一、基本工作情况
是特殊的一年，贷款新规的出台和相关制度的修订完善给当前各项业务的开展带来了巨大的变化，虽然作为一名普通的前台综合柜员，但我深知作为一名综合柜员，没有过硬的业务理论支撑，就无法为客户提供完善快捷的服务，为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的学习了相关规章制度和新下发的各项文件，使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正确的反馈、答复。
此外，为了迅速适应新时期金融工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性，一年多来，本着谦虚谨慎的学习态度，我多渠道的认真学习各项金融知识，密切关注时事政治和宏观经济动向，对于联社下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上，更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的开展，不断积累工作经验，在综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文语言表达能力等方面，都有了很大的提高。
为了保证学习的针对性和有效性，我抓紧学习的机会，积极参加联社、基层社各种培训和技能考试，并注意结合自身实际情况，及时进行反馈、回顾，及时解决自身存在的问题，取得了一定的成绩和进步。工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。
xx年是我社服务创优工程和精细化工程深入开展的一年，作为一名前台综合柜员，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。以“客户满意、业务发展” 为目标，潜心钻研业务技能，把各项金融政策及精神灵活的体现在工作中，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。当前的柜台工作使我每天要面对众多的客户，为了给客户提供高效优质的服务，我常常提醒自己“客户就是上帝，理解就是沟通的开始”，在繁忙的工作中，我坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，一年来从未出现因个人原因而出现的客户投诉或不满意。
在其他工作的开展方面，能够时刻保持积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给各项的工作任务，严格按照联社各项工作开展的要求，切实做好日常的岗位工作：
1、严格规章制度，把好储蓄柜台直接面对客户的第一道关口。
作为一名综合柜员，我深感自己肩上的担子的分量，稍有疏忽就有可能出现差错和失误。因此，我不断的提醒自己增强责任心。本着对自己和客户负责的态度，确实做到“规范操作、风险提示、换位思考”，严格要求自己，较好的完成了柜面各项业务。
2、坚持原则，做好每一笔看似简单的业务。
一线员工的一举一动都时刻体现着信用社的形象，自己的工作质量事关信用社经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。一年来，我坚持基层社和联社制定的相关管理制度，对每一笔业务都一丝不苟地认真按照规定操作，从客户办理业务的相关要求;从重空的检查、往来账目的核对到下班后的大额核对登记、身份证信息核对、账户信息维护，每一个环节我都是仔细审查，没有一丝一毫的懈怠。在具体办理业务时，我做到了“三个必须”，即业务办理条件必须符合政策、相关证件必须是合法原件、客户签正确无误，并且做到生人熟人一样对待，保证了业务办理的合规、合法。
3、提高工作质量，及时准确的做好储蓄基础资料的管理。
搞好基础资料的记载、收集、管理，是做好日常工作的重要前提之一，这项工作即繁琐又重要，需要经常加班加点来完成。我坚持做到了当天账务当天处理完毕，全部核对从不过夜。自从我社开始实现柜员制之后，从未出现过因个人疏忽而造成的业务差错。
4、立足实际，精诚团结，团结全社员工为提高我社经营效益尽心尽力。
一年来，在具体的工作开展过程中，我积极主动的做好日常各项工作，结合我社实际，服从领导的安排，团结全体职工为我社经营目标的顺利完成而同心同德，尽心尽力。
(1)存款任务是关键，为完成我社的存款任务，我充分利用日常工作机会，在业务办理过程中做好存款营销工作。业余时间，利用自身的区域优势，走亲串朋、动员社区的储蓄存款，积极宣传相关的优惠政策、理财技巧等，为壮大信用社实力不遗余力，较好的完成了联社下达的存款任务。
(2)积极主动的营销信用社的相关新业务和新功能。我立足我社实际，不断强化储蓄营销意识，破除“惧学、惧烦”的思想，认真学习我社新兴业务和新制度规章，如公务员贷款、失地农民专项贷款等特色业务，耐心的给客户讲解相关类似业务的相同点和不同点，讲清利弊之所在，提供有利建议，深受客户的好评。
(3)勤勤恳恳的完成领导交办的其他任务，除做好本职工作外，我还按照领导的安排做好其他工作，如每天的卫生打扫，帐表的装订等，都能够与大家一起协调好，共同完成任务。
5、生活上，与人为善，注重培养自己的团队精神和协作意识，不断提升自身价值。
我深知个人的能力是有限的，促进我社的业务发展，需要的是全体同事的共同努力，在提高自身素质的同时，我尤其注重团队精神的发挥，团结好各位同事，确实做到“想别人之所想，急别人之所急”，积极营造团结进取的工作氛围，有效开展好我社的各项工作。
6、安全经营方面，增强防范意识，牢记“安全重于泰山”，确实落实“三防一保”。
一年来，我能严格遵照联社安全保卫相关要求，严格按照各项制度行事。当班期间能够时刻保持警惕，严格按 “三防一保 ”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械。经常检查电路、电话是否正常，防范器械是否处于良好状态，当出现异常情况，能当场处理的当场处理，不能处理的能主动上上级汇报等等。结合自身工作实际，加强凭证、印章管理，从源头上防范案件。不断地增强安全防范意识，认真落实各项防范措施，确实做到“安全保卫从我做起、从身边小事做起”，防微杜渐，把安全工作确实落到了实处。
二、工作中存在的问题和不足
有成绩就一定有不足之处，在正确进行自我分析和定位的基础上，回顾一年来的工作，仍存在很多的问题和不足，具体表现在以下几个方面：
(1) 学习的积极主动性还不够，因家庭因素、工作开展因素的客观因素的影响，导致存在学习的连续性不足，存在业务素质提高不快，对旧有知识回顾不足的问题，学习效率低的情况。
(2)创新意识和进取意识不足，在自觉主动学习方面，与年轻大学生相比还存在一定的差距，不能有效的结合自身专业特长和岗位实际进行业务创新或针对岗位需求自觉进行相关考试认证。
(3)工作方式简单，尚停留在较低层次的任务完成要求上，工作开展的实际效率和效果还有待提高。
三、工作规划
新年新气象，在新的一年即将开始之际，我将立足自身实际，客观分析自身所存在的问题和不足，结合县联社和我社发展的实际情况，有目的、有针对性的解决自身存在的实际问题，重点做好以下几个方面的工作：
(1)继续加强学习，不断提高自身的综合能力和业务技能，在里，我将结合自身工作开展的实际，有计划的报考银行从业资格证的相关科目考试，职称资格考试，针对自身进取不足的实际，自觉提高整体综合素质。
(2）结合我社的服务创优工程开展实际情况，不断提升自身专业技能，继续狠抓勤练基本功不放松，不断提高自身综合技能、服务能力和营销能力，有效提升自己的整体综合素质。
(3)结合岗位实际，不断探索岗位工作开展的方式、方法，立足实际，着力窗口接触点的“同位”思维，充分理解客户的心态，善于换位思考，积极探索客户维护和服务的方式、方法，并结合当前实际给予有效的开展落实，通过优质服务的开展，不断提升现有客户的忠诚度和诚信度。
(4)熟练的掌握各种业务技能特别是计算机操作、财会业务等技能，努力适应时代发展需要，培养多方面技能，更好的实践为“三农”服务的宗旨，我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
我将努力克服自身的不足，在基社信用社领导的的带领下，我将立足自身实际，严格服从领导安排，积极开拓进取，不断提高自身综合素质，有效履行岗位职责，当好参谋助手，与全体信用社职工一起，团结一致，为我社经营效益的提高，为完成的各项目标任务作出自己的努力。
时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的xx年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对xx年的工作做一个计划。
xx年10月，很荣幸被选进公司，做前台营业员。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客联通营业厅的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着作用。
这两个月来，各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神，跟同事关系融洽，得到了大家的信任。积极参加公司组织的培训学习。刻苦钻研，努力提高业务水平。
存在的问题：
在工作中，我虽然努力，但距离公司领导的要求还有不小差距，有很多不足之处，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，加强学习，使自己更好地做好本职，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献
针对以上存在的不足和问题面对，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足
一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自己处理不了的问题反应到上级，
二，是踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。
三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心态来迎接每一天。
四，在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。
五继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作为公司做出应有的贡献
自来到联通公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。
xx年即将过去，充满挑战和机遇的xx年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
时光从不等人，在上半年的工作中，我拼尽全力才好不容易在工作上跟上了时光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了时光的尾巴。缓下脚步来看看，没想到居然已经过去了半年的旅途。看着自己在上半年走过的路，崎岖又颠簸，但我确实从艰辛的道路中，学会了在这条道路上好好走下去的方法！如今趁着这上半年的尾巴还在，我也是该为今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在这样的路上摔倒，为此，我好好我的总结了上半年的经验后，为下半年拟定了一个工作计划。
首先，开始计划前，我要先对自己的情况有所了解，从上半年的工作中，我学会了，前台的基本工作，并尝试在实战中磨练自己的工作能力，到了现在，大概只能算是个有点经验的新手。而且在人际关系上没有放开，只与同岗位的同事有相互的认识。
以上是我对我上半年的简单评价，那么对此，我的下半年前台工作计划如下：
一、在工作上
虽然学会了工作方式，但却没有很好的运用到工作中去是我目前最大的难题。略显僵硬的服务让很多的顾客在我的接待后都没能露出笑容。
所以在下半年的工作中，我决定先从练习接待入手，多去看看那些优秀酒店的接待视频、教程，多去和优秀的同事们学习，虽然会花上一定的时间，但是我相信，只要能学好，这一切都是值得的。
然后就是心态方面，根据主管的评价，我虽然是有心为客人服务，但是我却没有足够的经验去判别客人的需要，没法达到客人想要的程度。
面对这样的情况，我感到这不仅是我的经验不足，还是我的知识储备不够充分！我准备从心理上改变自己，在下半年买一些这方面的书籍和资料，在闲暇的时间可以多看看，多和同事沟通，交流。
二、在人际交往中
作为一个前台，还是在酒店工作的前台，要做到的，就是让客人感觉到宾至如归的服务，这对亲和力和与人沟通的人际交往能力是非常有要求的。上半年来我一心只想着搞好工作，反而忽视了同事间的人际交往。
所以，下半年的目标，我定位在至少要在年底，认识自己常见的那些同事！虽然也许他们的岗位都各不相同，但客人也不会相同，这可能正好符合锻炼的条件。
三、总结
我知道提升工作能力不是一朝一夕就能达成的，但是不给自己定一点目标，又怎么会有动力去进步？我会在下半年朝着现在的目标前进，争取将自己的工作做到最好！
xx年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在xx年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好xx年的全员培训工作。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
五、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
六、节能降耗创效益
1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、
服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
2、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
八、新员工入店培训：人事部
新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。篇三：20xx年酒店经理人具备的管理技能每日一练(7月14日)
一、选择题(只有一项符合题目要求，不选、错选均不得分)
1、目前公司使用的国家规定的报表是xxx。
a、为检查纳税而规定的报表
b、为企业管理而设计的报表
c、为便于投资决策的报表
d、以上都是
2、某s公司是一家刚起步的公司，公司的产品刚刚开发出来，面临着如何进入市场的问题。这一产品是一种全新的营养补品，与市场上已有的产品有着很大的不同。公司决定先集中力量在邻近的大城市搞“广告轰炸”，在这点上公司上下意见一致，但在广告的侧重点上，大家发声了争议。你认为广告侧重点应
放在以下哪种因素上xxx。
a、企业形象及公司名称
b、产品商标
c、产品包装
d、本公司产品与其他产品的区别
3、如果你是公司总经理，当企业出现以下几件事需要做出决策时，你将把主要精力放在xxx事上。
a、原材料的采购
b、资金的安排
c、组织结构的调整
d、生产计划的规定
4、在企业管理中，即使是相当聪明的人也可能会出现被专家的某些高级技术搞得晕头转向，不知所云。
而类似的高水平的计划与控制技术，比如变动预算或网络计划技术等方法，在实际应用中却不能奏效。
导致这一现象的主要原因是xxx。
a、企业管理人员倾向于定性研究而非定量研究
b、控制信息应当满足理解的需要，这是实现有效控制的前提
c、管理是一门不精确的.科学，因此高水平的计划与控制技术是不适用的
d、企业管理人员的素质会影响先进管理技术的推广应用
5、新推出某款高科技产品——洗衣机，广告策略选择，最能打动消费者xxx。
a、名牌厂家制造
b、纳米高科技产品
c、手搓型、节水型
d、售后服务有保障
6、古罗马法典曾规定：“行政长官不宜过问琐事”。美国通用汽车公司和杜邦公司先后在本世纪20年代初推行事业部制组织结构，将日常管理事务的全面协调权责下放给事业部或分部经理。这对于高层管理者来说，体现了什么原则xxx。
a、创新原则
b、例外原则
c、集权原则
d、分权原则
7、对大多数企业主管来说，最令他们困扰的不是如何与竞争对手抢夺市场，而是如何找到、训练和留住优秀的员工，对搞技术企业尤其如此。请你为这些主管在以下几项中找到最佳的一种方法xxx。
a、提供诱人的薪水和福利
b、提供舒适的工作环境
c、提供具有挑战性的工作
d、提供自由工作的便利
8、小王是华奥投资公司市场部的一名职员，在他近日向公司提交的一份关于华奥投资公司准备对一家保龄球俱乐部投资的可行性报告中，他分析了以下各种因素，你认为哪一因素对、该项目的未来发展前景最无关联影响xxx。
a、市场上对保龄球运动的重视程度
b、初步选定的供应商生产的保龄球的质量水平
c、政府对公共娱乐运动项目的管理政策
d、其它娱乐运动项目对保龄球运动的替代作用
9、现代企业要求企业导向是xxx。
a、生产导向
b、产品导向
c、销售导向
d、客户导向放在以下哪种因素上xxx。
a、企业形象及公司名称
b、产品商标
c、产品包装
d、本公司产品与其他产品的区别
11、在企业管理中，即使是相当聪明的人也可能会出现被专家的某些高级技术搞得晕头转向，不知所云。
而类似的高水平的计划与控制技术，比如变动预算或网络计划技术等方法，在实际应用中却不能奏效。
导致这一现象的主要原因是xxx。
物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持 “以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。
工作思路：
强调成本控制意识和成本管理程序;
强调团队的有效运作和服务流程;
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：
客户综合满意率不低于 90%;
服务综合及时率不低于 85%;
业务技能培训 100%;
小区
绿化完好率不低于 90%;
绿化覆盖率不低于 60%;
管理费收费率一期逐步达到 70%;
二期收费率达到 90%;
生活垃圾日清率为 100%;
工作重点：
根据对20xx年的工作回顾和反思，20xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。
(1)制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服 务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。
(2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督 导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。
(3)根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。
(4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取 业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量;对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业 管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。
(5)加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。
(6)协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。
物业前台工作计划二：
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
10、 费用的收取及催缴。
11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、 根据业主要求开展其他有偿服务。
18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、 领导交办的其他工作
（一）前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。
（二）前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意！
众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间20xx年过去，在过去一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成去年各项工作任务。
以下是我对我部对20xx年的总结及20xx年的工作计划：
一、别克售后的经营状况
其中总进厂台数为x台,车间总工时费为x元(机修:x元,钣金:x元,油漆:x元),我们的配件销售额为x元,其中材料成本(不含税)为x元，材料毛利为x元，已完成了全年配件任务的x%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有x元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为x人，其中管理人员为x人，员工为x人(除管理人员外，前台接待为x人，机修人员为x人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
20xx年所存问题及20xx年的工作计划：
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
一年的前台工作下来，我能按时完成上级交代工作，虽然不很熟练，经过和领导、员工的交流，也逐渐适应。根据自已的实际情况，据此也有了我新的工作构想和计划。
一、日常工作，保质保量的按时完成
仪表、着装。加强规范自身的仪表、着装，尽量是职业装，重点是端庄大方。电话接听和转接，收发传真、信件和报刊。做到迅速辨别来者者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记录，不遗漏、延误；及时将收到的邮件送到主人手中。
客户的接待。基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员；及时打扫会客后的垃圾。卫生。尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域；咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；制定合理、科学的卫生轮值安排表，并督促同事们完成；定期抽空让各部门用业余时间大扫除。
二、办公用品
定期安排检查库存，以便能及时补充办公用品。做好物品领用，购进的登记。做好低值易耗品的分类整理工作。管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。做好办公室设备的维护和保养工作。
三、打印、复印文件和管理各种表格文件
文档要格式规范，打印复印要尽量节约成本。做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
四、员工考勤和外出登记
对于出差人员的出入时间事件地点的登记。力所能及的主动承接外出人员的工作。接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作，完成各种临时的指派工作，让工作有条不紊的进行。
新的一年，要继续维护好公司的形象，加强自已的综合能力。尽管前台文员的工作是繁杂的小事多，但是任何事情都有个累积，小事顾全了才能做大事，沉淀到了个度，就是质的飞跃。
对于客户来说，前台是他们接触我们公司的的变化，虽然作为一名普通的前台综合柜员，但我深知作为一名综合柜员，没有过硬的业务理论支撑，就无法为客户提供完善快捷的服务，为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的学习了相关规章制度和新下发的各项文件，使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正确的反馈、答复。
此外，为了迅速适应新时期金融工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性，一年多来，本着谦虚谨慎的学习态度，我多渠道的认真学习各项金融知识，密切关注时事政治和宏观经济动向，对于联社下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上，更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的开展，不断积累工作经验，在综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文语言表达能力等方面，都有了很大的提高。
为了保证学习的针对性和有效性，我抓紧学习的机会，积极参加联社、基层社各种培训和技能考试，并注意结合自身实际情况，及时进行反馈、回顾，及时解决自身存在的问题，取得了一定的成绩和进步。工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。
__年是我社服务创优工程和精细化工程深入开展的一年，作为一名前台综合柜员，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。以“客户满意、业务发展”为目标，潜心钻研业务技能，把各项金融政策及精神灵活的体现在工作中，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。当前的柜台工作使我每天要面对众多的客户，为了给客户提供高效优质的服务，我常常提醒自己“客户就是上帝，理解就是沟通的开始”，在繁忙的工作中，我坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，一年来从未出现因个人原因而出现的客户投诉或不满意。
在其他工作的开展方面，能够时刻保持积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给各项的工作任务，严格按照联社各项工作开展的要求，切实做好日常的岗位工作：
严格规章制度，把好储蓄柜台直接面对客户
1在日常事物工作中，我将做到以下几点：
（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
（2）做好了各类信件的收发工作。
（3）做好低值易耗品的分类整理工作。
（4）配合上级领导于各部门做好协助工作。
（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
（6）做好办公室设备的维护和保养工作，
（7）协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
2在行政工作中，我将做到以下几点
（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
3提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：
（1）积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。
我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。
4其他工作
（1）协助人力资源部做好各项工作
（2）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
20××已经与我们渐行渐远。回望，一些想法与目标在繁忙的事务性工作中被淹没，没能如期完成;年终评优没有取得好的成绩也反映出大家对前台客服工作还有更多的要求和期待。新世纪的第一个年代在201×年结束时也将划上句号，有突破性的做好客服部的工作，取得公司领导及各部门同事的认可，为公司的稳健发展贡献力量是我们201×年的主要工作方向。结合公司领导和各前台销售部门的要求，我们主要从以下几个方面着手开展工作：
一、细节入手，不断的结合现实情况调整适应
记得在公司组织的一次培训中，讲师讲到过一个关于银行的案例：当所有的银行都还在站着排队的时候，有银行已经开始提供取号机和座位供客户坐着休息等候了;当所有的银行都有座位时，有银已经开始提供免费的饮水供客户享用了;当所有的银行都开始提供饮水时，有银行已经开始放一个美女在大堂为大家主动提供咨询解决问题了……这就说明，现在是对的也许一年后就是错的;过去是好的;放到现在也许就是个一般。一切都在发生改变，唯一不变的就是世界每天都在变化。只有不断的求索和突破才能跟随、赶超!
1.在部门内部从工作的入手到完成，已经依据实践形成一整套工作指引规范。并在工作过程中不断的依据新要求和新发展进行调整完善。而后言出令行，促使员工在客服部较快节奏工作下能高效的做好各项工作。对新进的同事而言，通过学习工作指引规范，也能尽快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培养成本。
2.随着包销机的无规律的增长及笔记本业务的增加，配送工作也变的更加琐碎而缺乏连续性。新旧业务的改变导致相同甚至更多的时间和精力的付出比原来做的工单要少，这也对配送员工的工作带来了新的考验。经常关注员工的情绪及状态，并通过团体活动或谈心等措失及时疏导，保证大家的工作积极性。也需要对现有的考核方法做出调整，给大家一个提升和进步的空间让优秀的老员工能长时间的留下来。
3.培训专业技能，提高员工解决问题的能力。公司提到新年让前台销售部门提工作要求，其中客户部提到希望“送货人能和客户对应”。这也从一个侧面反映出部分员工对业务不熟悉，处事应变能力不足、内部交流机制不够等客观存在的问题。在现有技术员并不多的情况下，我们应该力争做到让每一个技术员对公司的所有大客户的需求、联系人、地址等都能像“国人通信”一样了然于胸。每一个人都能麻利的处理所有客户的一般性事务。在专业技术方面it行业的发展就象最有名的摩尔定律一样，飞速的改变着。我们只有不断的学习和进步，才能跟得上it行业发展的脚步。所以我们要利用周例会及定期专门的集中学习、联想组织的专业技术培训等各种平台加强专业技术学习。总结在工作遇到的突出问题，有方向有重点的攻关。使大家尽快撑握工作中的技术难点。
4.对于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送维护任务外，还要进一步细化。比如像某些信用卡一样，送完货能够短信或电话知会一下业务员;不能按配送单要求的时间送达的，及时通知客户及业务员做出跟进处理。
5、尽快学习和撑握科码系统日常运行及维护工作;尽快将新系统中维护模块与客服部的实际工作结合运用起来。促进客服的工作进一步正规化、信息化。
二、开源节流，拓展it外包业务
不负公司的信任和期望，时刻以公司的利益为依归;维护公司的利益，灵活安排，尽力节约每一分成本。利用和开发现有的信息资源，做好二次销售和it外包业务。
1.各种配送方式结合，减少配送成本
随着台式机的出货量的减少，相应的是笔记本送货的增加。台式机方面协调相关部门的单据传递及送货时间的安排;多与客户沟通，尽可能将相同或邻近的片区的集中在一起配送。从而降低单趟平均成本。笔记本及一体方面鼓励和要求员工多采用坐公车、打的等方式来而降底车费的支出;长途还可以利用快递来减少人力成本的支出。
2.科技就是生产力
从最初的用光盘安装到用硬盘单机克隆，再到批量网克，再到pe下移动硬盘克隆。每一次技术的进步都或多或少的提高了我们的工作效率。所以我们应当不断发现和引入前沿技术，并组织大家学习培训，将之应用到工作中去。促进生产力的发展和提高。
3.支持和促进it外包业务团队的不断发展
从8月份it外包业务团队转到客服部至今，一直保持逐月增长的趋势。第四季度累计系统开单毛利53395元，超额顺利的完成了期初所制定的目标。虽然目前这点业绩对公司来说是微不足道的，但相信在公司领导的指正的帮助下，外包相关业务会按预期的目标取得长足的发展。it外包团队年目标为全年系统开单毛利完成22万元。
三、相互理解，换位体验
目前普遍存在的一个现象，就各部门之间的不理解。店面不理解客服为什么到现在还没有把货送到客户那里;或是不理解商务为什么没有把我要的货调到店面。客服不理解店员为什么要送这么多赠品给客户，为什么总在赶着客服送货;为什么总要答应客户那多么要求。我认为这主要是大家都不了解对方的难处，客服不知道店员为销售一台电脑要负出多少努力;店员不知道客服为了完成配送维护任务有时连中午饭都没有时间吃。而这些光凭换位思是很难体会得到的。所以如果各对口关连部门能够互派员工到对方部门见习，在学习和了解相关业务的过程中也就能理解到对方工作中存在的难处;从而理解对方的行为，更多的和谐的相互配合，而减少相互指责。多与相关部门同事沟通，发现问题及时提出来并一同找到解决的方法。而不是关起门来各说各做。那一世范文网
四、保持良好的精神状态，积极进取
有人说：“精神状态是个宝，事事处处离不了”。时刻保持良好的心态，有了良好的精神状态，才能做好各项工作，克服各种困难，沉着的应对工作中出现的各种问题。积极向上，在工作保持有一股子拼劲，不甘落后，学习和借鉴先进的方法和经验，努力在公司领导的指导和帮助下把各项工作做好。
五、做好各项日常事务
1、协助行政部做好公司内部日常网络及办公设备的维护保养工作。及时处理各种突发故障，保障大家工作的正常进行。
2、经常强调安全意识，督促安全行为。避免出现财物损失。
3、定期核查doa及样机库库存，确保账实相符;确保故障机型能及时得到维修清理。
4、完成公司领导和相关部门交办的其它工作。
公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。
一、基本设想
目前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最佳平衡点，如果漠视患者的最终结果，将使医院失去利润之源。创建完备的客服制度、提供优质的服务项目，必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院，从而推动医院的进一步发展。
在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一定会取得不错的成绩。客服部工作计划我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求为基本指针;以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面发展构建更加和谐的内外环境为总体目标;以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高
员工服务技能为工作重点;以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。
二、重点内容
(一)、更新观念，引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。
医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务，了解患者的诊疗心里，满足患者的健康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。因此，服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。事实上，医疗单位作为服务性行业，其所有的内部行为都可以归结到
总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比较重视的，公司在服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是，我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。要扭转这一状况，必须加大对员工的职业道德教育，集体荣誉教育，使服务意识真正深入人心，把公司的事业当成自己的来业干;必须服务质量(如客户满意度、投诉率、回访率等)同个人收益挂钩，使其承担开罪客户的后果，认识到提高医疗技能、服务技能的重要性;必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想，使他们能够制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。总之，服务意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。
(二)、创建制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。
国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于一个成功的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，目前我们公司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。客服工作重点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。
(三)、加强培训，以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。
高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。企业进内部培训实际上是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习，对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有基本的掌握。初步设计的培训有：客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。
(四)、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。
从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开发余地，如果推广整个集团，一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，即便设有咨询单位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此，我将从两方面入手，一是认真研究咨询规律和客户心理，努力摸索作好咨询工作的经验，最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西;二是结合各地实际情况，帮助有条件的医院建立咨询处，培养一支专职咨询人才队伍。
(五)、处理投诉，最小程度地减少医院损失，最大程度地满足客户需求。
虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。有这样一个调查，在服务过程中，抱怨未得到解决的100%失去客户，抱怨得到基本解决的54%回头率，迅速解决的82%的回头率和企业继续保持信任关系。在服务过程中，必须遵循：
①发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任。
②要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。
③通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。
④要主动解决容易引起服务失误环节，不要等患者提出来再被动去解决。
⑤出现失误，要立即对患者进行补偿，要关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。
⑥道歉是必要的，但在很多情况下是不够的。
⑦要建立有效的服务补偿机制，建立投诉首接负责制。
三、实施步骤
第一阶段(3~4月份)：
主要工作为：专职客服人员(客服主任、咨询师)推荐和选拔;客服部内部培训与协调;员工礼仪知识讲座。
第二阶段(5月份)：
论证起草上述完善目前现有各项客服规章，经领导审批后传达各有关单位，并做好宣讲工作。
第三阶段(6~11月份)：
检查督导各单位对客服制度的落实情况，及时修正其中的不当之处;分析各单位年度客服工作，建立集团客服联动制度，实现整个集团服务工作的统一化、规范化、标准化。
以上三个阶段的划分，仅是就实现客服工作的制度化而言。客服工作具有细致性、反复性、不可预见性等特点，许多工作需要贯穿一年始终，如回答客户咨询、培养服务人员日常言行规范、回访客户等，这里就不再一一说明。俗话说，细节绝定成败!但每个细节对事业成败的关键程度是不同的。客服工作千头万绪，由日常的无数细节构成，只有在科学有效的制度的统领下日积月积、有序推进，才能使我们集团的事业由前进向前进，从成熟走向成功!
以上是我对年公司客服工作的初步构想(具体工作细则日后另行汇报)，不妥不当之处，请董事长及各位领导批评指证。
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
酒店前台工作思路报告锦集
一.人员团队的组建。
酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二.注重培训工作
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
三.加强员工的推销意识和技巧
前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。
四.开源节流、增收节支
为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。
五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。
经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。
六.注重与各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。
在很多人的心目中，前台工作就是单纯的接下电话，制定一些表格等简单的工作而已，
从我一年多的前台文员工作总结中得知，前台工作也是一项极为锻炼人，使人快速成长的工
作，不信你看看我的前台工作计划中的内容便知了。我的个人工作计划范文中从四个方面出发：1．在日常事物工作中，我将做到以下几点：
（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的
文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
（2）做好了各类信件的收发工作。
（3）做好低值易耗品的分类整理工作.
（4）配合上级领导于各部门做好协助工作.
（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时
清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
（6）做好办公室设备的维护和保养工作，
（7）协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，
干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
2．在行政工作中，我将做到以下几点
（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信
息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的
桥梁。
（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
3．提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：
（1）积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的
时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社
会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我的平台，我一定
会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的价值。
4．其他工作
（1）协助人力资源部做好各项工作
（2）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，
认真落实岗位责任制，确保工作井然有序；还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新
办法和新经验；同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不
干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁.篇二：行政前台工作内容行政前台主要工作内容
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销
和无理取闹者应拒之门外。
3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。
4、监督员工每日考勤情况。
5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作
6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好
登记。
7、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。
8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作
12、做好材料收集、档案管理等工作。
13、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
14、协助上级进行内务、安全管理以及各部门之间的协调工作，为其他部门提供及时有
7月份主要围绕公司的经营方针、目标开展工作，紧跟公司各项部署。现将7月份工作情况做接如下总结。
行政工作可以分为三方面：
一、 人事治理方面
1、 根据市公司人员的实际需要，有针对性、合理的招聘一批员工
2、 较好的完成各部门人员的入职、转正、离职、调岗等人事审批工作，并及时上报；
3、 规范了各部门的人事档案并建立的员工电子档，严格审查全体员工档案，对资料不齐的一律补起档案
4、 强化内部治理和考核；完善员工绩效考核办法，为每个员工建立绩效考核治理方案；
5、 岗位职责：对各岗位员工进行了明确分工，使每位员工明确自己的岗位职责；
6、 与领导的沟通
二、 行政工作方面
1、 成功组织公司的第一次员工培训，根据工作情况的需要，拟定了长期进行培训工作计划
2、 采购日常办公用品，使员工的工作顺利进行
3、 和相关职能部门做好沟通工作，以使公司对外工作通畅
4、 对内严格审查办公用品的领用和使用情况，并做好物品的
领用登记，合理的采购办公用品
5、 严格控制各项办公费用的开支，以节约降低成本为第一原则
6、 做好公司各部门的后勤治理保障工作：食宿安排、酒店预订等，及时、主动的完成日常治理工作中的各项工作
三、 公司治理运作方面
1、 根据市场发展情况和公司相关制度，制定相应的治理制度，使各项工作有章可寻，为强化内部治理提供了保证。行政部出台了《档案管理》，并制定《卫生轮值班制》规章制度，通过落实各项规章制度，规范了工作程序。
2、 逐步完善公司清洁监督机制，加强了对员工的监督治理力度。
7月工作尚存不足之处：
1、 作为公司的综合治理部门，在对各部门的治理、协调方面还有很多不足，对各部门的工作情况、人员纪律的检查力度还不够
2、 对内的监督治理如清洁卫生的检查力度不够
3、 缺乏对公司企业文化及工作范围的建设；
4、 员工培训机制有待完善和加强
8月份工作计划，行政部工作重点从以下几方面着手工作：
1、继续完善公司制度的建设
特别是日常行政治理和劳动人事治理方面加大制度建设的力
度。修定和完善奖惩规定、激励机制等制度。
2、加强培训力度，完善培训机制
企业的竞争，最终归于人才的竞争。目前各部门人员的综合素质普遍有待提高，需根据实际情况制定培训计划，使培训工作能起到切实的效果。
3、协助各部门工作，加强与员工沟通，加强团结，迅速营造良好的办公环境
4、加强公司档案的治理，强化保密治理工作
行政部将加强档案现代化治理，对档案进行计算机管理，争取早日实现档案治理电子化，保密文件的治理工作，加强机要文件的取送、传阅和保管工作
5、加强劳动人事治理工作
劳动人事治理工作规范化方面仍有待加强，提升治理水平，完善人事档案管理，从单纯的实物性工作到向现代人力资源治理过度
6、推行网络，提高公司工作率水平，逐步向无纸化办公迈进
7、组织员工活动，加强企业文化建设，让员工对企业有良好的个体干劲和归属感
行政部在6、7月分都取得了一定的成绩，但还要努力工作、加强学习、积极配合各部门工作，尽最大努力使公司的形象、工作水平上升到一个新的台阶。
珍好服饰有限公司 行政部 李** 20xx年8月1日
一、前台纪律管理制度
一、员工形象管理
1、员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。
2、员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。
3、员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过两件）。
4、员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。
5、员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等）。
6、不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。
7、打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。
8、不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。
二、纪律管理
1、前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。
2、严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。
3、前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。
4、不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。
5、不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。
6、不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。
7、前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。
8、在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。
9、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。
10、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。
11、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生／小姐／女士，您好！”。
12、如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。
a）不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
三、考勤纪律管理
1、员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。
2、因公外出应表明去处，并征得上级同意。
3、员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。
4、员工上班期间不准使用前台电脑上网。
二、前台主管的职责
前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。
1、主要职责：
前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下：
1、监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。
2、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。
3、处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。
4、定期整理收集客户反馈，优化服务流程。
5、协调与其他部门的合作。
6、经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提高客户满意度。
7、制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。
2、主要工作：
1、做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。
2、每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。
3、制定每月前台员工排班表。
4、监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。
5、主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。
6、合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。
7、管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。
8、负责整理每周会员投诉统计。
9、负责组织开展会员活动宣传总策划。
10、负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。
11、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。
12、作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。
三、前台工作流程
备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异
营业时间（环市店：7：00—23：00；天河店：9：00—22：00；东方店：10：00—22：00）1早班：A班：8：30———17：00
1、上班前整理好仪容仪表，准时到岗；
2、到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；
3、巡场；
4、回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；
5、看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员；
6、清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；（天河、东方店暂时没有太阳灯）
7、抄每天的课程；
8、如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。
2、中班：B班：12：00———20：00
1、 整理好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐；
2、看交班本并签名，跟进遗留的问题；
3、处理岗位工作。
3、晚班：C班：14：30———22：00
1、看交班本并签名，跟进遗留问题；
2、 21：55关场内音乐；
3、 22：00结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。
4 、前台领班：
1、每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取；
2、非繁忙时间段，可安排同事轮流休息；
3、每两小时安排同事巡场。
4、如有新同事入职，需要对其进行培训；
5、如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；
6、每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等）
7、如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上报告客服或上级，并陪同一起处理解决。
8、定期到箱里清出毛巾币并点算数量。
9、如新会员卡即将使用完，需及时领取。
10、每天需要向主管发e—mail报告当天会所及前台的情况。
5、前台工作人员每天随时需做好的工作：
1、 Check in & Check out：帮助会员做好check in（check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑；
2、 Check out时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；
3、如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进；
4、接听所有来电，并转到所属部门；
5、如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；
6、新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会员卡（必须按卡类做卡）；
7、如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙的资料记录；
8、如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发放钥匙入场；
9、每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输入“智勤道熙”管理系统内；
10、每节课临下课前半小时需到门口清点人数。