转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足，最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率
1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。
4月份月均一次接通率：
12581：87%
12582：88%
彩铃：47%
11月份月均一次接通率：
12581：92%
12582：97%
彩铃：84%
以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境
客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立即让其它部门配合，马上实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因。如果思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。创造客服中心沟通文化环境时，鼓励并给大家创造机会，让所有客服员工把自己的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员情绪较稳定，人员流动量降低到0.02%，并且对客服团队有了信任，以前的意见箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的发展，让我体会了沟通的重要性。
五、文化建设方面
1、7月份益智大比拼，使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。
2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功，在这个全家团聚的特殊节日里，让员工感到公司对大家的关心和照顾。从而能更踏实的投入到工作中去。
3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面
根据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。
1、示忙制度更规范。
2、班长工作流程的规范。
3、客服考勤制度的完善和运用。
通过以上六个方面的努力，使客服中心整体面貌有了一定的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情。”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。以此体会来作为我xx的总结。
看完了客服经理年总总结模板，希望你自己的可以做得更好
业指导书文件结构、顺序、形式已经确定，安保部作业指书初稿基本完成，保洁部、客服部完成了40%的重新修订工作。在审核过程中，充分借鉴了行业先进企业的经验并结合公司实际情况，对管理处拟定的文件进行了重新规划、增删了部分文件，并加强了文件的系统性和标准化程度。目前，初步确定手册结构由五部分构成：分别为概述、部门职能和目标、岗位职责、管理制度、操作规程和附录，文件结构由目的、范围、职责、内容、相关文件和相关记录构成。在修订文件过程中把握了三个原则，
一、文件结构重点体现关键服务过程，加强手册的兼容性。
通过以点带面促进管理和服务，并为将来体系认证做好准备。
二、文件简洁、可操作性强。
手册最重要的目的是指导员工工作，引导员工提供服务，因此，在修订文件过程中，尽可能使文件简单、明了，达到可操作性强的要求。
三、尽可能使操作过程标准化、量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。
在文件控制方面，严格按照质量管理体系文件控制程序的要求，对文件的编、审、批、发、改、废、标识、版本、保存等内容做出明确规定，便于将来公司实施体系认证时文件控制程序一次通过。
四、及时、客观的完成招标和合同管理工作
本年度完成4项招标工作和14项合同评审及签订工作，招标工作客观、公正，合同评审严谨、审核全面、签订及时。本年度组织、参与了责任范围内的绿化养护、垃圾清运、石材结晶服务的招标，并参与了空调清洗业务的招标。在招标过程中，重点加强了拟选投标人资格和与我方服务需求相匹配的审核，侧重投标人实际经验的考察，确保供应商所提供的服务质优价廉，满足公司服务的`需要。在合同管理方面，除常态外包合同的谈判、评审和签订外，本年度完成了3g房屋租赁、车位租赁和管理合同的重新修订、消防安全责任书的评审。评审过程中，重点加强了合同实施细则及附件方面的审核、修订，便于管理处日后操作及对外包商的管理，进一步规范、统一了合同术语、格式及通用标准，加强了雇佣责任和劳务责任的区分及保管和服务的区分。
五、加强了管理处外包服务的监督管理
根据外包合同的约定，并针对外包项目的特点、服务标准和服务方式，采取了不同的方式、方法进行了严格的服务质量抽查和复核，基本达到客观、公正，为保证公司支付合理费用、享受质价相符的服务提供了保障。本年度重点加强了对石材结晶养护工作的监督、检查，协调外包方对重点部位加强养护，并参与每日石材结晶质量的验收。及时协助管理处协调杀虫、绿化、保洁等有关外包方对我公司提出的问题进行整改，并参与管理处外包联席会议，完成了外包管理规程初稿。
六、完成工作计划核查工作
根据公司《计划管理规定》，每月针对公司各部门、管理处所拟定的计划完成情况进行了核查，并按时提交了核查报告。计划核查内容包括月度工作计划、会议决议、总经理批复三个方面。计划核查工作做到了公正、严格和客观，为考核计划执行人提供了有力依据。本年度核查工作主要以重点工作为主，加强了如电梯维保、消防报警系统维保、保安工作等重点服务过程工作计划的落实情况，同时，通过工作计划核查，加强了对管理处日常工作质量进行检查，并及时督导管理处对存在的问题进行整改。
七、其他工作
(一)完成了对管理处节假日安全检查和夜查
(二)完成了保洁部经理代管工作
(三)参与公司保洁、保安管理人员招聘面试工作
(四)参与奥运期间公司值班工作
(五)审核修订管理处突发事件预案并参与了管理处突发事件处理
(六)参与管理处客户满意度调查、消防演习等工作
(七)协调解决3g机房施工、运行等事宜
(八)审核管理处日常报审文件
看完了物业公司客服经理年度总结报告，希望你自己的可以做得更好。
去年初，我们制定了公司经营目标指标，当时可能各位觉得不太可能完成，因为我们前两个月都是亏损的，但随着时间的推移，我们在年末看到的数字，已经远远超额完成了，这次的年终分配也是预藏了今年二月份的指标，剩余部分拿出了其中百分之二十几作为年终奖励，也就是说，今年二月份大家将看到的数字是第一个月就完成指标并超额，过完年后，第一个月就有好的提成数拿，因为指标高提成也高，员工中努力的还能很快加上工资。
回顾过去的一年，是正方发展历史上极不寻常的一年，去年我们采取了公开指标和公司利润，让每一位员工都明白公司每个月的经营状态，让每一个员工都随正方的成功而心跳，也为正方的危机而心焦，应该说，在透明的经营赢亏数据面前，我们不敢懈怠，我们深感压力与责任。
回顾过去的一年，我们看到好多在公司辛勤努力工作的身边最亲密的同事，有经常熬夜加班的设计部的全体同仁，默默无语、潜心好学、勇于奉献的孙剑雨;急客户所急、想客户所想，笑口常开的陈冰;赢在中国杂志主设计、动作飞快、责任心日增的杨飞;满面春风、好脾气的洪晓兵，他们都是好样的。
策划部中有我们的才女周皆婷，她服务于近十个客户，忙得不亦乐乎却依旧春风满面;有进公司不久，积极上进、虚心好学的赵宏伟;有以博客为宣传工具，大力宏扬正方文化的、慷慨而讲情义的殷徳义;有我们亲爱的刚做了爸爸的植兵大师，他现在兼任两个部门的总监，负责创意和工作协调、把关，任务繁杂，精力消耗很大，但他十六年的专业经历和牧羊座的个性总是能应对各种挑战，有他在正方，我们似乎没有不敢接的策划业务。
当然我们别忘了还有每天服务于客户和同事的的张孝文，由于她的努力并坚持，我们获得了多拿滋这样忠实的客户;司机赵宏伟从来任劳任怨，把出车任务当做上战场的命令，总是安全把各位送达目的地，当然他也花了不少罚金权当交了公税，好在他年底还多了一份安全奖，权当安慰奖得了。
值得我们大书特书的是我们的两位大姐，金一姫，自从负责物料供应以来，她经常在休息天被客户的送货命令所打扰，但她总是不折不扣地完成任务，并按时催缴货款，她对工作认真负责、细心，这一切得益于做财务出身的职业素养，我们期待她在新的一年能更好地把控成本使公司产生更多赢利;樊姐，樊利平，她一人身兼客户经理、办公室主管、出纳三项工作，偶尔还要当一下司机帮助公司其他人员进行业务联络，她的身影是每一个同事最最熟悉的，她不仅仅完成本职内工作，而且对于公司其他人需要帮助的时候，她总是义不容辞地、想方设法地把忙帮到底，她人品正、业务经验足、责任心超强，对于她经手的业务，她都会仔仔细细校对文稿，立争不出工作差错，应该说，我们为拥有这样的大姐感到幸福和欣慰。
最后，我们的文秘徐晶晶小姐由于工作踏实，积极好学，很快地胜任了目前的岗位，并努力向着文案职位迈进;还有我们的实习生朱雨辰，专业不对口，但也很有兴趣地感受着正方的一切。
如数家珍地把各位的长处一一道来，希望我们每一个正方员工从身边的人中取长补短，并同时反省自身的不足，用心血与汗水浇灌我们正方这块生存了十五年的牌子，希望我们在新的一年里，更加努力学习专业知识，更好地互助互动，把新年新任务努力地完成，争取不俗的业绩，年终荷包更满满。
看完了客服经理年度工作总结，希望你自己的可以做得更好。
很荣幸有机会代表我客户部做这次发言！本人从20xx年三月一号刚进百乐门时就被编排到了客户部，之后有幸与各位共事了一年零五个月，期间也经历了百乐门很多荣衰变动，也见到一些熟悉的人因各种原因而离开了我们客户部，像花花，高洁，丁晓松，杨帧这些好朋友，他们都是能力非常出色的工作者，曾经为我们部门的成绩付出过许多努力，虽然可惜他们离职但我们也有很多其他组优秀的同事加入，成为了好朋友。在长久的工作接触和磨砺中，我们累积了丰富的工作经验，这使我们客户部蜕变得更坚韧，更成熟，我们是个团结进取有责任心的部门，我们中每个人都有着集体荣辱感和高昂的工作热情，我们一直以酒吧街成绩最强部门而自豪，但我们还没有做到最好，我们仍有很多弊病和陋习，接下来我就细致讲下我们还存在的几个问题。
众所周知，我们客户部有个根深蒂固的毛病就是做气氛，这可谓是我们客户部毒瘤的一个问题了。总有人借以陪客人太忙为借口而逃避这个事情，所以每天你可以看见在气氛点的时候我们部门的人寥寥无几，呵呵油条惯了。但是就在最近由于一些政策的强势，加上我们杨总助的自动请缨，你可以看见我们这个毒瘤也在慢慢变小了，虽然还有个别同志有的时候还是不记得做，但的确相较以前我们已经改善很多了。记得以前钱老大曾经说过，菲比的气氛之所以那么好是因为人家从上到下作气氛都满怀热情，而且已经把气氛变成了他们的一种特色，一种习惯，到点就会习惯的把手会起来，人人皆兵。那我们为什么做不好呢？难道是因为没办法养成习惯？我们客户部的问题是因为一者生意好的人比较多，有时的确忙不过来，二者老资格的人比较多，怕难为情，那个手就跟断了似地，怎么也不好意思举。那督促的工作加大力度进行咯，有惩罚性的管控总是具备效应的，但是关键还在我们自身的自觉。倘若我们真的能养成习惯，到点就挥手，融入舞台表演做欢呼状，对整个场所也能起到情绪推涨的作用。所以希望客户部的各位都能自觉做好气氛，让我们把气氛总是做不好这个头衔可以甩掉，真正做好场所交代我们的每件事。我相信我们客户部有一天可以把气氛做得比接待部还好，是不是？那就请大家加油。
接下来我们来谈下关于我们客户部的惰性问题。封老板有个经常挂在嘴边的话很经典：早起的鸟儿有虫吃！其实关于惰性这个问题，不是只有我们客户部才有，很多人都会有。在工作中，我们经常会有逃避心理，懒惰心理，很多人会这么想：这个月我的业绩不好，可能朋友太忙吧，等他们不忙的时候自然会来了。那你有没有想过，等他们不忙的时候可能都已经把你忘了。也有的人会想，这阵子客人来的太少了，总是打电话给他们多不好，开口就说老兄，晚上来喝喝酒，撑撑我啊一点新意都没有。那你有没有想过，客人当然需要常联系，千万别懒懒散散导致被客人忘记才能保证有生意做，但你联系客人的方式老套的话人家没动力来，你一开口就讲撑不撑你又显得很市侩很伤人情，所以将勤补拙在如何与客人沟通，联络感情，把客人变成朋友就变得很重要了，懒散的工作态度是绝对没有益处的，每天睡醒了先试着跟好的客户联系，交流感情，花一点点时间来为你的营销工作铺路，还可以多点朋友，多好！看见场所生意不好，被下了任务才知道心急火燎的联系客人，这多狼狈，平时勤快点多打几个电话，多问候几个信息，多聊几句话自然就会笼聚到一些客户资源的。所以说早起的鸟儿有虫吃是对的，把事情坐在前面的人自然收获会比别人多。不知道你们认不认同呢？
第三个关于我们部门的问题就是姿态的问题。由于客户部集中了不少业绩突出者，这使我们中一些资深同事产生了骄傲情绪，通俗一点讲以老资格自居。不重视与其他部门其他岗位同事工作中的配合，对新同事傲慢轻视，对领导老油条，对产生利益冲突者敌视。这是一个非常严重的问题，这令我们客户部非常掉价，让其他部门同事对我们产生不好印象也会影响到我们工作，所以我呼吁各位提升自我价值，尊重他人，善待别人，不卑不亢。虽然历来的成绩是我们的骄傲，但不可以作为我们耍拽摆姿态的资本！只有融洽好与其他岗位同事之间的关系，才能得到别人对我们工作上的支持。只有尊重领导，完成领导对我们的交代和要求，领导才会在我们有需要的时候给予我们方便和鼓励。这本身是一种架构的平衡，一种工作的平衡，只有我们懂得维护好平衡，才能被平衡所保护，才能保护好自己的利益，这是个非常简单相扶相称的道理，所以我们一定要懂得尊重所有人。
好了，客户部的不足说到这里，接下来我想替部门的同事对场所关于每次活动的问题提一点点很小的建议。我们回顾七月份的三次活动，第一个比基尼派对先不说，比基尼本身就是个很好的噱头，自然看的人会多，可是活动第二天的业绩是让人非常惊悚的，我想这个问题是出在我们营销本身。接下来中旬时的巴西风情也和月底的骑士之夜就想用三个字形容了：坑爹啊！特别是最后一场什么骑士之夜，台上那三个老外弄点铁皮在台上扭得跟抽筋一样也算是搞了场活动，那造型真的很萌很雷人。作为我们营销的角度来说，一场失败的活动对我们在活动中叫来的客户未免有些伤客，酒水涨价，低消涨价的时候我们其实就是想看到一出有特色有亮点，有卖场率的活动，这样也可以让我们在喊客和宣传的时候更有说服力，客人来了，花了比平时高的消费也是希望能看到一出精彩的活动内容，虽然我们营销也需要吹牛逼，但也希望场所可以帮我们策划一些有质量的活动。就在这两天，看见了苏荷门口的大幅海报内容，叫高烧来了一个关于医院护士的制服之夜，烧是风骚的骚，海报内容就让人很浮想联翩，我是客人的话我也会想要去看，苏荷虽然在业绩上一直不被我们百乐门放在眼里，但是我有留意过他们每次的活动光是海报就非常有亮点，内容也很吸引，反思我们自己为什么就少有出色值得回味的活动呢？所以希望上面的领导可以再这方面再为我们多花一点点心思，多制造些好的活动来方便我们叫客，也对百乐门会有好的影响。我的发言稿到这里差不多了，不好意思内容过于冗长耽误了大家的时间，最后我想代表客户部告诉大家，我们客户部在封老大的带领下回不断突破自我，创新成绩，并且严于律己，创造高效率，高水准的工作质量，真正做到酒吧街最强部门的风范！
谢谢大家！
随着神话“年”的临近，我们告别了艰辛的20年，迎来了充满希望的20年。感谢公司领导的信任，去年初我被提升为客服中心主管。本文对一年来的主要工作进行了回顾和思考，希望能提炼经验，更上一层楼。
作为物业客服中心的主管，我的工作主要是：整理和归档各岗位的信息，检查水电采购情况，及时补充相关数据，协助盛基公司完成数据补充，做好相关费用的收集工作，做好月度统计和报告水电销售异常情况，检查和监督前台岗位的接待工作，执行规定的任务和目标，协助同事处理复杂的水电销售业务，与业主协调复杂的相关业务
一年来，我认真履行工作职责，执行各项物业管理法律政策，执行公司相关规章制度，做好日常接待工作：
第一，团结同事，乐于助人，更好地与公司同事保持良好的人际关系。
我一直觉得如果和同事关系不好，更别说和业主的和谐气氛了。作为工头，我以身作则，严于律己，以身作则。与全体员工一起，团结一致，为前台接待工作的顺利开展和业主的满意发挥应有的核心作用。
第二，及时培训新员工。
前台文员的数量一直很少，尤其是去年底和今年年初。随着xxx的陆续离开，对我们部门的工作联系产生了一定的影响。在及时补充人员后，通过我的手拉手示范和耐心细致的讲解，初步达到了在最短时间内上岗的要求。在我们有效率和有秩序的组织下，我们能够根据优先次序妥善处理各种服务。
第三，及时组织相关费用的收缴。
根据任务分工，我主要负责房屋及门面物业费的征收。督促物业经理每季度前十天为临街门面预交物业费。
第四，及时统计整理相关数据。
严格执行痕迹管理，即彻底摆脱过去的异常和未记录的情况。所有异常情况都有书面记录，由业主签字。工作的连续性得到了很好的保持。及时组织并归档单位门维修业主的投诉和建议会议纪要。
第五，及时完善物业管理收费制度。
补充各小区车库杂居数据。
能够保质保量完成公司交办的其他重要任务。
业主满意度调查，清理所有车库杂居水电。
在过去的一年里，虽然我的所有工作都取得了一定的成绩，但我知道我也有很多不足。比如处理复杂问题时，分析问题、解决问题的能力需要提高。作为领班，个人有时候会把精力放在个人工作上，前台的工作形象，尤其是细节，需要加强。针对以上问题，我今后的努力方向是：
一是加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力和工作效率。
二是在严谨性和细节性上下功夫，投入更多精力，做好团队管理，不断提升综合能力，让公司的窗口更加规范高效。