我实习的最后一个部分就是在电子宾馆的销售部实习。
销售部是酒店新近成立的一个部门，也就是在我到来之前一个月之内成立的。
现在的酒店经营已经从开门等客逐步的演变为出门找客。模式的变化正是体现了酒店经营理念的变化以及这种变化的原因，市场状况的变化。
佛山电子宾馆成立于改革开放之初，在很长一段时间里都是佛山市的标志型酒店，并是佛山市的外宾接待单位。长期作为业内的龙头，让很多届领导有了麻痹大意，对市场认识不足，对竞争看得太过简单，导致佛山电子宾馆并没有在整个酒店业界改革到来的第一时间进行自身转变。这个是受了当时的整个社会意识影响，既然已经行成，完全没有去讨论的意义。
我们现在的当务之急不是追究原因，而是迅速的做出改变，后起之追，厚积薄发。争取在几年内转换经营理念，完成酒店的经营转型。现在增设的销售部，正是酒店管理层针对市场做出的正确反映。
前一届旅游管理专业毕业的师兄，正有一人从事酒店销售工作，而且是在西安当地一家具有相当知名度的五星级酒店。
针对他谈到的一些工作细节以及当前酒店市场的基本规律，对电子宾馆的销售部，提出以下几点建议，希望能有所益处。其中有些内容，可能和市场现状不是很符合，或者不是很符合佛山当地情况，还请见谅。
首先，必须认识到，销售部，是酒店的一个核心部门，他直接影响了酒店的长期收益和经营收入的稳定。通过销售部同仁的不断努力，不但可以外塑形象，而且可以很直接的通过一系列销售方法给酒店带来直接收益。现在所有的高星级酒店都设立了这个职能部门，只是名称略有不同，一般是以公共关系部，销售部等进行行政编制，并同房务部，餐饮部平行。
其次，酒店的销售工作，一般是从这样几个方面进行努力。其一是网络订房网站及旅行社订房；其二是公司企业的招待订房；其三是同佛山有直接商务来往的外地企业办事人员的住宿。
这三点说起来容易，做起来就比较有难度了。
第一是要积极选择知名或者网友比较信任的订房网站进行合作。签订的协议既要满足对方要求，又一定要维护酒店方的利润空间。因此，就要求我们酒店进行量本利分析，以确定最合适的房间价格。现在的订房网站，一般是使用两种收费方式，一是按照实际供客情况收取房差提成；另一个是收取每年的固定会员费用，供给房源不收费用。
这两种方式，我比较倾向于第一种，即按照实际发生进行结算。虽然在表面上开来，这样不合算。但是，收取固定费用，网站没有为你努力的动因，自然效果就不会很好。天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。就是这个道理。
第二，公司企业的招待住房，在佛山这个商业城市显得尤为重要。现在据我了解，一些佛山当地企业都同酒店签有协议，并长期保持合作关系。我们下一步的工作重点是继续保有这些现有企业的订单，然后通过和企业销售部门和公关部门的联系，吸引新的企业客户和电子宾馆达成合作关系。总的来说就是，守住旧市场，开拓新市场。
第三，外地企业的确定是一个比较麻烦的事情。但是通过佛山当地的工业结构构成，主要是以建筑陶瓷，家用电器，轻纺，机械制造等行业，这些行业有其行业特点，具有上游下游两方的延伸。那么上游下游的其他外地企业就会来佛山进行一些商务活动。我们通过一些调查，不难发现这些企业的所在。所以，我们可以通过电话，传真等方式，向这些企业发送邀请，并提供订房。企业得到酒店方的重视，自然会同样开始重视电子宾馆。这里就有增加入住的可能。
总结
通过这四周的实习工作，让我深切的认识到酒店的具体经营活动和业务处理方式。
佛山作为中国重要的工商业城市，具有非常典型的商业特点。因此商务酒店的发展，在佛山具有很强的发展可能和比较大的发展空间。电子宾馆并非四五星级豪华酒店，但是同样可以依靠价格和地理位置打一场翻身仗。
佛山电子宾馆，完全可以走商务酒店的路线，这些未来的发展态势，管理层的认识是非常清醒的。同时，在实习工作中，我也得到了很多关照和指导。
在未来的职业生涯中，这些前辈的经验教训都是我的丰富资源。
感谢大家给我的帮助。谢谢。
大一的校园生活在紧张忙碌的期考中告一段落，终于迎来了愉快的暑假。暑假假期很长，两个月的时间。如果漫漫长假就一直玩的话也会很无聊的，所以我决定找份实习工作来充实自己的假期，这样也可以利用暑期时间来增长自己的社会经验。
我的专业是旅行社经营管理，所以我最初的目标是想去旅行社找分实习工作。但是工作不是那么好找的，找了很多家都碰壁。主要是我现在对旅行社的业务不熟悉，如果在那个环节出了错，会给旅行社带来很大的损失，而且现在暑假是旅游的高峰期，旅行社也挺忙的，在加上多了一个不会做事的人在，岂不是很麻烦。所以我只好往别的方向发展了，我就朝酒店方面进攻。酒店的实习岗位也很难找，不过功夫不负有心人，我终于在一家宾馆找到了工作。
能在这实习也不错啊，因为我们以后的工作也要接触到这个行业的。比如当导游带团入住酒店什么的，也要熟悉这个环节的。经验就是在实践中慢慢积累起来的。
我实习的那家宾馆叫"东湖宾馆"。我在宾馆的前台工作，主要的工作就是给入住的客人登记身份，安排房间，还有告诉服务员哪些房间退房了。我每一次上班都是24小时，因为这里的上班是两个人轮流的，一个班的范围是从第一天早上的8点到第二天的8点。看起来是好像有点累，晚上都还要值班的，但整个工作内容是很简单的，所以这份工作还算轻松。来入住的客人一般是一些旅游团，一些散客，还有一部分长住客。而我们的房价也是根据这部分人而不同，旅游团来住的的价格一般都是以前旅行社和宾馆合同定的，所以不用讨价换价，而散客来住的话一般是按照标价来的，长住客往往是住在这好几个月的，所以给他们的价格比较便宜。还有就是周末的房价比平时会贵一点，因为平时淡季的时候没什么生意所以能薄利多销，保住成本就行，而周末就不同了，生意很旺，价格就相对高一点。
客人住店时我们会让他们出示身份证件，然后登记到公安网上，这个是很重要的，没有登记是不可以住店的。如果公安局发布什么通缉令到宾馆里，我们还要随时注意入住的人和这是否有关，帮助他们抓住嫌疑人。不过我在宾馆的期间没有遇到过这种事哦。在12点以前，客人就得退房，如果还没退的话要打电话到房间去问是否还要续房。客人退了房，我们还需要把他们的住房资料推掉，也是在公安网上。同时，还要打电话给服务员，让他们打扫退出的房间，以便更快的让新客人入住。
宾馆的工作就是这么简单，不过每天都会遇到一些事，比如客人嫌房间不干净要换房间，或者客人还需要多点的洗涮工具等等。这些都是可以办到的小事，我也常常做的比较周到，客人也对我的服务比较满意。也许是我以前在旅馆的前台打过工，所以这次的实践还是瞒顺利的，不过学到的东西还是瞒多的。20xx暑假宾馆实践报告20xx暑假宾馆实践报告。比如顾客是上帝，一切都要以尽量满足他们为主，不要与客人发生口角，带来不必要的麻烦。客人来了要微笑，热情的招待他们。有人打电话来订房的话，也要把房间的价格和标准说清楚，做好订房记录。
总之在这个月里，我又学会了很多在学校学不到的东西。参加社会实践真的是在离开大学之前获取工作经验的最好办法，而且也在这次工作中开拓了我的视野，增长了才干，进一步明确了自己的奋斗目标，所以我受益匪浅在这份工作中。
社会是另一个学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，既能让我们的人生价值得到体现，更为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。陶渊明说过"盛年不再来，一日难再晨，及时宜自勉，岁月不待人。"希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
一、接待
作为一个宾馆的 酒店前台接待我们每日的工作包括了：
1、检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）
（1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3） 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2、了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）
（1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
（2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
（3） 当天客房销售余缺情况等。
4、检查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 内宾登记表和外宾登记表。
（2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
（4） 资料存档。
5、检查工作完成情况（14：00～17：00）。
（1） 次日离店表、加班表和客房误差表。
（2） 检查工作的完成情况及其它。
6、思考及了解。
（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
7、下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。
8、注意事项。
及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况、
（1） 客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2） 协调好同事关系、
二、 退房及费用结算
前台收银分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压 力，让收银可以做到头脑清明，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多 的吸收经验，迅速成长、但是，问题也是显而易见的、由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性、所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是 可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。
根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升、另外，宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统， 但是没有得到很好的应用、对于这个问题，我做了一个简单的分析、问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20—30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的`时间也不一样、但是在由于现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置ok房——准备新客入住、在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的、在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。
这样的情况很不利于客房服务质量的提高、因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来、主要的做法有以下两点、
1、 重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工、2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况、
实习收获和心得：实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的，谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧：
1、我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我们必须大度的接受，我们必须学会忍耐，不经历风雨不见彩虹，这句话真的的太感人了。
2、无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说：“服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”。
3、不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获、
4、要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。
5、我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。
6、我同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的朋友们，真的我又要感激了！
最后的展望：我们已经是大人了吧，所以我们一定要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要坚强，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。
对于将来的展望我已经有自己的安排和打算，本来我打算自己继续的深造升本，可是这次回来我突然的改变了注意，我会把在学校的学习放在以后，我知道我们还要学的东西还是很多的吧，但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧，我会依旧的塌实，依旧的勤劳，依旧的保持自己的方向，同时我会一如既往的努力拼搏，不会辜负那些对自己很好的老师，朋友们和同学！
后记：汪国珍说过：“既然选择了远方就风雨兼程吧！”是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我们必须变的足够的强大和坚强，加油吧，朋友们，我们的未来不是梦，我们的目标在远方，我们的希望在远方，我们的成功在将来，加油吧！我们的未来真的不是什么空想，只要我们有自己的梦想！
实习岗位：前厅部，收银部
实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用 、经营状况。
（一）酒店简介
温州市金谷酒店有限公司创建于xxxx年，是当时在温州市主要街道人民路尚未完成改建前，在新人民路上最早开办的餐厅之一。金谷酒店创办当时把自己定位成一个特色餐厅，走文化的路子。在前十年的经营当中金谷酒店经过了四次彻头彻尾的大改装，每次装璜虽然风格非常迥异但都富于了一种文化的内涵，在经营上除了严把菜品质量关，控制价格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫外坚持走文化路子，在温州最早在餐厅中设立独立的琴台，推行音乐伴餐，每晚让众多宾客在美妙的钢琴、小提琴、萨克斯悠扬的乐曲中就餐。 20xx年初金谷酒店投巨资购置了位于温州市中心飞霞南路210号现代大楼陆千多平方米的营业房开办经营纯餐饮项目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高档次高标准进行规划设计和装修,酒店现代宏伟气派的外立面成了市中心飞霞南路的一道亮丽风景线.并被都市人居杂志以4页的大篇幅进行图文并貌的介绍.酒店拥有一个能容纳捌十桌宴席的大厅及近百个包厢,经营各大菜系,是目前温州最具规模的纯餐饮酒店之一。
（二）实习序言
很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有长达九个月的实习时间，而我们的实习时间被安排到大三一整个学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择温州市金谷大酒店有限公司，这是一家位于温州市中心飞霞南路210号现代大楼陆千多平方米的营业房开办经营的纯餐饮酒店，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，但它是目前温州最具规模的纯餐饮酒店之一
（三）思想变化
初来到温州，心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行一百来人所共有的，我们从有着很多风景名胜的贵州来到这人文素质差劲的温州，在我们的想象中，温州的任何一个地方不仅是高楼林立，雄伟壮观，还以为这里的人群也是生活在很有品味的世界里。可事实却让我们大跌眼镜，环境很差，生存很难，人文素质很差，白色污染自不必说，随地大小便到处可见。。。原来温州也不过是一个人文素质很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人事部经理来到员工餐厅，还以为我们毕竟是刚刚到达，人家会把我们当做客人，还以为老总会那么好一下车就请我们吃饭，可是我们被带到了员工餐厅，说的是让我们能尽早融入集体。之后，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，没有阳台。没有洗手间，没有衣柜，没有写字的地方，总之就是和他们宣传的相差盛远，好多人有了一种被骗的感觉，都想打道回府，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管压制下来，因为那样的话学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个实习生，是一张白纸，在还没有工作之前，你一定要学会感恩，感谢别人能给你提供者样一个平台，因为越艰苦的环境越能磨砺一个人的意志（后来才知道我们的待遇在当时酒店的所有员工中已经是最好的了）。所幸这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，给了我们一群背井离乡的孩子添了些许温暖！
（四）分配部门
一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的渴望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了……
二、“前厅部”一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着许许多多的客人，即使你不屑于与之对话，你还是得笑嘻嘻的迎上去。没有办法反抗，因为这就叫做磨练。我知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个什么也不是的大专生，抱怨不如感恩。但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想找个无人居住的地方，那里不需要货币交换，只是单纯的吃和住。那样我就不用向那些人弯腰哈背的了。但是我生活在现实中，家人需要我，父母需要我，社会需要我。当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只是我成功的基石。当我一想到每天都要以一个大学生的身份去站在包厢里为那些不认识的客人端茶倒水，点头哈腰，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！
（五）岗位工作
10月25日我选择了离开，我不是忍受不了那一切的虚情假意，我是感到自己的前途一片昏暗，我想到换一个环境寻下一个机遇。历经一两月的漂泊，我又回到了这里，原因有很多，绝不会是喜欢服务员这个岗位，回到这里，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接下来的日子里，我以热情的服务与真诚的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向经理、领班学习管理知识，怎样解决客人投诉等。
3月1日，经理的一番话，从此让我结束了在前厅部的实习生活，他让我1号开始学习收银，虽不是财务方面的工作，但是起码可以每天做做帐，写写报表，也和钱打起交道，每天不用和那些没素质的客人打交道，这已经是我很喜欢的工作了。
（六）实习心得
4月30日，实习就这样的结束了，通过这九个月在不同岗位的实习，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识；还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。虽然金谷大酒店在管理上还存在着很多不足，不够完善，企业文化还有待建设等问题，但我相信随着整个温州服务行业的开发与建设，随着酒店在内部管理体制上的改革，金谷大酒店定会蓬勃发展，蒸蒸日上!
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门，酒店前台实习报告。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好，实习报告《酒店前台实习报告》。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!
经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。
实习内容
(一)酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIG OARD”，在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
(二)酒店代表的VIP/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。
2、准备相关物品，检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。
(三)酒店代表交易会期间的工作
1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIG OARD。
2、带齐所需物品，与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。
3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。
4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。
实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与凤凰城酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部??各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表??我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
凤凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
为了保证我们能够适应社会发展需求,同时巩固好我们的专业知识,所以我们学院安排了在大三上学期进行了为期半年的实习任务。通过这次实习我们要掌握专业技能，也要去研究旅游行业变化发展的趋势规律。同时也锻炼我们的实际工作能力，也可以增强我们的就业竞争力。是我们走上工作岗位前对所掌握的专业知识基础理论，基础知识和基础理论的检验。也是锻炼我们在工作中遇到困难能及时应对解决的能力。
直到今天我还清晰地记得到酒店的第一天上午安顿好之后培训人员带领我们参观了酒店,下午开始便开始为期一周的培训。瞬间觉得就要开始过上充实而忙碌的生活了。参观了酒店之后觉得自己很荣幸能有那么好的工作环境,心底暗暗在想在今后的工作中一定要积极一点,再积极一点！自己在自己的日记里写下慷慨激扬的词汇，自己要多么多么的努力。
实习过程中我先是被安排在西餐厅实习了两个半月，在这两个半个月里我渐渐知道了一个餐厅要正常运作每天所要完成的工作及它的流程。思想汇报专题我学会了西餐摆台、送餐服务、迎送客人、餐厅的活动布置等等。在西餐对客服务很多，我们最主要的还是要学会与客人沟通，如果能做到察言观色去揣摩客人的想法，提前预知客人的需求并为其提供服务，那肯定会让人觉得受到极大的尊重并且觉得宾至如归，做服务行业能做到这样已经很不错了，而我在实习中严格要求自己不断的做到尽善尽美。有时客人对我工作的一句肯定的话语让我觉得一切都是值得的。当然也有被客人数落过，当时心里很委屈，不过后来想通了之后自己平衡了，自己确实有做得不太好的地方，下次做好了自然就不会被说了。
记得国庆节的时候每天早上到西餐用餐的人特别多，当时服务员也就那么几个。我们每人负责看一个区，有一次，几桌客人同时让我把桌子收拾干净，我一着急，第一张桌子收拾了一点点又去收拾下一桌了。可能客人等太久了，便把我叫了过去说了我一顿，他说他理解我这个时候很忙，但是做事要有始有终，这一桌都没收拾好又去弄下一桌，这样是不对的……当时我挺生气的,觉得很委屈,不过客人确实也说的很对,我确实是第一次遇到这种情况,当时也完全乱了阵脚。从此之后我就把我的工作做得很细致，有一次客人要打包没有专用的袋子了，我特意跑到前台去要了一个礼品袋子装打包好的食物，还给客人解释了一下，客人说了一句这姑娘人真好，当时我心里觉得甜甜的。
实习的后三个月我是在酒店的管家部作为一名楼层服务员，客房的工作比较琐碎，而且工作量比较大同时是独立操作，不过这个部门是挺锻炼人的。作为一名客房服务员，我们要查退房，打扫自己负责的房间同时要完成每天规定的计划卫生，还有对客服务。在客房的工作主要是考察我们的实际动手能力、细心程度及个人的体力。客房的工作要求服务员要很有责任心，因为它涉及到客人的人身财产安全。在客房部我真正体会到了了那句“工作是权力，工作更是责任”！在客房更有工作的感觉，自己一个人要应对自己所在区域的几乎所有事情都自己处理，只是偶尔有领班来看看工作情况和检查卫生。
我很喜欢之前在西餐的工作，一到客房觉得整个人都不好了，我接受不了客房又脏又累一个人又无聊的工作。有段时间还出现了每天上班很消极的想法，觉得我就是一个实习生酒店的前景与我无关，重要的是我想走还走不了。想想当初进酒店的激情已经被磨平了，我就每天痛苦的煎熬。有一次领班夸我客房卫生打扫得很干净，说我的床铺得像工作了很长时间的老员工。顿时我才觉得自己的工作是有意义的，虽然我只是幕后工作者，但是住进房间的客人和查房的人可以感觉得到我有没有用心。渐渐的，我接受了这个工作，它只是个工作而已。
后来慢慢发现，在客房这个部门只要人勤快细心一定是可以干得很好的,同时只要有一点点敷衍的心态,你的工作别人一眼就可以看出存在的问题,这个部门真的是一点都不可以偷懒。曾经自己抱着一点点侥幸的心理想随便应付一下，后来发现这个工作真的是要靠经验累积，虽然没人看着你打扫，但是别人一看就知道你当时怎么完成你的工作的。这个就是劳动态度的问题了，无论什么工作都是为别人服务，哪怕它只是一些很小很小的事，只有做得了小事的人以后才能成就大事！
我感谢这次实习有换岗这个环节，首先是不同的工作量交替，身体也能够更好的慢慢适应，还有就是我们在不同的部门。
实习人：xxxx学院人文科学系05xxx
实习时间：xxxx年x月至x月
实习单位：xxx市xxx饮食娱乐有限责任公司
实习目的：巩固文秘专业的主业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，将所学知识用于实际工作。主要实习情况报告如下：我担任的是大堂经理一职，这是一个很大的挑战，我是刚刚从学校毕业的大学生，公司里面有很多工龄较长的、工作经验很丰富的前辈，我作为一个新人，初来乍到，没有任何的社会经验，对于这份工作也很不了解，一瞬间真的很迷茫，但是，前辈们都很有耐心的帮助我，才让我在接下来的工作中不至于手足无措。大堂经理工作描述：大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对公司一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证公司以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是公司的神经中枢，是沟通公司和客人之间的桥梁，在实习期间，我大致的工作范围包括：
（1）维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；
（2）妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；
（3）处理客人投诉，协助公司领导和有关职能部门处理在公司内发生的各种突发事件；
（4）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；
（5）每天做巡视工作，监督公司工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
（6）大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督公司工作质量的“法眼”。大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、企业管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及相关业务知识；熟悉公司的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力也要很强。我在学校学习了关于管理的知识，在书本上也看过很多套经典管理理论，似乎通俗易懂，但从未付诸实践过，也许等到真正管理一个公司时，才会体会到难度有多大；我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的谈判案例，似乎轻而易举，也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习结果：实习这三个月期间，我第一次把理论用于实践当中，才感觉到两者的不同，在刚开始的工作中，我真的很难适应，许多老员工都对我保持怀疑的态度，都不相信我一个黄毛丫头、一个刚刚毕业的学生怎么能胜任那么繁重和复杂的事务，而我，更是努力让自己尽快去适应这里的工作。无论在员工管理方面还是在组织协调方面都坚持一定的原则。我在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累，遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。前辈们也被我的虚心求教的精神所打动，在工作中总是给我很多意见和建议，这些意见、建议对于我是非常宝贵的，我从别人的意见中找到了自己的不足，从别人的建议中总结出了一套有效的工作方法，使工作事半功倍，而我总结的工作方法让老员工对我刮目相看，渐渐的，我在谦虚学习努力工作的同时，也融入了这个大集体，拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，祢补自己的不足。实习体会：这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始了与以往完全不一样的生活。“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。常言道：
工作一两年胜过十多年的读书。三个月的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。这次实习顺利结束了，但我明白：今后的工作还会遇到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会，因此，我坚信：只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会有更大的收获和启发的，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多丰富的知识和宝贵的经验。以上是我的实习报告。
(一)酒店前台接待
1、早班工作流程
化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，
前台接待实习报告。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。
2、中班工作流程
交接班，清点账目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程
交接班，清点账目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工账目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过账，打印制作报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
(二)酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾!”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐)：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”
1、实习时间
20xx年5月12日至20xx年5月16日
2、实习地点
孝感市金龙泉啤酒厂
3、实习内容
了解啤酒酿造的工艺流程及啤酒厂的运转状况。
3、1酿造啤酒的原料：大麦芽、啤酒花、大米、啤酒酵母、水麦芽由大麦制成，大麦必须通过发麦芽过程将内含地难溶性淀粉转变为用于酿造工序的可溶性糖类。
酒花是属于*麻系的植物，酒花生有结球果的组织，正是这些结球果给啤酒注入了苦味与甘甜，使啤酒更加清爽可口，并且有助于消化。
大米作为辅料，其脂肪的含量应加以控制。含脂肪过多的大米不易贮存，易氧化生成脂肪酸，应增加大米脂肪与脂肪酸的含量及大米新陈度的检测。应使用一星期内脱壳的大米，新陈度显色不合格的大米绝不使用。
酵母是真菌类的一种微生物。在啤酒酿造过程中，酵母是魔术师，它把麦芽和大米中的糖分发酵成啤酒，产生酒精，二氧化碳和其它微量发酵产物，主要有两种啤酒酵母菌：”顶酵母”，”底酵母”。
水：每瓶啤酒90%以上的成分是水，水在啤酒酿造的过程中其着非常重要的作用。啤酒酿造所需要的水质的洁净外还必须除去水中所含的矿物盐，随着科技的发展，水过滤和处理技术的成熟完全可以通过地下水的处理，使其达到近乎纯水的程度，该公司采用地下水为原料像其加入石膏使水的硬度软化。
3、2啤酒生产工艺流程
啤酒的生产过程大体可以分为麦汁制备；啤酒发酵；啤酒包装与成品啤酒。
3、2、1麦汁的制备：其主要的过程有原料的粉碎糊化，糖化，过滤，煮沸，沉淀麦芽的粉碎：其重要的目的主要在于，使表皮破裂，增加麦芽本身的表面积，使其内容物更容易溶解，利于糖化。
大米的粉碎：对于大米来说，粉碎的越细越好，越利于糊化，辅料粉碎后的时间不能超24小时。
糊化和糖化：将粉碎后的大米送入糊化锅中糊化，然后送入糖化锅中与麦芽一起糖化。所谓糖化就是利用麦芽所含的各种水解酶，在适宜的条件下，将麦芽中不溶性高分子物质（淀粉，蛋白质，半纤维素及其中间分解产物），逐步分解成低分子可溶性物质，这个分解过程叫做糖化。
过滤：糖化工序结束后，在最短的时间内，将糖化醪液中的原料溶出物质和非溶性的麦糟分离，以得到澄清的麦汁和良好的浸出物收得率。
煮沸：煮沸使酶钝化，蛋白质变性和絮凝沉淀，在麦汁的煮沸过程中添加酒花以赋予麦汁独特的苦味和香味，同时也提高了啤酒的生物和非生物稳定性还原物质的形成，蒸发出不良的挥发性物质降低麦汁的PH值。
沉淀：冷却，洁净的麦芽汁从回旋沉淀槽中泵出后，被送入热交换器冷却。随后，麦芽汁中被加入酵母，开始进入发酵的程序。
3、2、2啤酒的发酵：冷麦芽汁添加酵母后，开始营发酵作用。啤酒发酵是一项非常复杂的生化变化过程，在啤酒酵母所含酶系的作用下，其主要变化产物是酒精和二氧化碳，另外还有一系列的发酵副产物，如醇类、醛类、酸类、酯类、酮类和硫化物等。这些发酵产物决定了啤酒的风味、泡沫、色泽和稳定性等各项理化性能，使啤酒具有其独特的典型性。不同的酿造者，由于采用了不同的酵母菌株，从而衍生出不同的发酵工艺和生产出不同类型的啤酒。传统的啤酒发酵方法，可分为上面发酵和下面发酵两种类型。前者采用上面酵母和较高的发酵温度；后者采用酵母和较低的发酵温度。这两种啤酒风味不同，各具特点。啤酒发酵过程分主发酵（又名前发酵）和后发酵两个阶段。酵母繁殖和大部分可发酵性糖类的分解以及酵母的一些主要代谢产物，均在主发酵阶段完成。后发酵是前发酵的延续，必须在密闭容器中进行，使残留糖分分解所形成的二氧化碳溶于酒内，达到饱和；并使啤酒在低温下陈酿，促进酒的成熟和澄清。
3、2、3啤酒的包装与成品啤酒：成品啤酒的包装有瓶装和桶装两种包装形式。再加上瓶子形状、容量的不同，标签、颈套和瓶盖的不同以及外包装的多样化，从而构成了市场中琳琅满目的啤酒产品。瓶装啤酒是最为大众化的包装形式，也具有最典型的包装工艺流程，即洗瓶、灌酒、封口、杀菌、贴标和装箱。
3、3CIP清洗系统
啤酒发酵罐的容量正在逐步增大，这类发酵罐大部分安装在室外，原来的清洗方法已不适用，必须采用自动化的喷洗装置。而采用较多的是CIP清洗系统。所谓CIP系统，是CleanhPlace的简称，意即为内部清洗系统。
整个清洗程序分7个步骤。
①预冲洗：在罐底的沉渣放了一半之后进行，每次预冲洗的时间为30s，进行10次，是通过回转喷嘴进行的，每次冲洗之后要有30s的排泄时间，主要排去底部的沉渣。
②在罐底被冲干净后，用定量的水充入CIP的供应及返回管线，改变系统进行碱预洗，自动地将清洗剂加入供水中，使清洗剂成为一种氯化了的碱性洗涤剂，其总碱度在3000——3300mg／kg之间，用这种碱液循环16min。在此期间CIP供应泵吸引端注入蒸汽，使清洗液温度维持在32℃左右。
③中间清洗：用CIP循环单位的水罐来的清水进行4min冲洗。
④从气动器来的空气流入罐顶的固定喷头，然后进行3次清水的喷冲，每次30s，从罐顶沿罐的四周冲洗下来。见图14。
⑤进行碱喷冲：用总碱度为3500——4000mg／kg的氯化了的碱液进行喷冲，碱液的温度为32℃左右，喷冲循环15min。
⑥用清水冲洗，将残留于罐表面及管线中的碱液冲洗干净。
⑦最后用酸性水冲洗循环，以中和残留的碱性，放走洗水，使罐保持弱酸状况。至此完成了全部清洗过程。
3、4啤酒厂的污水处理系统
啤酒厂废水的性质和一般生活污水性质比较接近，含有大量的有机物。处理方法采用好气性生物处理系统，利用细菌充分分解有机物而减轻污染。
废水采用生物处理方法，对环境、生态和经济最为有利。好气性生物处理方法反应所产生的自由能，可用于生长细胞所需化合物的合成。好气性生物方法处理废水，影响处理效果的因素有以下几点：温度、营养水平、pH值、细菌污泥浓度、被处理水的有机负荷浓度、流量平衡、负荷平衡、曝气时间等。其处理过程，大致可分为以下几个阶段：（1）废水流量的平衡；（2）筛分去除固形物；（3）加营养盐和调节pH值；（4）废水的第一次沉降；（5）通风供氧、生物氧化有机物；（6）废水第二次沉降；（7）污泥的排出。
最后的处理效果必须达到：（1）达到排放要求的COD值和SS值；（2）运转简单，维持方便；（3）不存在环境污染和产生异臭和噪音的问题；（4）结构紧凑，运行无障碍；（5）经济合理。
4、对金龙泉啤酒厂的一些建议
我在参观套装车间的时候经常看到瓶爆发生，如果这种事发生在消费者身上的话将对消费者的生命安全构成威胁。为了避免这种事的发生，我提出了以下建议：
（1）采用小瓶灌装，现在，大部分啤酒企业使用的是容量为620ml的玻璃瓶，由于容量大，加上经营者运输保管的不当以及消费者使用不正确的方法开启瓶盖，造成瓶爆的事件时有发生，而采用小瓶装，一方面可以降低生产的成本，另一方面也可以减少瓶爆的几率。
（2）改用柔软材质的传输履带，在生产线上看到的都是钢铁材质的传输履带，在传输过程中增大了啤酒瓶的碰撞，从而啤酒瓶的寿命降低了，瓶爆的发生几率增大了。改用柔软材质的传输履带，如塑料的，这样会减少瓶爆的发生。
（3）采用塑料啤酒瓶灌装，多年来，我国因啤酒瓶爆炸引起的伤人事故频频发生，所酿惨剧触目惊心。特别是在盛夏时节，一些农村、郊区、城乡结合部地区啤酒瓶爆炸事故更为严重，啤酒瓶炸伤、炸残眼睛、脸部、四肢，甚至炸伤颈动脉致人死亡的事故也屡见不鲜。为此，国内已有一些企业正在开发和使用塑料啤酒瓶，将从根本上解决啤酒瓶爆炸的问题。
5、总结
我从5月12日开始到孝感市金龙泉啤酒厂实习，到5月16日实习结束。在公司领导和同事的指导帮助下，咱们小组分别在糖化车间、发酵车间、套装车间、污水处理车间进行了参观和考察，咱们慢慢了解了各个车间的工艺流程，并对整个啤酒厂的生产运转过程有所了解，在短暂的五天的实习时间里，我学到了许多关于啤酒生产的知识。