营销部精益营销实施细则
为全面贯彻《国家烟草专卖局关于推进企业精益营销的意见》（国烟运?2013?316号）、《关于印发全省烟草专卖商业系统推行精益营销工作实施方案的通知》（甘烟计?2013?58号）和《平凉市烟草公司关于印发精益营销工作实施细则的通知》（平烟发?2015?1号），认真落实国家局、省局以及市局精益营销工作相关要求，充分发挥精益营销在区域市场卷烟营销网建中的重要作用，结合崇信辖区实际情况，特制定本实施细则。
一、指导思想
紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，以推进精益营销管理为重点，以优化资源配臵、提升工作效率和企业效益为突破口，深入分析卷烟营销工作中存在的问题，通过“精确预测需求，精准市场投放，精细品牌培育，精铸客户服务，精诚打造终端，精益队伍建设”等手段，优化工作流程、提升工作效率和质量。至2015年底，力争辖区零售户毛利率达到11.2%以上，客户满意度达到90%以上，重点品牌销售比重达到89.5%以上，营销人员素质得到大幅提升，推动崇信辖区卷烟营销网建工作得到进一步提升。
二、主要工作
（一）规范信息采集，精确预测需求
立足市场需求，进一步加强对需求预测操作流程的规范应用，加强客户经理预测职能作用的发挥，提升需求预测的科学性和准确性。一是严格按照市局营销中心的.要求，进一步规范市场信息采集流程，确保数据准确，为提高需求预测的科学性和准确性提供数据支持。二是规范市场需求采集。进一步规范市场需求调研过程，提高零售客户卷烟需求提报的指导性，努力减少数据失真情况，使预测结果更加贴近于市场真实需求。三是提高客户经理数据分析、需求预测能力，加强需求预测操作流程的应用与实践，确保需求预测真实反映辖区市场状态，为营销决策提供依据。
（二）立足辖区实际，精细品牌培育
以“加强卷烟品类构建，完善品牌发展规划，分类指导品牌发展，加快形成以全国性知名品牌为主导，区域性优势品牌为依托，创新性品牌特色为引领的品牌竞争发展格局”为指导，结合辖区实际，细化措施培育卷烟品牌。一是开展品牌“建功立业”活动，围绕“节日拉动”、“产业带动”、“喜庆营销”等事件，强化消费引导，实现了销量、结构、效益稳步提升。二是注重新品上柜工作，通过及时宣传，加强引导等方式，确保市场覆盖率和目标客户上柜率达到100%，并将结果纳入绩效考核，增强新品培育成效。三是立足辖区实际，制定差异化的培育策略和培育措施，并跟进实施，以此丰富品牌的个性培育策略，运用口碑营销、事件营销、喜庆营销和节日营销来扩大品牌影响力。四是结合区域市场实际情况，确定芙蓉王和红塔山为区域市场重点培育品牌，并选择城区
2家现代零售终端客户为目标客户，实施精益营销，定期监测培育效果，为后期推广积累经验。五是执行品牌售后服务流程，要求一线人员在日常拜访中及时收集市场信息，关注重点品牌的市场反映，在每个工作日结束后将异常信息总结上报营销部，统一研究解决，确保零售客户、消费者对卷烟品牌质量的投诉在第一时间得到规范处理，不断提高零售客户满意度。
（三）深化客我关系，精铸客户服务
强化服务品牌建设宣贯力度，严格执行服务流程和服务标准，采取差异化精准服务，帮助客户不断提升卷烟经营能力和盈利水平，切实提升客户服务效果，保证客户服务需求的满足，提升客户满意度。一是加强服务品牌宣传力度。加强服务人员对服务品牌的了解和掌握，严格按照服务品牌工作流程和工作标准开展客户服务工作，切实提高服务流程和工作标准的执行度，从而保证服务效果。二是加强一线客服队伍服务能力提升。（1）加强业务培训，切实提高客户经理业务能力；（2）加强综合素质培训，包括法律法规、电脑、金融等与客户经营密切相关的知识培训，提高客户经理的综合素质。使之能够帮助客户有效快速解决经营出现的难题，成为客户经营信赖依靠的人。三是制定实施差异化服务策略。（1）要求客户经理充分运用“135”工作法，每月采集客户需求，并对客户进行服务分类，深挖客户真实服务需求，进行深层次服务提供，开展标准化、个性化、亲情化和
增值性等服务。（2）营销部定期开展辖区客户需求调查，通过调研访谈、问卷调查、拜访客户等形式，及时发现客户需求的变化，明确服务改进、提升方向。通过不断的改进服务质量和开展差异化服务，切实提高零售客户满意度。
（四）树立现代观念，精诚打造终端
聚焦终端标杆客户，实现“小样本反映大市场”、“小样本带动大市场”。通过不断探索实践，实现直营店发挥引领，现代终端发挥示范作用。一是确立目标，分批选点。以建设现代终端为依托，以提高客户整体经营能力，严格按照现代终端选点要求，合理布局，科学筛选，每名客户经理选取3-4户（乡村客户经理选取1-2户）诚信规范、支持配合、经营稳定的终端客户，重点跟踪服务，将其打造成为片区示范现代终端，以点带面，引领整体终端建设水平的提升，发挥整体效应。二是分类指导，优化服务。建立客户经理每月一天 “驻店式”服务制度，落实各项服务措施，帮助标杆现代终端客户指导订单、做到规范销售，库存结构合理，提高标杆终端客户的认同感、归属感、价值感。
（五）提升综合素质，精益队伍建设
提高营销人员协同与合作意识，建立沟通与知识共享机制，通过提升“四种能力”做好营销队伍建设工作。一是提升业务能力。指导客户经理在为客户提供热情服务的同时，必须掌握丰富的专业知识和娴熟的营销技能，做好日常拜访、经营指导、政策宣传、品牌推介等工作，了解客户真实需求，想客户之所想、急客户之所急，通过扎实到位的工作，促进
销售增长，提高客户满意度。二是提升沟通能力。督促客户经理在日常拜访工作中，保持态度亲和、真诚，用语礼貌、文明，做到认真倾听客户意见和建议，及时答复反馈处理情况，通过耐心、细致的指导和服务，帮助客户解决实际困难，拉近客户与行业的距离，提高客户忠诚度。三是提升创新能力。在保持卷烟营销工作稳步推进的基础上，要注重培养营销人员的创新能力，结合当前“四项服务”落地实践、卷烟销售日趋收紧等重点工作和实际困难，鼓励客户经理自主进行思考、分析和总结，每月召开专题例会，指导客户经理对当前的工作提出好的意见和建议，并组织经验交流，从而起到相互学习、相互借鉴、相互提高的效果。四是提升学习能力。督促营销人员做好自身“充电”，加强对企业理念、行业知识、营销技能等知识的学习，同时，充分利用每年全市营销人员技能竞赛、岗位技能鉴定、客户经理等级评定等机会，组织内部营销专业知识培训及营销技能竞赛模拟演练，每月结合实际工作对客户经理的应知应会能力进行测试，测试成绩纳入月度能力素质考核，以此提高营销人员的工作能力和综合素质，提高日常工作效率，推动精益营销工作水平的整体提升。