姓 名：崔梦玲
学 号： 0803010219
专 业： 园林技术
所 属 系： 园艺系
实习单位： 武汉泰德餐饮管理有限公司
实习岗位： 餐厅领班
实习单位指导教师： 祁桂芬
校内指导教师： 唐海燕
实习日期： 20xx.1.10-20xx.3.10
20xx年 03 月 15 日
目 录
1.概述………………………………………………………………………………1
1.1实习说明………………………………………………………………………1
1.2实习时间………………………………………………………………………1
1.3实习地点………………………………………………………………………1
1.4实习性质………………………………………………………………………1
1.5实习单位简介…………………………………………………………………1
1.6实习岗位………………………………………………………………………1
1.7实习任务的完成情况…………………………………………………………1 2 .正文……………………………………………………………………………5
2.1工作过程………………………………………………………………………5
2．2 实习成绩……………………………………………………………………7
2.1.1工作能力……………………………………………………………………7
2.1.2实习方式……………………………………………………………………7
2.3实习总结及体会………………………………………………………………7
2.4总结……………………………………………………………………………9
3.致谢………………………………………………………………………………9
1.概述
1.1实习说明
实习是在校大学生接触社会，了解社会的机会，是学生走上社会的良好过渡，走向工作岗位的入门之课。实习让我们了解到理论和实践之间的差异，更好的把理论知识变为实际动手操作能力。加深我们对所学知识的理解和消化，同时也学习到如何处理人际关系，如何分工协作。这次实习提高了自己培养发现，分析，解决问题的能力，受益非浅，达到了实习的效果。
1.2实习时间
20xx 年1月10日至20xx年3月10日 1.3 实习地点
武汉泰德餐饮管理有限公司
1.4实习性质
在生产实习过程中完成学习到就业心态、知识应用的过渡。
1.5实习单位简介
武汉泰德餐饮管理有限公司是成立于20xx年的股份制有限公司，是一家以泰迪熊为主的主题西餐厅。
1.6实习岗位：餐厅领班。
主要分析内容有：餐厅基本的员工守则；菜品知识的学习；区域管理的方法；协助值班经理管理好餐厅，使其能正常的有条不紊的营运。
1.7实习任务的完成情况
20xx年1月10日——20xx年3月10日，在这三个月期间，本人熟练掌握了餐饮服务的程序，流程和技巧；西餐的种类和特点；更能学到一些课本上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和餐厅的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何调整自己的心态，更让我了解到的是从事餐饮行业需要很强的服务意识。服务意识不但是要求服务员有这项客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。
一周：熟悉餐厅的环境，学习餐厅员工守则，奖惩条例；菜品知识的培训；熟悉服务流程和一些礼貌用语。
了解餐厅的营运和服务流程，主要是如何保证餐厅正常的有条理的营运。了解最基本的服务流程和礼貌用语。
二周—三周:熟练的应用所学的服务于客人。
根据客人不同的需求，要求为客人提供相应的服务。能够应付一些突发事件的发生。学会处理一些简单的客人投诉，安抚客人的不满情绪。
四周—六周：能够独立的完成区域工作。
当被独自安排在一个区域时，能够独立的完成区域内的工作。
同事在兼顾自己的区域帮助当区其他的同伴，一起完成任务。
七周—九周：学习怎样管理好一个区域包括人员的分配，定岗定位，销售任务。 管理一个区域是要时刻关注人员的动向，确认每个人是否在自己的岗位上，是否能为客人提供及时的服务，是否完成值班经理给的区域任务。
十周—十二周：学习如何辅导和鼓励服务员，如何与他们进行沟通。
根据每个服务员遇到的问题，给予合适的建议和鼓励。选择最适合的方式与
他们进行沟通，了解他们的想法和意见，然后采取相应的措施。
2 .正文
2.1工作过程
领班的工作流程
上班前仪容仪表的整理→了解每个区域的人员分配→上班前例会→根据每个人的能力分配不同的任务→确认每个人定岗定位→检查餐厅的设施是否损坏，确认营运是否正常→协调好各人员之间的工作
营业前：
1，确定餐厅空调的温度适中；
2，检查餐厅的灯光及灯泡；
3，检查餐厅内所有装饰品是否摆正；
4，查验客用卫生间；
5，与厨房确认订席情况，了解存货情况；
6，确定服务出勤人数；
7，检查菜单是否完整干净；
8，查验每个准备台的各种应用物品是否齐备；
9，餐厅的卫生安全检查；
10，检查服务人员的服装仪容；
11，宣布预定情况；
12，检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施；
13，分配各领班责任区及应注意事项；
14，宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。
15，宣布其他餐厅或部门正举行或将举行的促销活动。
营业中：
1，给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；
2，确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务；
3，随时注意餐厅内的任何动态(服务与客人的满意度)；
4，客人如有抱怨必须亲自处理；
5，谨慎处理难缠的客人；
6，与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；
7，随时掌握座位情况；
8，当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必要的行动；
9，督导服务。
营业后：
1，检查足以引起火灾的危险之处；
2，检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；
3，所有电灯是否关掉；
4，检查各个橱柜房门是否上锁；
5，填写营业日志(营业额，客人抱怨，特殊情况)；
6，查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；
7，离开餐厅前要再巡视一次。
2.2实习成绩
表现良好，用功扎实，已经具备一个领班的能力。实习成绩95分。
2.2.1工作能力
通过三个月的实习，我已了解了解餐厅的营运和服务流程，主要是如何保证餐厅正常的有条理的营运。了解最基本的服务流程和礼貌用语。学会处理一些简单的客人投诉，安抚客人的不满情绪。更为重要的是如何处理公司，同事和个人的利益。
2.2.2实习方式
结合自身专业知识集体实习方式。
2.3实习总结及体会
我被安排在了服务员领班这个实习岗位上。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。
暑假刚开始的时候，因和父母发生了点争执，我便赌气背上装着几件衣服的简单行囊，去了合肥。我要打工，我要用实际行动告诉父母：我长大了，我自己能挣钱了，我不用再听你们没完没了的唠叨了……
对我来说，合肥既熟悉又陌生。说她熟悉，因为我在那里读了三年高中；说她陌生，是因为除了学习之外，我对社会现实不甚了解。沿着大街从西走到东，绕到对面又从东走到西，无论是饭店、ktv，还是送水公司，只要是贴着“招收服务生”样的我都问遍了，都以“已经招够了”为由拒绝了我，其中有一位看上去还算和善的老板让我出示证件，我拿出了夹在学生证里的身份证递给他，不想他却拿起了我的学生证看了起来：“哦？还是个大学生啊，对不起，我们不要学生，现在的学生有几个能真正吃得起苦”。我收好证件，默默地离开了，可他那不知是鄙视还是忧虑的神情却深深烙在了我的心底，让我久久不能释怀。
拖着疲惫的身体，我的眼泪在眼眶里打转，我后悔不该和父母赌气，但眼下我还有何脸面回去？打碎了牙往肚子里咽，找不到工作我就不回去了！
在遭遇了不知多少次白眼和不屑后，我终于在一个饭馆通过了面试。老板要了我的身份证，只说了一句话：“月薪1350，试用期3天。”当时我已分不清是喜是忧，第一反应是我暂时有容身之所了！放下随身带的物品，我便投入了工作，我做的第一件事是清洗盛过酱油和醋的小壶。我将洗好的小壶放在洗碗池的边沿上，边沿很滑，一不小心碰掉了一个，被领班劈头盖脸教训了一通，什么“这点事都做不好”，“大学生就你这样啊，呆手呆脚的”云云，我只有忍着，毕竟是我做错了事，况且，除了一张学生证，我还有什么？我问自己。
酒店是二层楼的，中等规模，一楼是灶间，二楼是餐桌包房。每逢中午和晚上的用餐高峰期，我必须楼上楼下跑，常常汗流满面，尽管店内开着空调。我的工作很多也很杂，下菜单、传菜、收拾餐桌、清扫包房等等，碰到电话订餐的，还要送餐上门。我的卧室就是二楼的一间小阁楼，阁楼很矮，站起来要时刻警惕头碰到顶棚。空气浑浊、空间狭窄的小屋与外界惟一的换气通道就是一扇可以来回推的门，但为了稍微阻止外面通宵搓麻将的声音更多地光顾小屋，这扇门经常处于关闭状态。
三五日光景，随着对地理位置的不断熟悉，业务也渐感顺手，被严重警告的次数也与日俱减。平日里那些经意与不经意的清高，渐渐消磨在后厨的呼来唤去和领班的不屑与轻薄的面孔中。我粗略地做过统计，除我之外的七八个人，平均学历只有小学五年级，我因此自然成了他们眼中的另类，故意称呼我为“大学生”，但语气语调款款流露出来的都是两个———鄙夷。后来，外卖渐渐多了起来，我在店内的时间相对少了，大部分的工作时间我都是端着或轻或重的托盘往返于送餐的路上。
出外打工，是“少了些脾气学会了忍耐”的磨炼，是“离家越远心和它越近”的想念。当我握着第一次自己赚到的1350元钱时，突然有了一种想哭的冲动。为了不知多少次被人吆喝谩骂时打碎了牙齿往肚子里咽的忍耐，为了已能够坦然接受“别以为你是大学生就了不起”的指责……
我走了，那里的一切又都恢复了正常，不留下一丝痕迹。或许他们马上就会忘记曾经有一个“大学生”还在那里端过盘子。
即将毕业走上工作岗位或自认为高人一等的大学生们，你们做好充分的心理准备接受理想和现实的差距了吗？
汽车停在了家门口，父亲、母亲早已站在大门口等候，我把那带着我的体温的1350元钱递给了母亲，这次是母亲哭了。
在实习中体验生活，一句话：忙并快乐着，累并快乐着！
（一）实习收获
1、服务意识的提高
通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，我们是来实习的，是来吃苦的，是来锻炼的，所以门不再是等人服务的人，而是服务别人的人。同时我们养成了面对客人露出微笑的好习惯，微笑不仅仅是北京最好的明信片，更是服务的明信片。
2、服务水平的提高
经过了四个月的饭店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，切实地体会到高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。
印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说 credit card时，就要猜到他是想问可不可以用信用卡支付。
3.原来学习是那么的重要
强硬、专业的业务知识是我们要做好工作的前提。我们在饭店的时候是老大，那里的人学历没我们高，但是他们所长我的专业知识和实际的操作能力和经验比我们多得多。我们都明白自己各自的不足，许心地向我们周为的是师傅们学习，而是佛门业带我们很好，和我们学习新的理论知识。在课堂上学的理论一直是是那么的重要，这也让我们联系实际，学会了用标准的礼仪礼貌待客。在饭店，特别是在涉外饭店，外语是很重要的，只有与外宾能够很好的交流才能给外宾满意度服务，这让我们明白了学好外语的重要性。
（二）实习体会
1、饭店服务业是社会文明的窗口，中国的饭店服务也是中国形象的最好的展示
在xx饭店的日子让我强烈地感到饭店时社会文明的窗口，各种各样的恩因为各自的原因几句饭店的时候，他们会无形地进行交流，饭店内核饭店外以及客人之间，他们每个人都在传播者关于自己的文明见闻。在接待外宾的时候，优秀的饭店服务展示的是中国的形象，是中国的社会文明。提高饭店的服务水平，在迎接外宾的时候，是在提高中国的社会文明和形象
2、服务质量是酒店管理的核心
服务质量首先要求员工要有服务质量意识，简单说就是要尽自己的一切努力让客人感到满意。我们服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。
举个例子，我们在商品部的，除了要知道与商品有关的一切信息和知识外，还应该知道范点的基本情况，基本设施，地点和营业时间。
3.推销产品要先推销你自己
据调查，有71％的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此，推销首先是推销你自己。
礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，商品服务员必须多在这方面下功夫。 标准的服务不仅可以让客人感觉到你对他的尊重，而且还能让他对你有好的印象，客人就会开始对你有信任感，这样做上平就容易多了。
“说话是一门艺术”，作为一个商品服务员我由此真正了解到这句话的含义和功用。客人要你界山的时候，不能有太多自己的意见而应该是切实地介绍，给客人余地和空间。客人的问题知道的说，不要不懂装懂，不然客人会以为你在骗他。有些是不能做主的不要一下子说定，要先问一下主管或经理的意见。
4.坚持，忍耐，等待
在做商品的时候，信念，坚持到底是获得成功的最终。特别是我属的那个奥运专柜是没有凳子的，一个班下来就是八个小时或者八个半小时，都是站下来的，所以一定要有耐性和坚定的信念。有客人的时候，时间是很快过的可是没客人的时候就要注意自己的言行举止了，还是要坚持站有站姿的，总之就像自己送给自己的六个字：坚持，忍耐，等待。坚持你的利礼仪和标准，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和属于你的花朵！
在实习中，我明白了也真正体会到了作为一名服务员，自信是多么的重要。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识、道理。
实习在于老师看来最大的目的就是让我们在实践中锻炼,希望我们能用我们的所学在实践工作中得到运用，使得理论与实际相结合，从而更好的理解我们所学，更好的完成我们的学业。
可是我的最大体会是:每个人都习惯于自己的角色，在角色种欢欣地表演，在角色之外我们还有多少东西呢。我们到现在为止西欧那个小到大的角色一直都是学生，土地让我要自己长大，我们要开始去当在社会中一个独立人的角色，而即使是这个角色也不是我们最终的角色，那我们怎么办呢?我们要在实习中学会角色的转换，而且这个角色的转换不会影响我们正常的生活，那么我们就要使因不同的角色，重要的是是我们要交接自己的内心，要明白角色是角色，我们自己，自己的内心才是最重要的根本。角色是需要去欢欣地表演的，可是我们本身是自己，而不是角色，不能把任何一个角色当成永远。
实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经历风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业！