星级宾馆自检自查报告
尊敬的丁处长及各位领导：
您好！首先我代表大众国际酒店全体职工对检查领导莅临大众国际酒店指导工作表示热烈的欢迎。大众国际酒店是由大众房地产有限公司投资兴建，具有独立法人资格的四星级涉外旅游酒店。
20xx年xx月xx日对外营业，20xx年xx月评为四星级酒店。酒店占地面积12000平方米，营业面积16920平方米。共有客房198间，其中普通标准客房 125间，豪华标准房40间，豪华单人房20间，三人客房 2间，商务套房10间，豪华商务套房9间，豪华套房1间；大中小型会议中心3间；餐厅设有自助餐区、宴会厅、二十二间特色包房；酒店还设有酒吧、商场，健身中心等多项休闲运动设施。多年来，在各级领导的关怀和大力支持下，大众国际酒店的经营和管理取得了长足的进步和发展。我们本着“背靠大众、服务社会”的宗旨，不断地完善服务设施，提升综合素质，努力为旅客提供安全、舒适、整洁、愉悦的住宿环境，进一步推动大众国际酒店内涵式、品质化发展。下面我将大众国际酒店运营服务及自检自查情况向领导做一汇报。不妥之处，敬请批评指正。
一、安全品质全面提升，安全运营基础更加牢固。
1、全面推进安全管理体系建设。
大众国际酒店层层签订安全《安全目标责任书》、进一步完善各类突发事件应急预案。特别强化施工现场的监管，要求施工单位必须在签订《安全生产责任书》后，方可进场施工。认真落实《餐具消毒管理条例》，进一步细化了安全责任体系，再次梳理了安全隐患库，深入开展了隐患排查整改工作，强化了风险防控体系。
我们结合毕节当地情况给商旅客人提供一个吃住及娱乐休闲均安全的环境。以安全生产月、持单检查月、安全三观理念为抓手，做好活动的宣传并突出监督检查。在大众国际酒店范围内对保安、工程等关键岗位专业技术人员的资质和能力进行了全面普查，在强调持证上岗的同时，更注重实际操作能力。抽调酒店各部门精干力量组建了大众国际酒店义务消防队，充实消防救援力量。
2、进一步完善安全服务设施，提升大众国际酒店安全保障能力。
（1）大众国际酒店投入76万余元，用于完善消防设备设施，在消除安全隐患的同时，确保设备设施始终处于良好可用状态。投资4万余元，更换了大厦公共区域监控镜头，提升了大厦安全保证能力。
（2）积极开展消防知识进客房活动，将逃生自救的消防知识制作成温馨的卡片，放置于客房内供旅客阅读，使旅客在了解大厦安全设施的同时，进一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好评。
二、推进品牌建设，软硬件服务水平进一步提高。
1、持续完善服务体系。
对照“星级酒店”运行质量服务标准，通过神秘旅客服务体验，查找自身短板，针对存在的问题持续改进，制定了《服务工作绩效考核管理办法》。建立各部门服务连动机制，强化首问负责制，完善服务保障信息预警机制，提高VIP旅客服务保障能力。
2、推进品牌建设工作。
践行中国服务，树立大众国际酒店服务意识，打造大众国际酒店特色服务品牌。针对毕节飞雄机场的商务客人入住量不断增加的特点，大众国际酒店于20xx年xx月成立针对机场客户的管家服务部，进一步深化对境外人员服务的内容，提供更加精细化、专业化的服务。“管家式”服务品牌已初具雏形。
3、酒店环境明显改善，硬件基础质量不断提高。
针对大众国际酒店服务设施陈旧老化的情况，酒店投入巨资进一步改善服务设施，优化服务流程。
（1）20xx年投资189余万元，对酒店大堂进行装修改造，调整了酒店服务格局，优化了服务流程，预计20xx年xx月份全部投入使用。
（2）20xx年投资456余万元，对酒店餐厅及健身中心进行了装修改造，改善了就餐环境，丰富了旅客休闲娱乐活动，预计20xx年5月份全部投入使用。。
（3）20xx年投入198余万元，完成了6——19层客房装修改造，其装修风格、功能性、服务性、舒适性，安全性更加符合四星级酒店的整体要求；投资56余万元，更换了液晶电视，购置了迷你冰箱，更换了更加环保的一次性用品。进一步完善了服务功能，提升了大众国际酒店的综合竞争力。
（4）20xx年预计再投入26万对LED更换，预计20xx月xx月完成并使用。
（5）20xx年预计再投入对员工食堂、员工宿舍、员工娱乐项目改造为95万，预计20xx月xx月完成并使用。
（6）20xx年预计再投入客房布草及家具更35万，预计20xx月xx月完成并使用。
4、强化培训，不断提升员工服务技能。
服务培训工作制度化，经常化的格局已初步形成。仅20xx年全年共组织大规模培训30次，平均参加培训88人次。选派10余名管理人员赴国内优秀酒店学习考察，将先进的管理经验运用到酒店的实际工作当中，今年9月17日，在市
xx国际大酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全力员工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长远的进步和发展。20xx年，我们根据市星旅委精神，按照20xx星级新标准进行了积极全面的落实，在经济大环境并不理想的情况下，实现了经济效益、社会效益的共同提升，受到社会各界的一致好评和认可。现将有关情况总结汇报如下：
一、学习落实新标准，大力提升美誉度。
星级饭店20xx国家标准实施后，我酒店按照市旅游局和市星评委的工作安排及要求，立即安排，全面贯彻落实。一是成立了以总经理任组员的“学习贯彻新标准，提升服务迎审核”领导小组，制定了详细的落实方案和工作计划。二是开展了’对照标准，查遗补缺，提升服务，确保安全“为内容的全方位的自查自纠工作，有力地促进了酒店质量管理工作和国家新标准的对接。三是自筹资金30万元，对部分硬件设施进行了改造，对外围环境进行了美化和亮化，增加和完善了独特化、精细化服务项目，有力地提升了酒店的知名度和美誉度。
二、大力开展贴心、用心服务，以真情赢得宾客的钟情眷顾。
我酒店的用心服务，细微化服务已开展了三年，在为客人创造“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务的内容已深入到各个岗位的各个层面，涌现出许多的感人肺腑的优秀事例，如对生病客人问寒问暖，送药送饭到床前；为客人缝衣定扣到房间；拾金不昧受称赞等，并收到许多宾客写来的热情洋溢的感谢信和表扬信。对这些典型事例，我们在酒店内大力弘扬，学习交流，物质奖励，起到了积极的示范表率作用，从而使员工在服务过程中的贴心、用心服务落在实处，保证和扩大了回头客和新客源的增加。正如一位客人所说：“是你们干净整洁的住宿环境和热情周到的用心服务，使我每次来池州就住盛园酒店。”
三、加强员工培训，努力提高对客服务水平。
员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠广大职工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的尊旨。今年我们安排每周一次管理层培训学习会，并每年利用一个月时间，开展了“规章制度落实及服务质量提升月”活动，采取集中培训和部门培训相结合的形式，按计划、按进度，有序推进，使企业文化、经营理念、规章制度，深入人心。经过岗位练兵和技能比赛，服务质量和专业水品明显提高，涌现出多个先进班组和优秀服务人员，达到了以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益之目的.。
四、不断加强设备设施改造，提高酒店形象。
我们先后投资30万元，对以下设施设备进行增添：中央空调进行彻底清洁，对客房的部分设施进行了改造，既美观实用，有高档气派；新增LED显示屏，扩展了宣传窗口；大楼外貌进行了夜间灯光装饰；酒店六个楼层无死角WIFI覆盖；为提高客服内涵，在前台新增宾客网络之家，配备电脑2台，供宾客免费上网办公，丰富了宾客的旅居生活，提高了酒店的知名度和美誉度。
五、开拓创新，大力开展促销经营。
面对激烈的市场压力，我们不等不靠，以“客人满意，酒店受益”为出发点，整合营销资源，实施全员促销，突出酒店亮点，加强宣传力度，积极做好走访，不在家里坐、等、靠，并结合淡旺季、黄金周、节假日，线上团购线下发展会员，灵活机动进行促销，使客房入住率和餐饮上座率保持在较高水平，保证了各项经营指标超额完成。
六、大力拓展菜品空间，满足宾客的消费需要。
我们根据消费群体的不同需求，每周推出一道新菜，末位菜品进行淘汰，菜品原材料严格选用天然、无污染、绿色无公害，保持了其独特的健康营养成份，保证不使用任何添加剂，深受消费者的欢迎，在多次高规格接待中，均受到赞誉。“菜品革新”的推出，有力地拓展了菜品供应的空间，满足了不同层次消费者的需求，达到了“双赢”的效果。
七、以安全为重点，确保经营持续发展。
安全是头等大事，没有安全就没有经营，，更谈不上效益。为了把安全管理工作落在实处，积极开展了“讲安全、查隐患、完措施、保平安”为主要内容的“安全年”活动，对全体员工进行了消防安全、人身安全、食品安全、设备安全、生产安全的教育和培训，完善了各种“应急预案”，并进行了演练。在日常管理工作中，我们时刻把安全工作放在首位，坚持每周召开安全工作分析会，找隐患、定措施，及时将问题消灭在萌芽状态。安全管理工作重点突出“一是早”，早排查，早处理，防止小苗头酿成大问题；“二是重”，抓重点，重落实，对安全隐患我们分季节，划区域重点抓，逐级明确责任，层层落实；“三是实”，抓基层，夯实基础，工作重心下移到一线；“四是严”，严要求，严追究，严处理，严监督。同时，我们坚持24小时保安巡查，增加了天然气泄露报警设施，使我酒店在防火、防盗、防食物中毒、防人身意外的管理制度落在实处，为保证各项经营管理工作创造了良好的条件并提供了有力的保障。
饭店内部质量检查情况：
一、前厅门僮服务缺失；
二、前厅接待工服不统一，有声服务有待加强；
三、客房内无沐浴拖鞋；
四、餐厅点餐，菜单过于简单，沽清菜品太多；
五、早餐过于单调，建议增加品种；
六、厨房卫生有待加强，生熟原材料要完全分开摆放；
七、有消防报警时，保安反应不及时；
八、客房内细卫生需加强，地脚线、高位处有浮尘；
九、餐厅内餐边柜内摆放零乱；
十、餐饮部有声服务需加强，另最起码的换骨碟服务都没有； 十一、客房空调噪声较大；
十二、客房遮光帘遮光不到位。
首先我代表xx大酒店全体职工对检查领导组莅临xx大酒店指导工作表示热烈的欢迎。
xx大酒店是由华荣实业有限公司投资兴建，具有独立法人资格的三星级涉外旅游酒店。20xx年4月份对外营业，20xx年10月评为三星级酒店。酒店占地面积11000平方米，营业面积10000平方米。共有客房100间，其中普通标准客房36间，豪华标准房40间，豪华单人房21间，商务套房3间，中小型会议中心1间，餐厅设有自助餐区、宴会厅、二十二间特色包房，多年来，在各级领导的关怀和大力支持下，xx大酒店的经营和管理取得了长足的进步和发展。
我们本着“背靠大众、服务社会”的宗旨，不断地完善服务设施，提升综合素质，努力为旅客提供安全、舒适、整洁、愉悦的住宿环境，进一步推动xx大酒店内涵品质发展。下面我将xx大酒店运营服务及自检自查情况向领导做一汇报。不妥之处，敬请批评指正。
一、安全品质全面提升，安全运营基础更加牢固。
1、全面推进安全管理体系建设。
xx大酒店层层签订安全《安全目标责任书》、进一步完善各类突发事件应急预案。特别强化施工现场的监管，要求施工单位必须在签订《安全生产责任书》后，方可进场施工。认真落实《餐具消毒管理条例》，进一步细化了安全责任体系，再次梳理了安全隐患，深入开展了隐患排查整改工作，强化了风险防控体系。
我们结合紫阳当地情况给商旅客人提供一个吃住及娱乐休闲均安全的环境。以安全生产月、持单检查月、安全三观理念为抓手，做好活动的宣传并突出监督检查。在xx大酒店范围内对保安、工程等关键岗位专业技术人员的资质和能力进行了全面普查，在强调持证上岗的同时，更注重实际操作能力。抽调酒店各部门精干力量组建了xx大酒店义务消防队，充实消防救援力量。
2、进一步完善安全服务设施，提升xx大酒店安全保障能力。
（1）xx大酒店投入5万元，用于完善消防设备设施，在消除安全隐患的同时，确保设备设施始终处于良好可用状态。投资2万元，更换了酒店公共区域监控镜头，提升了酒店安全保证能力，通过客人投诉对酒店床垫意见，及时更换新的床垫，确保酒店软硬件品质提升。
（2）积极开展消防知识进客房活动，将逃生自救的消防知识制作成温馨的小手册，放置于客房内供旅客阅读，使旅客在了解酒店安全设施的同时，进一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好评。
二、推进品牌建设，软硬件服务水平进一步提高。
1、持续完善服务体系。
对照“星级酒店”运行质量服务标准，查找自身短板，针对存在的问题持续改进，制定了《服务工作绩效考核管理办法》。建立各部门服务连动机制，强化首问负责制，完善服务保障信息预警机制，提高VIP旅客服务保障能力。
2、推进品牌建设工作。
践行中国服务，树立大众酒店服务意识，打造大众酒店特色服务品牌。针对紫阳的商务客人入住量不断增加的特点，xx大酒店于20xx年5月成立针对VIP客户的管家服务部，进一步深化对外人员服务的内容，提供更加精细化、专业化的服务。“管家式”服务品牌已初具雏形。
3、酒店环境明显改善，硬件基础质量不断提高。
针对xx大酒店服务设施陈旧老化的情况，酒店投入巨资进一步改善服务设施，优化服务流程。
（1）20xx年用于酒店各项硬件改造投资20余万元，对酒店消防设施监控进行改造升级，调整了酒店服务格局，优化了服务流程，20xx年8月份全部投入使用。
（2）20xx年投资对酒店客房床垫进行了更换，对酒店布草更换，改善了住宿环境，于20xx年10月份全部投入使用，进一步完善了服务设施，提升了xx大酒店的综合竞争力。
（4）20xx年预计再投入1000万对酒店KTV重新规划设计装修，客房再增加30间，预计20xx月8月完成并投入使用。
（5）20xx年预计再投入对早餐区、会议室、健身房项目重新改造升级，预计20xx月8月完成并使用。
4、强化培训，不断提升员工服务技能。
服务培训工作制度化格局已初步形成，仅20xx年全年共组织大规模培训9次，平均参加培训80人次，选派10余名管理人员赴国内优秀酒店学习考察，将先进的管理经验运用到酒店的实际工作当中。
5、服务监督，检查体系初具雏形。
重新组建xx大酒店质检部，完善了质检工作规范与流程，形成了常态化检查与突发性检查相结合，日常检查与专项检查相结合工作流程，进一步提高了员工自我约束，服务旅客的综合能力。
三、节能减排各项工作扎实推进。
20xx年取得三星级酒店资格认证后，xx大酒店不断完善设备设施运行管理制度，创新运行模式，在进一步开展节能降耗的同时，积极投入到社会公益事业当中，彰显企业社会责任的担当。
1、xx大酒店通过制度创新，不断完善能源消耗节约制度，并与日常巡检相结合对节能情况进行检查，通过技术创新，确保设施设备始终处于最佳运行状态，达到节能效果，加大新型节能设施投入，通过各项制度的有效实施，酒店全年与去年相比基本相当。
四 积极开展创先争优活动、弘扬企业文化精神。
1、xx大酒店“质检组”深入开展创先争优活动，在关键岗位设置了先锋岗，重新划分了质检责任区，酒店人力资源部对员工工作积极兑现承诺公平公正、有奖有罚。
2、充分发挥员工工作积极作用，酒店工会积极组织员工参加开展的各项文体活动，坚持以人为本，逐步提升职工薪酬待遇，改善职工食堂服务设施，提升膳食标准，实现了内外餐卡的统一管理，关注职工利益需求。