“真”与“诚”是“心经”
净雅集团的实践告诉我们――企业做事的态度能够决定企业的存亡。对人真,对事真,细微之处用真心,往往会给企业带来意想不到的收获。
净雅集团总裁张永舵经常这样形容餐饮业――“好人不稀罕干,懒人又干不起”。在他看来,“好人不稀罕干”是指追求高利润回报的企业家不做餐饮,因为风险小、门槛低,挣不了大钱。而“懒人”又干不起则是指没有敬业精神、不懂管理、没有事业心,就一定干不好餐饮。因为餐饮业经营能力的核心就是管理水平,就是团队的凝聚力,团队所有人的敬业精神和工作态度是决定一家酒楼是否成功的根本。
21年前,净雅还只是山东威海古寨路上一个只有8个员工的小包子铺。创业的第二年,张永舵认准了活海鲜才是净雅未来的发展方向。到今天,净雅集团已经发展为一家以经营胶东活海鲜为主体的大型餐饮企业联合体,已经拥有11家全资子公司,总营业面积9万平方米、员工4000多人,总资产达16.8亿,经营横跨山东、北京两大地区。
尽管2008年金融风暴肆虐,但是净雅依然实现了高的复合增长率。是什么让一个知名度并不是很高的餐饮企业取得这样的成绩呢?
“真”、“诚”则灵
身处市场经济,企业之间的竞争是不可避免的,对于低门槛的餐饮行业而言更是如此。企业要如何在竞争中取得优势呢?张永舵认为,企业竞争的关键在于企业形象,企业形象的根本则在于企业文化。品牌的建设不可能没有企业文化的支持和介入。品牌在本质上是调整一个企业跟社会各方主体(包括顾客、员工、媒体、公众、政府等)之间的关系。换言之,品牌就是关系的代名词,就是衡量一个企业的标准。之所以把形象竞争作为企业竞争的根本,是因为只有抓好企业文化建设,企业形象才会真正塑造出来。衡量企业形象之优劣,首先要看顾客忠诚度;其次是看企业培养人才有多少;再次看企业利润之大小;最后看企业管理水平、内部管理体系的好坏。这四个方面所反馈出来的信息就是这个企业的整体形象。而支撑这四个方面持续不断得到改进的手段就是文化管理。所以说,与其讲企业竞争的根本是形象竞争,不如讲企业竞争的根本是文化的竞争。
“这也是净雅从1995年至今一直精心、用心去做文化管理的原因所在。说到底,只有做好企业的文化管理,才能树立起企业形象,才能保证企业利润持续不断地增长。”张永舵说道。
从开店的第一天起,张永舵便一直在思索“净雅理念”到底是什么?经过市场的不断锤炼,他终于悟到了两个字――“真”与“诚”,这至今仍是净雅理念最核心的部分,渗透在经营和管理的每一个角落。
净雅人深知,企业做事的态度能够决定企业的存亡。对人真,对事真,细微之处用真心,往往会给企业带来意想不到的收获。
2001年的一天,净雅来了一位普通的客人,他径直走到一张桌子旁边坐下,点了一碗手擀面静静吃了起来。他一边吃着面一边不时地抬头向四周漫不经心地看着。服务员并没有因为只点了一碗手擀面而怠慢他,而是时常走过去问茶水是否凉了?是否需要续茶?客人吃完饭满意地走了。
第二天,净雅副总裁张桂金突然接到银行打来的电话,通知她去银行办理贷款手续。兴奋的张桂金一问缘由,才知道那天吃手擀面的客人就是银行负责贷款的高层,他是借用餐之机对净雅进行了一次微服私访。
原来,当时净雅因为投资急需一笔贷款,但是当时净雅的规模和名气都不大,没有哪个银行愿意冒着那么大的风险借几十万的贷款给净雅解燃眉之急。但是净雅用优质的服务说服了一位来用餐的“顾客”。
把服务标准化
中国餐饮业难以规模化,究其原因,是难以解决标准化的问题。但是净雅自信地对外宣称,只要是净雅,就都是一个味儿的!
1998年的一天,正在吃饭的客人把服务员叫了过来,说,这个菜好像和我上次在山东净雅吃的口味不太一样。这一问题引起了张永舵的重视,他在干部会议上说,肯德基和麦当劳成功的秘诀之一就是标准化,让顾客在任何地方都能吃到相同口味的美食�但是与会的中高层都认为,炒菜这一行,是人掌勺,由于主观性和习惯性的因素制约,很难达到标准化。
“净雅要成为中国餐饮的第一品牌,就必须实行全产品标准化!”张永舵斩钉截铁地说:“一定要让客人无论在哪家店都能吃到相同口味的菜品、享受相同的服务、感受相同的卫生质量。”
会后,净雅集团专门成立质量小组,与山东省认证中心合作,开始导入质量体系。质量小组用了一年的时间编制出两万多字的质量体系标准版,菜品采购、制作工艺、制作流程、产品研发等都有明确规定和严格的量化标准。
1999年,净雅集团开始导入质量管理体系,所有厨师必须经过培训合格后才能上岗。净雅的管理层把质量管理体系作为企业发展的头等大事,统一管理和动态更新。几年的时间使净雅逐渐形成和完善了菜品的制作标准体系。
净雅除了推出“微笑、规范、及时、个性、满意”的“5S服务标准”外,同时也把“净、雅、新、鲜”的经营理念一直延续着:源于千亩养殖基地及黄、渤海的活海鲜,保证着济南净雅原料的纯粹;蔬菜多选用无公害、无土栽培蔬菜;用油抛弃一般酒店“青睐”的便宜色拉油,而是采用虽价格较高但有较好保健治疗作用的山茶油;用料则精细得近乎于苛求:凉拌茼蒿,只选顶尖四个嫩叶;萝卜丝炒虾皮的萝卜必须用潍坊萝卜;黄金豆腐必须用高邮咸鸭蛋黄;炒大头菜只选最里面的几瓣。而且所有原料必须是当天的、新鲜的�
除此之外,净雅还把服务延伸到了店外。
2007年5月的一天,有一位老客户在山东净雅就餐,餐中客服部长冷玉娇得知他的母亲患有糖尿病住院,近期做手术却缺人照看。她把这些信息记在心里,并查阅了大量有关糖尿病和食品禁忌的资料。第二天,她带着蒸南瓜(南瓜可以降血糖)去看望老人,老人和家人很是感动。得知老人几天后动手术,冷玉娇担心老人不习惯医院的饭菜,主动承担了老人一日三餐的照顾工作。老人喜欢吃饺子,冷玉娇就常常变换着花样做饺子。通过几天的接触,这位老客户对净雅产生了一种全新的认识。几天后,这位老客户与山东净雅签定了一份价值10万元的合作协议。
净雅人经常说,净雅经营的是服务。用真诚感动客户,无论是就餐的'顾客还是合作的伙伴,净雅人都会以自己独特的方式为顾客分忧解难,用真心付出赢得客户的信任。
员工第一
“实际上,净雅打造的是打造顾客满意度的企业盈利模式。”张永舵说,由于客户满意度是一个“看不见”的东西,所以就要求员工提供个性化的服务。而且中餐更多地强调消费者的口味,所以“人”的问题就成为餐饮行业发展的核心问题。餐饮是中国服务行业流动性最大的行业,如何解决餐饮行业员工的稳定性,如何帮助员工成长和提高,使得企业开店的规模和速度得到有力的支撑?这是净雅一直在思考的问题。
净雅认为,首要的技术问题就是要保持组织的稳定性。在净雅集团,员工是企业的上帝。净雅始终把员工的需求放在企业发展的首位。从2001年到2004年,为了鼓励优秀员工,净雅出台了一套购房奖励政策,所有够资格的员工都可以提出购房申请,由企业为员工支付首付。至2006年净雅先后拿出了2000多万元,给员工进行了福利分房。
2008年,净雅集团进行了新一轮的工资调整,仅此一项净雅每月要多支付10万元。有好心的朋友劝张永舵,你把钱用在企业扩大规模上不是更划算吗?张永舵却说,我觉得员工是天,而福利保障对员工来说更是天大的事,只有员工都有了保障,才能为企业创造更大的效益。
张永舵认为,在经营过程中,追逐利润是企业的必然,但它并不是企业的唯一目的。他自信地说,虽然净雅的资产规模、人员数量都无法与大企业相比,但在人员培训方面是竭尽全力的。从1998年到现在,净雅集团用于培训方面的费用达3000万元。
净雅的培训着重于企业文化的培训。张永舵认为,文化就是一种态度,就是人对待工作、对待人生、对待社会的某种态度。换句话说,文化建设就是素质建设,就是道德标准建设。一个企业的文化建设搞得好,其员工素质自然也会提高。我主张把企业的文化规章制度作为培训基地的根本。在岗前培训中,净雅除了技术学习外,还要把拓展训练引进来,上至经理下至清洁工,都必须经过长达一到两个月的拓展培训。同时,净雅也注意通过培训让员工知道什么是对的、什么样的人是好人、什么样的事情是正确的?这在培训中所占的比重是很大的。
“如果把在企业培训方面的投资看做是企业的费用,看成是有形利益的减少,那么我相信没有企业愿意投入培训费用。在我看来,企业创造的价值、利润来源于整个集团拥有共同的梦想、共同的价值追求、共同的思维方式。如果不通过培训,很难让你的企业形成统一性,因而也无法达成共识。”张永舵说道。
净雅集团CEO李志宏介绍,在未来五年,净雅将在北京、山东以及华北地区累计开店达到55家,成为中国餐饮业的领头羊。为此,目前净雅集团与IBM达成了全面的战略合作,希望通过IBM的专业能力,帮助净雅集团在企业文化管理、品牌管理、信息化管理等方面进行全面合作,使净雅的特色管理模式进一步科学化、信息化、系统化。
净雅集团
净雅集团,创立于1988年10月18日,是一家以经营胶东活海鲜为主体的大型餐饮企业联合体,经过21年的发展,净雅在山东、北京两地迅速扩张发展。
净雅集团以企业文化理念为主导,辅以系统的管理体系,以精美的菜品、体贴的服务、高雅的消费环境,创造出了全新的餐饮经营管理模式,“吃海鲜到净雅”已广为流传,净雅在山东已成为餐饮业不可替代的代言人、山东省餐饮业第一品牌。