移动分公司青年文明号的自查报告
横山移动分公司在市公司党委的正确领导和大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，以维护职工合法权益为职责，紧密联系学习实践科学发展观活动，大力弘扬“正德厚生、臻于至善”的企业文化理念，紧紧围绕分公司目标任务，团结带领广大职工与时俱进、开拓创新，充分发挥青年文明号在“便捷服务，满意100”活动中的重要作用。横山移动分公司现将“青年文明号”自查情况汇报如下：
一、精神文明建设部分（共40分，每条4分）
1、“青年文明号”牌匾悬挂于明显的位置；“便捷服务，满意100”
活动相关宣传资料、标示使用规范；4分
2、营业和工作场所环境整洁优美，业务功能区域设置划分合理，
设置便于群众监督的意见箱、公告、电话等；落实公示制；
3、管理制度完善，创建目标明确，坚持开展创建活动；认真开展“便捷服务，满意100”等服务文化传播活动；4分
4、具有特色鲜明的服务创新，取得较好的经济效益和社会效益；4分
5、服务意识很强，服务措施到位，达到业务精、操作熟，服务水平保持且不断提高；4分
6、工作人员应着标志服（工作服）上岗，按要求佩戴工号牌，团员应戴团徽；应用中国移动统一的青年文明号服务卡。4分
7、党、团组织建设规范，发挥作用好；3分
8、员工对中国移动企业文化理念体系和《公民道德建设实施纲要》熟知和认同程度高；4分
9、在社会公益活动中取得显著效果，社会影响力强，美誉度高；4分
10、在本地区达到服务领先水平。4分
二、营业厅部分（共60分，每条3分）
1、标识部分
营业厅外中国移动通信的企业标志（按规范要求），局所名称及营业时间。
营业厅内按规范设置的企业标志，服务台席标识，楼层服务功能指示标示（多楼层），其他服务房屋和设施的指示标示，夜间服务灯光显示。3分
2、环境卫生
营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅内宽敞明亮、整洁舒适、美观大方，地面无污物废纸，门窗玻璃清洁，厅内无杂物，各类设施完好整洁，营业厅内外有绿色植物，保持空气清新。2分
3、公告
公布服务公约，公布业务种类，公布收费标准，公布信号覆盖范围示意图，公布漫游的范围，公布服务人员工号，公布监督电话，公布市区营业点代办点分布图，公布长途区号及，公布业务流程。3分
4、宣传材料
免费提供使用手册和宣传资料，所提供的各项业务宣传资料齐全，摆放整齐便于客户索取。3分
5、业务演示
配备有播放业务宣传片的影象设备并正常使用；3分
6、设备配置
提供时间、日历显示，设有供客户书写用的桌椅、文具等用品，提供客户自助服务设施（如客户自助受理业务终端、数据业务操作终端），废物回收设施。2分
7、服务设施
有公用饮水装置及饮水杯，提供客户等候的休息区域，为客户提供报纸、杂志，设有意见簿接受客户监督。3分
8、值班经理和营销人员
设置综合服务台（含咨询、投诉受理），设有值班经理负责处理日常事务，为大客户及特殊客户（残疾人）服务。营销人员主动引导客户办理业务，为客户了解使用各项业务提供帮助和服务。3分
9、员工形象
所有员工应统一着工作服装，佩带统一的工号牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），营业柜台前摆放工号牌，男营业员无留长发、胡须，女营业员着淡妆，精神饱满，微笑服务。3分
10、劳动纪律
严格遵守营业时间，节假日照常营业；营业秩序良好，遵守各项规章制度、劳动纪律和服务纪律；无违章作业、粗鲁待客、与客户争吵等现象；无擅自离开工作岗位、聊天及打磕睡等现象；设立客户意见簿，每周有值班经理或领导批阅记录及处理意见和结果。3分
11、工作态度
①是否主动招呼客户（如：口头招呼、点头、微笑等）；
②是否能够耐心聆听客户说话；
③是否能够对客户不懂或不明白的地方耐心、友好地解释；
④回答问题或办理业务过程中是否使用了服务忌语；
⑤当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，是否仍能表现尊重、友好和乐意帮助；
⑥当客户询问多项内容后，是否仍表现耐心及乐意帮助；
⑦办理业务的过程中是否能够不与其他营业员闲聊，不中途离开，如确有事离开或接电话时，主动向客户表示歉意；
⑧是否能够礼貌地把单据或钱交给客户；
⑨当客户离开时是否告别（说再见、谢谢、欢迎下次再来、点头微笑等）。2分
12、工作能力
熟练操作营业厅计算机处理各项业务；熟练掌握移动电话网络、业务的基本知识；熟悉主要型号手机使用；熟悉各项资费和掌握计费原则等知识；对客户提出问题的能够准确理解并回答问题准确。3分
13、大客户接待室
大客户接待室的布局合理，客户接待场所清洁卫生，使客户有亲切感；应配备连网业务服务系统终端、电话/传真；能为大客户迅速办理各项业务；实施大客户经理制，有专职大客户经理，并有人值班；大客户经理应熟练掌握网络、业务、计费等方面的知识；大客户经理应熟悉大客户的情况，有完整的大客户服务记录。3分
14、话费查询
免费提供自助打印话费清单服务；客户在自助终端上可迅速查询话费；3分
15、业务处理水平
在规定的时限内完成开户、停机、复机及各项业务变更服务；在15分钟内完成SIm卡挂失、补卡服务；提供选号服务。3分
16、规范用语
营业厅全体人员在办理业务和提供服务时应使用规范的服务用语。3分
17、首问负责制
①客户每办理一项业务只需到一个柜台即可；
②对于客户咨询值班长（或咨询人员）不得推诿或指使客户找
别的'部门，营业人员在没有办理业务时不得指使客户找值班长（或咨询人员）；
③对于客户投诉，本着谁受理谁回复的原则，及时给予回复，
不得指使客户找别的部门。3分
18、安全保卫
营业厅应配置经警（保安人员），负责警卫和维持室内外秩序；营业厅应安装监视系统配备必须的防火设备；安装告警设施，防盗措施完备，无安全隐患。3分
19、营业厅主任
考察营业厅主任的综合素质。
20、综合评价
对上述各项进行综合评价。3分
三、客户服务中心部分（共60分，每条3分，第19条为6分）
1、基本要求
10086提供24小时人工和自动服务；省会城市设外语座席。3分
2、主要服务功能
客户服务中心应提供业务咨询、客户投诉、业务办理、话费查询服务；具备如各项资费、业务使用、业务办理、推荐新业务、话费催缴、网络覆盖、终端使用等方面的服务能力。3分
3、自动台要求
自动台应具备业务咨询、话费查询、业务变更处理能力，向客户提供自动的业务处理、自助业务服务。3分
4、其他服务能力
省会以上城市10086夜间应能受理客户紧急业务（如换卡等）；是否还具备基本要求以外的其他服务能力。3分
5、系统接通率
必须达到规定的标准。3分
6、应答
人工应答率必须达到规定的标准；人工应答时限为15秒。3分
7、服务态度
接听来电时应主动问候并报工号；使用规范服务用语；话音清晰、语气和蔼、语调柔和、应答速度适中；不准先于客户挂机，不厌烦和粗暴对待客户。3分
8、应答首先使用普通话，客户需要可使用地方话。3分
9、回复和回访
客户投诉的回复应达到100％。对入网新客户、定期对大客户应进行回访。建立客户回复和回访记录。3分
10、大客户服务
设立大客户服务座席；系统支持大客户优先接入。3分
11、劳动纪律
不擅离座席；不随意提供客户资料；不擅改客户数据；不误导客户；不隐瞒差错。3分
12、话务员业务水平
话务员应能够熟练操作终端；迅速回答客户提出的业务咨询类问题；立即进行话费查询；根据客户要求准确进行各类业务功能的变更。3分
13、正确率
拨打10086，向客户服务中心的话务员提出5个问题，检查回答正确率2分。
14、服务记录
客户服务中心应建立完整的客户服务工作记录和工作日志，当班班长应检查工作记录和填写工作日志。3分
15、话费查询
客户服务中心能够根据客户的要求，以传真、因特网等方式为客户提供话费查询能力和发送话单。3分
16、员工园地
员工工作、学习专栏；员工休息（夜班）场所；员工学习和培训计划安排及实施情况。2分
17、环境及安全
客户服务中心工作环境；人工机房应干净、整洁、明亮；门窗玻璃清洁，地面无污物废纸，室内无杂物；无大声喧哗，保持空气清新；应装配备必须的防火设备，安装告警及保安设施，无安全隐患。3分
18、客户服务中心主任
考察客户服务中心主任的综合素质。3分
19、整体印象
对上述各项进行综合评价。5分
综合得分：93分
总之，分公司全体员工将再接再厉，扬长避短，坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的各项方针政策，围绕省、市公司的整体工作思路和发展战略目标认真履行职责，建立和谐、稳定的劳动关系，充分调动广大员工的积极性和创造性，为把横山分公司建成管理一流、服务一流的现代化企业而努力奋斗！
横山移动分公司
2009.11