前言：
本实习报告是对于20xx年7月到20xx年1月在北京长安大饭店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。
(一)礼宾部简介：
礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台(GuestServiceDesk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是酒店最直接最突出的体现之一。
管理者感言
在北京长安大饭店工作了整整的八年，从一个酒店代表升为礼宾部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了北京长安大饭店整整八年发展的风雨历程…确实很不容易…
余飞：礼宾部主管
礼宾部的主要职能：
1.送收行李-为酒店的住客送收行李。
2.开关车门-为客人开关车门及装卸行李。
3.保存行李-为客人保存行李。
4.开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。
5.收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6.代客寄信-代客寄信等
7.咨询服务-提供咨询和有关资料服务
8.轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅
9.电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯
10.找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务
11.婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务
12.旅游服务-与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13.外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
礼宾部的主要职员：
礼宾部主管：目前北京长安大饭店的礼宾部主管为余飞，也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排，如广交会的计划，员工工作日表等等，还有对于礼宾部所有领班，员工工作质量的监督。(余飞)
礼宾部领班：礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。(郭静、胡小军)
Bellboy：主要由具有比较丰富工作经验的员工组成，其主要职能为提取行李，行李寄存，外出，咨询等服务。由于Bellboy是大堂内能够上房服务的工种，所以与客人接触的机会十分的频繁，每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时，Bellboy总会手执提示牌提示顾客。
信使：长安大饭店信使是由员工轮流负责，主要负责信件，邮递，报纸，杂志，通知的内部快递工作。
Doorman：是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车门服务，交通疏导工作，咨询服务，出租车服务以及酒店升降旗等，必要时可以提供上房服务。其中Doorman主要由酒店的实习生，帮工，以及处于试用期的员工组成。其工作较为辛苦，不过仍会有少量的额外小费收入。
礼宾部主要的工作室、办公流程、用具及工作表格介绍
工作室：
主要包括柜台接待处，员工休息区(俗称梯底)，内仓(包含主管工作室)，贵宾接待室，佳速厅等。其主要工作室与接待处，房务部，客车服务部相通，以实现各单位之间的沟通与合作。
工作范围：行李员的工作环境主要在酒店大堂礼宾部前台的行李寄放处、酒店正门和门外车道上，如果派送报纸报表和客人留言包裹等物品，则会到达酒店的各个部门和不同楼层。其中大堂以及整个酒店的范围都是礼宾部员工的工作范围。
主要的工作用具：
1、行李车：供行李转运使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登记使用，也是提取行李的凭证。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司机目的地以及出发地。
4、咨询手册：主要包括地图，中酒介绍，CITYTALK，THAT’SGZ等，供客人阅读。
5、柜台及电脑查询系统：供柜台领班办公使用。
6、绳子：供出租车站维持秩序使用。
(二)、实习基本概况
作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到北京长安大酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需30分钟车程。是国家五饭店。我被分配到前厅礼宾工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作?前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对礼宾部人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过四级。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，礼宾部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——礼宾部，因此礼宾部还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周两休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有4~5人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
(三)成绩与收获、实习感受
从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的(几乎有一车)行李入住。对于行李的搬运和保管以最终限度地方便客人显得十分的必要。由于北京长安大饭店有近90%的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。
作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到北京长安大酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在北京的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。
问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：
首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;
其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;
最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。
通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
前言：
本实习报告是对于四月份在中国大酒店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。
礼宾部简介：
礼宾部（Concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台（Guest Service Desk）以及客车服务处（Limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。
管理者感言
在中国大酒店工作了整整的十四年，从一个酒店代表升为礼宾部的主任，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了中国大酒店整整十四年发展的风雨历程…确实很不容易…
Tony Wang
礼宾部柜台主任
礼宾部的主要职能：
1． 送收行李－为酒店的住客送收行李
2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李
3． 保存行李－为客人保存行李
4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务
8． 轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯
10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务
11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务
12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
个人感言
从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入住。对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。
礼宾部的主要职员：
礼宾部主管：目前中国大酒店的礼宾部主管为Tony Mark,也就是我们部门的话事人，其等级为C级。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排，如广交会的计划，员工工作日表等等，还有对于礼宾部所有主任，员工工作质量的监督。
柜台主任：礼宾部共有六个主任,其主要工作为负责礼宾部的前台接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。
酒店乐队：是一个四人乐队，由中提琴手，单簧管手和两名小提琴手组成，每周1－5于下午5：30准时与大堂演奏音乐。
Bell boy：主要由具有比较丰富工作经验的老员工组成，其主要职能为提取行李，行李寄存，外出，咨询等服务。由于Bell boy 是大堂内唯一能够上房服务的工种，所以与客人接触的机会十分的频繁，每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时，Bellboy总会手执提示牌，边走变摇动铃铛提示顾客。
信使：共设两名信使，主要负责信件，邮递，报纸，杂志，通知的内部快递工作。
Doorman：是酒店前台接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车门服务，交通疏导工作，咨询服务，出租车服务以及酒店升降旗等，必要时可以提供上房服务。Doorman主要由酒店的实习生，帮工，以及处于试用期的员工组成。其工作较为辛苦，不过仍会有少量的额外小费收入。
Doorgirl：顾名思义，全部由女员工组成，主要为客人提供酒店大堂拉门服务。提示是否有遗弃物等等。
仓长：是广交会期间专门设置的职位，由于广交会期间酒店出现爆房现象。所以相对应的行李仓也会出现爆仓的现象。因此仓库长的主要职责是负责看管行李仓的行李，为入仓出仓的行李做好行李牌的登记等。
个人感言
在实习期间，我的职位是Doorman,每天在大堂里忙碌地工作着,自己经历了许许多多的第一次，第一次为客人开车门，第一次说欢迎光临，第一次收到了客人给的小费，第一次被客人骂……逐渐的，工作开始变得机械化了。可是我总是会在每天的工作中找到不同的收获和乐趣。因为能够与各个国家不同的客人交往，交流是一项十分幸运的事情。通过自己的真挚的微笑来为他们提供五星级的服务一直是我对我自己不懈的要求。每天的晚上八点，将酒店旗，万豪旗，国旗一一降下，则标志着我一日工作的结束。而每天，我都希望自己能够保持一个快乐的心情去做好这最后一项工作。
礼宾部主要的工作室、办公流程、用具及工作表格介绍
工作室：
主要包括柜台接待处，员工休息区（俗称梯底），内仓（包含主管工作室），贵宾接待室（广交会期间用作仓库），S122号，佳速厅等。其主要工作室与接待处，房务部，客车服务部相通，以实现各单位之间的沟通与合作。
其中大堂以及整个酒店的范围都是礼宾部员工的工作范围。
主要的工作用具：
行李车：供行李转运使用
行李牌和肥仔牌：供行李登记使用，也是提取行李的凭证。
的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司机目的地以及出发地。
咨询手册：主要包括地图，中酒介绍，CITY TALK，THAT’S GZ等，供客人阅读。
柜台及电脑查询系统：供柜台主任办公使用。
鸡绳：供出租车站维持秩序使用。
一、实习目的
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于20xx年9月试营业，到20xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。
二、 实习内容
在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，A座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。
上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的oper
三、 实习结果
20xx年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
四、 实习总结和体会
在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。
经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!
实习时间：20xxx年12月22日至20xxx年5月10日
实习地点：xxxxx酒店
实习单位及部门：前厅礼宾部礼宾
实习内容及体会：
三亚，一个人人都向往的地方，她的清纯，她的妩媚，她的安静，她的动感，她的内涵，时时吸引着像我这样的年轻人，她是青年人挥洒青春的场所，她是情侣蜜月的理想之地。所以当学校征求学生去三亚实习时，我毫不犹豫的决定去了，就当去三亚玩一趟，顺便也可拿个实习鉴定，以便拿到毕业证顺利毕业。这种思想我后来才知道竟在我们同学中占了大多数。最后我和大飞，耀明，晓楠，刘明被分到了三亚大东海风景区丽景海湾酒店，她是四星级酒店，也是和我们学校第一次合作的单位。
起程
当我们得到12月20号一起去三亚的通知后，我和大飞今天去旺购，明天去艾欣，早上去市中心，下午去燕大，一会上网，一会又在图书馆，整天忙忙碌碌的准备去三亚实习，宿舍床上，柜里，床下全是我们收拾好的东西，晚上就躺在床上幻想着三亚的美好，诉说着对将到得实习的憧憬，每个要去的哥们都摩拳擦掌准备在三亚大展拳脚，为自己，为学校增光。20号下午终于考完英语四级，外面在王书记的带领下扛着包拉着箱子兴高采烈地唱着歌去了北戴河车站，然后在北京转车去三亚，我们还打算在北京玩半天，结果事与愿违，车在唐山站就耽搁了三个小时，不是给动车让路，就是雪太大得清理车轨。最后闹了半天晚上四点才到，刚赶上火车。我们第一次出远门，特兴奋，一路上看着从未见过的一张张全国各地各式各样的脸，心里透着一股欣喜，又流露着一个信念----一定要开辟一片自己的天地，走过南闯过北，让人都认识自己，崇拜自己。一天两夜，我们做硬座的十个人时时刻刻玩着扑克，哼着小调，很快就到了三亚火车站。
实习开始
凌晨4点多到站了，王书记把我们聚在一起让实习的各个酒店的负责人来领各自的实习生，大家都挺紧张都希望看到的自己的负责人都是好的，可等其他人都被负责人领走了，我们的臭负责人还没显形，我们顿时感到自己是被神遗弃的儿子，我是大海中的一粒浮沉无依无靠随时都会被海水和黑暗淹没。王书记是个好书记，他给我们酒店的负责人打电话让她来接我们也时间不允许，最后还是椰林滩的帮忙把我们带回我们的丽景海湾酒店的。到酒店那个死女人周蕊才露面，说着道歉的话，把我们先安置在大堂的沙发上坐下，让我们先看一下酒店的沿海风光，说实话，酒店的环境就是好，给人一种静谧高贵的感觉，感觉自己像刚从贫民窟出来到繁华的市中心一样，突然就想我要是能拥有这里，天天生活在这里多好啊。不一会周蕊就领着我们去食堂吃早饭，当时才刚6点，后来才知道那是特意为我们准备的，又觉得酒店还不错，够意思。没接我们的些许不快也消失了。更令我们意想不到的是饭后酒店还派车把我们送到了宿舍，一路上借着微光看到了一行行的椰子树，三亚又让我们觉得更没了，我们来这没错。宿舍离酒店挺近走路10分钟，我和耀明住五楼，大飞和晓楠，刘明她们仨住三楼，我们的宿舍楼一共7层，建在山坡上，由于位置高我们在宿舍就可以看到蔚蓝的大海，不，碧绿的大海，此地此刻才明白海我什么用碧绿来形容。宿舍是四室一厅的构造，由于人多客厅也住着两三个人，但还是很大，我和耀明住B501。安置好后，在我们的要求下，酒店又派车（商务别克）由宿舍管理员郑勇引领我们去买生活必需品，郑勇带我们去了第一市场，第一市场的东西就是便宜，因为怕当地人宰外地人，我们看好了东西就让郑勇去买，谁让他是海南人，晚上我们满载而归，有被子，脸盆，衣架等。 第二天，早上周蕊领我们去三亚市检验检疫局做体检（做酒店必须，），下午三点在海湾厅人事部经理骆圣军，前厅部经理许光友，客房部经理何磊和周蕊面试了我们，我们之前都不知道还要面试，所以都有些紧张，他们先让我们分别用俄语和英语做了一下自我介绍，因为最近一直在学英语所以俄语说的都没有以前好，然后问了我们一些问题，我们都一一回答，比如：骆经理请我们谈谈来这里是不是因为钱的原因，在乎钱吗？我回答，钱·不是我来到这的原因，我在北戴河实习一月怎么也得1500，为了钱怎么会来这干700的工作，钱、对我永远是一个问题，但现在他不是一个最重要的问题。在让我们选部门的时候，我没有感情用事，何经理很喜欢我希望我去客房部，许经理一看就是很有才，追求完美的人，要求严格。我很委婉的拒绝了何经理，表示希望到前厅部，我们5人都想去前厅最后由领导商量决定，而后由周蕊领我们熟悉了一下酒店。半小时后我们回到海湾厅，知道了我们的最终归属：我——前厅——礼宾部，大飞——前厅——前台，刘明——前厅——总机；耀明——客房，晓楠——客房。第二天，我们前厅的领公服公鞋公牌，更衣室柜钥匙去上班，顺便说一声，公服不用自己洗酒店制服房洗。
实习
23号领完公服，去前厅办报到后，我们就各回自己的实习岗位了。我迫不及待的去礼宾部报到了，我只知道我们主管叫罗军礼宾部在大堂门口。第一天，因为岗位不熟悉罗军就让我在行李房看看部门制度，和考核的内容，下个星期一我们通过了考核，还是满分。我用案例来介绍一下行李服务:1月15号 ，下午3：15分一辆商务别克车行至大堂门口停下，我立即上前站在后车门左侧，帮客人打开车门，用手伸直至车门顶处，请客人下车，客人下车后，去行李车打开后备箱为客人将行李放于行李车，和客人确认行李件数和有无缺损，引领客人去前台办理登记入住，置行李车于停车处，自己站立于车旁一米处，与客人保持二米距离，待客人办理好手续后，引领客人去8301房间，上电梯，3楼，左转，北侧地一个房间，给客人示范开门，打开空调，窗户，介绍房间设备，当然把行李放在行李架上。客人突然问买东西去哪里买，我就说你们可以去旺豪超市，哪里东西种类齐全，如果买水果就去第一市场，当地人去的地方便宜，但注意斤称。客人又问，去蜈支洲岛怎么去，我说蜈支洲岛离酒店35公里，只能包车去车费也就150，或者参加旅行社去，包车比较自由，参团比较便宜。客人很高兴。待客人没有问题后帮客人拉上门离开房间。3月3日，我们接到通知下午3点有9间的俄罗斯团，我们密切注意，下午3点车按时到达酒店我和同事推两辆行李车迅速去旅游车行李箱取行李，核准件数，把行李推到前台前，立即向前台确认客人房号，客人分别住8301，8303，8305，8307，8327，5105，5102，5107，5108我们决定我送主楼的5间，同事送A区的4间，到房间，导游走后，俄罗斯客人想去步行街，我立刻帮客人用中文写了步行街于纸片上给客人，客人又说想去看一看当地少数民族的文化和生活习俗，我推荐客人去槟榔谷看以下，他们请我帮他们安排，我答应了他们我给他们包了一辆出租车。回来后他们玩的挺高兴，要感谢我。其实我得感谢他们，因为有了他们的肯定，我才感受到了服务的快乐。
实习结束
5月7号我们都没有班可上了我们打算提前办实习结束手续，8号我们办了一些手续，酒店给我们开了临别座谈会，11号我们踏上了回家的列车。实习期间，我感受到英语的重要性，不论哪个国家的人都在说英语，经常有我想帮外国客人忙，但由于英语差力不从心，英语不好没办法和他们交流，所以我今后一定要好好的学习英语。再一个我感到社会的残酷性，不论你学历再高，没有后门，没有工作经验，单位和企业就不想，不敢用你，最后你只能成为愤青。最重要的是，我感觉到自己的俄语水平还有待提高，最主要的是口语，只有人们可以自由地相互交流，才可能去谈恋爱 ，工作合作 ，语言是基础。还有一点不得不提的是，我衷心地感激孟老师，安老师，没有他们，就不会有我们这次实习，没有这次实习就不会有现在的我。
2009年10月19日 - 中餐厅 合格楼面经理 须知 1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅...服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系,努力保持安全、有效、成功的。
一、实习目的
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于20xx年9月试营业，到20xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的佐证。
有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题！包在我的.身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子（始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子），客人开始质疑出租车司机所讲的。
司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。
二、实习内容
在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门——礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。
酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，A座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。
三、实习结果
20xx年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
四、实习总结和体会
在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP服务等等。
经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。
但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题！
一、前言
20xx年9月4日我来到了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。在实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习，我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅学到了更多关于专业方面的学问，还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解，为我今后的工作打下了坚实的基础，使我对专业前景充满信心。
（一）、实习单位品牌介绍
喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有。
（二）、实习单位：海口喜来登温泉度假酒店
海口喜来登温泉度假酒店--海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅游度假区”中心区域的海口西海岸海滨，距海口美兰国际机场：40分钟车程，距海口市中心：10分钟，距海口火车站：8分钟车程。周边环境：美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福超市、万福隆超市、大润发超市、明珠购物广场、友谊商场、生生百货、第一百货、广百百货、东方广场。这是一座集旅游、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。海口喜来登共有341间装饰精美典雅的客房，包括36间可享受海景或园景的豪华套房。每间客房配备了喜来登特有的白色甜梦之床、宽敞的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分离的热带雨林式淋浴、高速宽带上网、私人露台等。会议为一体，以接待国内、港、澳、台游客为主，兼顾亚洲及其他外国游客的五星级温泉度假酒店。酒店拥有丰富、优美的自然资源。泳池、温泉无不体现着浓
（三）、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，由礼宾经理总体负责，下设主管（2人），领班（1人），行李员（7人）。礼宾部的存在能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务，范围涉及宾客的方方面面是星级酒店最直接最突出的体现之一。
二、实习内容
在实习期间，我的职位是行李员。行李员是大堂服务的服务岗位之一，主要任务是：为宾客提供迅速、准确的行李运送服务。还主要负责代客交收信件、包裹等；开车门服务；尽量满足住宾客的特别要求，如代客包装其物品等；代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜；熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍；迎接宾客，提供帮助，把宾客引领到总台接待处；在正门开车门及欢迎宾客，如遇雨天，需提供借伞服务；送房卡或帮宾客开房门；带领宾客到指定房间，介绍房间设备及其使用方法。酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和夜班三个班，轮换工作，并一周两休。除夜班为一人外，早班和中班都各有3~4人担当。早班主要负责发送报纸和邮件，为一些check out的宾客拉行李等；中班主要负责check in 的宾客的行李，以及晚上需要降旗；夜班主要负责复印当日客用车车单，整理第二天用车车单，将一些车单入账，还有就是整理当天白天工作用过的东西（工作记录表，行李牌，出租车控制表等），早上6点升旗，以及周日夜班需要对行李房的卫生进行维护，擦行李车等。
前厅是一个酒店的门面，是宾客对酒店形成第一印象的地方，是最先对宾客产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为宾客提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为宾客答疑，帮宾客处理服务要求，TAXI外叫服务及订车等工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
三、实习主要收获和体会
（1）、实习收获
1.通能力的提高
记得当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的沟通能力。到部门第一天我们经理就对我说，行李员在酒店还扮演着一个导游的角色。作为一名行李员，作为酒店的一线员工，与宾客的接触式面对面的，是最直接的。我们带领宾客到房间的时候，都要跟宾客介绍酒店或着聊一些别的。往往行李员的一句话可以影响到宾客对酒店的整体印象，甚至影响宾客整天的心情状态。如何组织自己说出的语言让宾客听的舒服、开心，是作为一名行李员必修的课程。刚开始的时候，我面对有些宾客，看他们很生气的样子，不知道说什么。慢慢的，我无论面对什么样的宾客，都能很自然的去跟他们聊天。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在与同事之间，甚至是与上级之间。人难免会有情绪上的波动，然而这么情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自己的心态，用最好的心态去面对每一个人。
2.务水平的提高
经过了五月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于宾客的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。记得有一次凌晨碰到一个英文不怎么好的外国宾客，用蹩脚的英语对我说了半天，我都就听懂一个“food”，我就猜那人是不是想要吃早餐，给他介绍了餐厅的位置和早餐时间，看到他很满意的笑了。
3.变能力的增强
在礼宾部工作，每天都要跟各种各样的人打交道，其服务的范围也比较广，所以各种各样的事情也很多。尤其是在我们值夜班的时候，礼宾部就只有一人，所有的事情都有自己去处理，不像白天有带班的主管在前面顶着。