商务微笑礼仪内容有什么

孙小飞

商务微笑礼仪内容有什么

1、心态调整

不可否认,很多窗口岗位的人员,不屑于“微笑服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡微笑服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡微笑服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。

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微笑礼仪的要领

规范微笑

1、衣装整洁,仪表端庄,精神饱满。

2、微笑要规范得体。

微笑者要神态自若,双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度,自然大方,规范得体。

3、主动微笑。

如果你是一位成熟或者训练有素的员工,在与客人目光接触的同时在你开口说话之前,首先献上你的一个微笑。这样,就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先,必须马上还以礼仪微笑。

4、微笑的最佳时间长度,以不超过7秒钟为宜。

时间过长过给人以傻笑的感觉,反而尽失微笑的美韵。

5、最佳启动。

当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑,对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。

规范眼神

1、目光平视。

微笑时要敢于正视对方,表现自然、自信和自尊,不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视,不可斜视。

2、注视时间。

在社交场合下与人交谈,目光相对只应一瞥而过,迅速转向面部;注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。

有人提出“道德注视时间”的概念,认为一个人注视另一个人的.眼睛、面部及身体其它部位的时间,以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时,最多不能超过10秒钟。否则,容易引起误会。

3、注视位置。

目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位,也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系,不同场合、不同对象,其注视区域是有讲究的。

注意:

一是,公务注视间范围。

一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。

二是,普通注视间范围。

人们在普通社交场合,一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛,有利于双方的交流。

三是,亲密注视区间范围。

这是特指具有亲密关系的人群,如恋人、至爱亲朋之间的注视区间,主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。

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微笑的前提

1、保持乐观、稳定的心理素质,不大悲大喜,遇事沉着冷静。

妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误。上岗后及时进入角色,忘掉一些烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人吓跑。

3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合,显得不真诚。

4、和客人进行感情交流,有感情地进行服务,微笑才会真实,发自内心。

5、微笑不是天生的,后天培养很重要。

随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、成为习惯为止。

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