一 服务员心态
1、 与客人打交道的法则
法则一:客人总是对的。
法则二:如果客人不对，请重读法则一
2、 具备三心:
平常心:具备平常的心态来对待服务事业，我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客，同时，我们也要以平常心来对待我们的同事
包容心:接纳不同的意见，包容相异的想法
“认同别人更容易肯定自己”，谁都有犯错误的时候，也都有灵光一现的时候，所以要学会包容别人，不能因为与别人暂时的意见不合，影响到交流，有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考虑问题，避免走入误区。
是人就有犯错，顾客犯错我们包容他(她)们的错，以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错，我们给予包容，给予正确的指引，包容的同时，给予帮助。
同理心:同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。
又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。
即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
3、 凡属于应该顾客做出决定的事情，顾客怎么说都是“对的”，因为他(她)是顾客我们要做他(她)生意
4、 在不能断定顾客是否“不对”的时候，先假设顾客是“对的”，当顾客的行为有可能做“好，坏”两种不同的解释时，先按好的可能性做出反应。
5、 服务员只能对顾客说:“是”，而不能对顾客说:“不”，要学会“反话正说”。
如:第一种说法:对不起，你的'点心还没有蒸熟
第二种说法:请稍等，你的点心随后就到
6、 当顾客情绪激动时，我们
① 通常采用“先接受下来--再说”的方式，即“是、是、是，但是 …… ”
② 你是顾客，我市服务员，此时此地，我是不可能与你平起平坐的，如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来吃亏的还是我，这个道理，我是不会忘记的。
③ 我知道你是故意来找茬的，你的办法就是激怒我，等待我还击，我一还击，你就有大脑一场的借口，就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我不会还击。
④ 你无理又无礼，这是你的问题，不是我的问题，我犯不着因为你的问题而生气，不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地
7、 凡是涉及顾客放心不放心，满意不满意的问题，重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”，而是在于怎么去做，才能让顾客放心;怎么去做，才能让顾客满意，能让顾客放心、满意才是对的，不能让顾客放心、满意，就是不对的。
8、 烫到顾客事件或者其它事件，要以积极主动的方式处理问题，保持冷静和彬彬有礼的态度，千万记住，处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果，要设身处地的为顾客着想。
9、 与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”
10、 良好的同事关系是树立店面形象，提高管理的重要因素。
① 常与别人打招呼，称呼对方的名字:“王双，早上好!”“杨静，请你过来一下，好吗?”
② 常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟，请帮我给3号台送下可乐，谢谢!”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外，还可以做一种信号，表示已经收到某个信息。
③ 提出请求而不是发出指示。“唐丽云，麻烦请把冰箱的小吃加满好吗?”
二 服务员行为准则
一、 服务员专业素质指:
工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神
二、 服务员神情姿态要求:
充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，工作投入，动作利索，主动周到;
忌讳:面色阴沉，无精打采，心不在焉
三、 服务员基本要求
1、 守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识
2、 仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌，做到请字当头，谢字结尾;
3、 时刻开动脑筋，向周围的变化挑战，克服困难，有创新意识;
4、 严格要求自己:恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神
5、 能正确迅速地完成制定的工作，保持工作环境清洁，当天的工作当天完成;
6、 诚实地工作，诚实地对待每一位顾客;
7、 严格遵守餐厅规章制度，服从上司安排的工作。
8、 同事之间关系融洽，与同事相处守信用，共同合作，虚心请教，努力使自己成为别人信赖的人。
9、 助人为乐，时刻关注顾客，满足他(她)们的进餐需求
四、 优秀服务员的标准
1、 热爱企业，忠诚服务，以高度的责任感主动积极的对待工作。
2、 关心企业的经营管理，想方设法提高工作效率
3、 服从领导，遵守劳动纪律，服从上司安排。
4、 以顾客至上，竭诚服务为宗旨，切实提高服务素质，使顾客有宾至如归的感觉。
5、 仪容、仪表整齐干净，微笑待客，热情服务，言语文雅，彬彬有礼，闻之必到，有问必答，熟悉餐厅的基本工作，提高操作技巧，切实做好本职工作。
6、 爱护企业的财产，努力减少损耗和浪费。