二人以上员工,要分开调查注意保密,防止串供和订立攻守同盟。

  5.调查案件时要依法行事,不准使用暴力,不得侵犯******。

  6.自己能处理的案件,尽量自己处理,自己处理不了的案件,应立即通知管界派出所,以免贻误战机。

  五、非正常工作时间

  1.物管中心员工接到客户丢失财物的投诉后,立即向中控值班员报告,由中控值班员通知值班经理和警队队长到现场处理。

  2.警队队长到现场后做好访问笔录和事件调查,如事情紧急应立即通知保安部经理和内保主管来大厦进行处理。